物业管理中精细化服务的意义与积极影响

摘要：创新科技改变生活，人们的居住环境、生活水平在不断提高，物业管理服务也在科学技术和经济发展迅猛的背景下进行转型升级，近年来城市智慧社区逐渐走进了各大物业管理企业，为居民提供安全、智能、便捷的物业管理服务。文章将根据城市智慧社区物业管理服务的现状，对如何进行城市智慧社区物业管理服务系统设计进行研究与分析，为构建城市智慧社区提供参考价值。

　　关键词：智慧社区；物业管理；系统框架；

　　作者简介：范娜娜（1983―），女，山东潍坊人，硕士，企业管理副教授，研究方向：工商管理、企业管理。；

　　基金：2018年广东高校重点平台和科研项目（青年创新人才类项目）"基于复合型CRM系统的城市智慧社区物业管理服务机制研究"研究成果；

　　2019年全国两会政府报告中提出要坚持创新引领发展，当新一代科学信息技术逐步强大，拓宽了"互联网+"的应用范畴，进一步融合了现代服务业，行业规模不断扩大，行业集中度不断凝聚，将给行业带来巨大的提升空间，促使行业加速转型升级，服务的边界将会打破，被创新技术重新赋能的现代服务业将进入一个新的阶段。

　　物业管理行业是现代服务行业中一个重要的角色，随着城镇化进程的加速发展，人们对城市房屋的需求增加，进而对物业管理行业的需求和要求随之提高，过去人们对物业管理的定义是业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业，而信息化的发展渗透了一种智慧理念，城市智慧社区物业管理服务系统，促使物业管理行业呈现从高速度发展转为高质量发展，传统社区向智慧社区转变，能够极大提升人们生活的便利性和舒适度，服务的主体从"物业"转变为"人",对打造以人为本、可持续发展的城市智能生活空间具有重要的意义。

　　1 城市智慧社区物业管理服务的现状

　　1.1 城市物业管理服务的发展阶段

　　城市物业管理服务的发展是一个递进的过程，从物业管理服务行业的诞生开始至今，大致可以分为三个发展阶段，第一个阶段是物管理阶段，这是一个基于管理物的时期，物业发展初期的核心对象是物，即对建筑物、场所、设施设备、环境等元素的管理，该阶段是传统的管理。第二阶段是生活管理阶段，这是一个基于人的服务时期，关注到群众本身的需求和诉求，物业开始提供更多增值服务来满足居民的需求，解决居民所遇到的问题和反馈其诉求。第三阶段是智慧服务阶段，这个阶段把以人为本为基础，运用互联网等科技创新技术，发挥大数据的作用，以生活为导向开始做生活服务体系，不仅仅针对居民的需求，更多的是构建一个全面具体的生活服务体系，为业主居民带来增值服务，颠覆传统的物业管理模式，形成一个智慧社区的理念，打造智慧社区系统。目前正处于第二阶段与第三阶段的过渡时期，人们对智慧社区物业管理服务的需求不断提高。

　　1.2 城市物业管理服务系统的需求状况

　　信息飞快传播的科技时代，人们对物业管理的服务不再像以前局限于住宅管理和住宅环境了，而是把关注点集中到了生活服务品质和信息安全方面，信息安全的保障成为了焦点，智能化物业管理服务系统在这种信息需求新形势下将成为一种新模式，服务系统利用互联网、大数据等信息技术手段管理居民的个人信息，同时为居民提供智能化、网络化、人性化的便捷式服务，覆盖到居民的居住、交通、娱乐、工作等范畴，满足居民对安全、舒适、便捷的生活环境氛围的需求。

　　城市物业管理服务系统兼顾两大主体的需求，一方面除了上述提及到使用数量大的居民，另一方面是物业服务企业的工作人员。对于物业服务企业的工作人员而言，对管理服务系统的需求从三个层面来分析，第一层面是物业管理企业的管理人员，物业管理企业所管理的事务大小不一，建立的组织机构层级多，管理的人员多，需要一个整体的管理系统归集人员的信息；第二层面是各领域的项目人员，物业管理的范围涉及住房、卫生、绿化、设备等方方面面，各领域的项目人员可以在管理服务系统中查询资源信息，领导可以简单轻松调动人员，分配工作，加快工作效率；第三层面是服务人员，直接与居民对接的服务人员，对管理服务系统的需求也比较大，少数量的服务人员面对多数量的居民和琐碎的事务，可以利用管理服务系统的数据处理，高效地开展工作，提供满意的服务。

　　2 智慧物业管理服务系统的构建框架

　　智慧物业管理服务系统的构建是基于互联网、APP、云计算等科技创新技术，把物业管理的日常运营事务、数据中心分析、服务范畴的数据信息进行整合，形成一个协作性强、可视化、智能性的物业管理系统平台，以满足物业管理人员的工作需求和居民的日常生活需求。

　　2.1 智慧物业管理服务系统结构设计

　　智慧物业管理服务系统是根据物业管理公司的工作内容和居民的生活需求而设计的，把物业管理企业的工作范畴与居民的生活日常需求相结合起来，把相关的数据内容收集到系统中，实现居民需求的输出与物业工作人员工作