锦州速8酒店员工满意度提升对策研究

赵萌萌

中图分类号：C961

文献标志码：A

文章编号：1000-8772(2015)25-0031-04

引言

如今，在知识经济时代，企业员工的自主性意识越来越高，由此其对于工作的企业以及自身的职业生涯发展提出了越来越高的要求，而与此同时，员工对于企业以及企业各项管理工作的满意度已经成为了影响员工发展和企业经营的重要因素。很多企业面临着基层员工流动性大、发展缺乏动力、经营管理效率低下、顾客满意度低等困境，而这些都与员工的满意度低有着必然的联系。鉴于此，本文以锦州速8酒店为研究对象，对其企业员工的满意度情况进行了研究，并对如果提高员工满意度提出了相应的对策。

一、锦州速8酒店经营概况及管理现状

速8酒店是全球最为著名的经济型连锁酒店品牌之一，隶属于全球酒店数量拥有量第一的温德姆酒店集团。全球最早的一家速8酒店创建于1974年，位于在美国的南达科达塔州，经过四十多年的发展，速8酒店已经在全球拥有了超过2300家的分店，而在中国，速8连锁酒店的规模也达到了680多家，成为了中国酒店业的佼佼者，并且在北京奥运会、上海世博会、中国美食节等赛事和活动期间成为官方指定入住酒店，赢得了运动员以及广大游客的好评。

锦州速8连锁酒店一共有三家，分别是锦华店、火车站店和平路店以及笔架山店。锦华店位于锦华街与上海路交汇口处，目前拥有94间客房以及一间可以容纳60余人开会的会议室，同时附近有新玛特购物中心、广厦电子商城、锦华商场等商业活动区，周边设施十分齐全。火车站店则位于和平路，目前拥有65间客房，该店紧邻锦州东客运站，并且周围拥有千盛购物中心、火车站、华联超市等，可谓餐饮娱乐交通设施完善。笔架山店位于笔架山开发区渤海大街，紧邻笔架山、锦州园艺博览园，白沙湾海滩浴场等旅游景区，交通便利，周边景色怡人。

目前，锦州速8酒店一共拥有员工32人，除去经理外，每个分店都拥有前台服务人员、卫生保洁员、维修人员以及安保人员等。在日常工作中，实行两班倒工作制，前台服务人员一般3人为一组开展工作，整体来看，前台的员工月工资在2000-2500，保洁员月工资在1500-2000，保安工资为1500-1800，这样的工资待遇在锦州地区处于中等水平。从目前锦州速8酒店的发展来看，其员工管理也同样处于锦州地区经济连锁型酒店的中等偏上水平，这也造就了速8酒店给客人留下“干净、舒适、安静、温馨”的住宿体验。当然，在锦州速8酒店的经营管理过程中，也存在着一些不完善的地方，致使员工满意度降低，并由此制约着酒店的发展。对此，酒店的管理人员应当充分重视员工的状态并对员工满意度低这一问题加以改善和解决。

二、员工满意度低导致锦州速8酒店出现的问题

锦州作为辽西走廊重要的交通要塞，交通条件十分便利，加之自身丰富的旅游资源，由此引来了不少游客前来游玩，这也使得锦州地区的餐饮住宿业飞速发展，目前锦州地区已经拥有了速8、如家、锦江之星、汉庭等等多个经济连锁型酒店，使得市场竞争越来越激烈。对于锦州速8酒店来说，市场的竞争最重要落到酒店员工的素质和酒店的服务上。而通过对锦州速8酒店三个分店的员工进行交流调查后发现，由于酒店管理过程中存在着员工满意度降低问题，已经对酒店服务质量和经营效率以及顾客体验等产生直接的影响。

（一）基层员工存在较大流动性

酒店行业属于劳动密集型的服务产业，具有劳动量大、工作时间长、服务范围广和服务质量要求较高等特点，特别是处于基层的酒店员工，往往承担着最为繁重的工作。对于前台工作人员来说，每个班时需要站立8小时以上，并且需要操作电脑、接听电话等为顾客提供咨询、办理入住、退房等等服务；对于保洁工作人员来说，每天负责床铺整理、床单被罩更换、洗漱用品更换、房间卫生打扫等等工作，一个房间往往耗时达20分钟，每天要打扫30-40间左右的客房，工作量非常之大，他们的工资虽然达到了锦州地区的中等收入水平（一些员工仍处于较低收入水平），相对于实际的工作量，则收入仍显得不足，并且酒店管理层对于基层员工的奖惩机制设置存在不合理性，并且存在以“服务不达标”等为由克扣员工工资，这就导致了员工工作觉得晋升前景堪忧、工作没有积极性等情况，严重之则选择离职或跳槽，给酒店造成更大的损失。可以说，工资待遇情况是影响员工满意度高低的直接因素，而员工满意度低所导致的首要后果是较高的流动率，因此，酒店应当重视员工的待遇问题和职业发展，从根本上提高员工的满意度。

（二）酒店后续发展缺乏发展动力和创新动力

如前文所述，企业的竞争归根到底是人才的竞争，是产品和服务的竞争，而对于经济型连锁酒店来说，其竞争力一方面取决于酒店的地理位置和房间定价，另一方面就取决于酒店员工的素质和服务水平。从目前锦州速8目前的经营情况来看，前台员工大多为大专学历，本科以上学历优先，而保安人员和保洁人员则多为大专以下学历，这一方面体现出了酒店管理层在人才梯队建设方面没有投入足够的精力，另一方面这样的人员组成也在一定程度上制约着酒店管理和服务的创新。此外，当员工在工作中对管理制度、服务模式和工作流程等出现异议时，也很少主动向管理层提出并进行讨论，而往往是选择默不作声，事不关己高高挂起的态度，这都使得酒店后续发展缺乏发展动力和创新力，最终使企业管理效率降低，发展陷入瓶颈。

（三）服务质量出现下降，顾客满意度降低

经济型连锁酒店的经营理念是通过对经营成本的精确控制，来以低价扩大市场进而实现利益的最大化。在这个过程中，经济型连锁酒店的主要营业收入是来自于到店住宿的顾客，因此，能否不断地吸引新的顾客以及保持回头客将直接影响入住率和营业收入。对于锦州速8酒店来说，凭借着优越的地理位置赢得了一定的市场份额，然而，随着周边酒店竞争的日益激烈，给速8的经营管理施加了越多越多的压力，一方面是住房价格方面，由原先的138元、158元房价，被逐渐压低到了99元、118元、128元，成为锦州地区经济连锁型酒店中的中等价位。这样的价格定位虽然换回来一些入住率和顾客，但同时，也使得员工的工作量更加的繁重，加之工资缺乏合理的调整，难以达到员工的预期，由此就造成了员工在工作中出现工作松懈、消极怠工等等，再对待顾客服务中也出现了服务质量下降、态度不积极等问题，最终导致顾客满意度的降低，甚至一些老顾客也因此失去，给酒店带来了严重的损失。

三、提高锦州速8酒店员工满意度的对策思考

针对上文所提到的问题，锦州速8酒店的管理层应当充分重视，站在酒店未来发展的角度，切实提高员工的满意度，努力使各级员工拧成一条绳，共同努力促进酒店发展。本文认为，锦州速8酒店管理层应当从调整员工薪酬结构、开展员工培训、建立员工沟通机制和加强企业文化建设这四个方面来提升员工的满意度。

（一）完善员工薪酬制度，提高员工薪资待遇

对于大多数企业的基层员工而言，薪资待遇往往是决定其是否留在一个企业的首要考虑因素。同时，合理的薪酬制度能够带给员工更好的职业期望，也更容易激发出员工的工作积极性和动力。因此，锦州速8酒店管理层应当重视员工的薪酬调整，特别是提高基层员工的薪资待遇。为此，一方面酒店的管理层要充分考虑锦州地区的薪资水平，结合酒店的客流量，以及员工的工作量，来完善酒店的薪酬制度，力求做到内外兼顾，既能满足员工对于工资的需求，又能匹配相应的岗位的工作量。另一方面，酒店管理层还要应当明确奖惩制度，对表现优秀的员工要按照规定予以奖励，对出现工作懈怠和失误等情况的员工，也要按照规章制度来进行处理，做到公平、公正和透明。

（二）加强员工技能培训，重视员工职业生涯引导

工作是每一个人在社会中发挥自身价值的重要途径，在工作的过程中，每个人通过劳动来将自身的知识和技能转化为价值，同时在工作中实现自我思想和素质的提升。在如今竞争愈来愈激烈的酒店住宿行业，定期对酒店的员工开展技能培训，提升他们的业务水平和服务质量，将会有效地促进酒店竞争力的提升。所以，锦州速8酒店应当意识到定期开展员工培训的重要性，一方面，管理层要了解员工在工作中遇到的问题，以及员工在工作中所需要提升的技能等，制定出相应的培训方案，不仅要提高他们基本的职业技能，还要培养他们爱岗敬业、乐于奉献的精神，使他们始终以饱满的热情投入到日常的酒店工作中。另一方面，酒店的管理层还应当从长远角度和员工自身发展角度考虑，为员工制定合理的职业生涯规划，通过讨论会、座谈会、以及聘请专家作报告等方式来引导员工更好地规划自己的工作，使员工不仅吸收丰富的知识，还能够拓展素质、开拓思路，进而将这些知识转化为实际的工作动力，在工作中帮助酒店管理和服务创新，最终帮助酒店提高市场竞争力。

（三）建立员工沟通机制，营造良好的工作氛围

在锦州速8酒店的日常工作中，酒店员工每天需要面对不同的顾客，在这个过程中，员工的情绪常常是存在波动性的，有时出现负面情绪时，缺乏一个释放和缓解的渠道，长期下去，员工负面情绪不断积累，并由此导致了彼此间关系的疏远和对工作的厌恶，而酒店的管理层在这方面缺少相应的疏导机制，最终使得酒店的工作氛围低落、消极，给顾客留下了不好的印象。所以，锦州速8酒店的管理者应当为员工搭建一个情感沟通的平台，帮助他们疏通和释放工作中的负面情绪。

具体来讲，一方面酒店应当为员工多创造一些与酒店管理者沟通和交流的机会，让员工可以在自由的对话气氛中将自己对于酒店管理和服务中的意见和建议讲出来，在这个过程中酒店的管理者应当放下职位的架子，与员工开展信任、真诚的交流，真正做到为员工考虑，为员工办事，通过切实有效地信息沟通和交流反馈，解决员工遇到的难题，最终培养和提高员工的归属感。另一方面，酒店的管理者还要注重酒店的文化建设，要将速8酒店的经营理念、经营模式和发展目标等转换成“看得见、摸得着”的企业文化，如采用统一的识别度较高的工作服、使用规范化的服务动作和用语，还应当对每一项工作内容进行细化，并将酒店的经营理念融入到每一项细致的工作考核评价中，以完善的制度来进行员工管理和工作考核，为员工营造出一个良好的工作环境，进而使他们在工作中始终以饱满的热情来将速8的优质服务提供给每一个顾客。

结语

总之，锦州地区的经济型连锁酒店间的激烈将会日益激烈，速8酒店必须要清楚的认识到员工满意度在酒店管理过程中的重要影响作用，从每一个员工和顾客的角度出发，切实做好员工培训和引导工作，使员工的心凝聚在一起，共通用热情的态度和热诚的微笑为来自四海的宾客提供更优质的服务。

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参考文献：

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[2]韩丽荣.浅析如何提高酒店员工

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作者简介：赵萌萌，1994年生，女，汉族，河北沧州人，辽宁理工学院管理系，，本科生。研究方向：工商管理

（辽宁理工学院管理系）

(责任编辑：王兰爽)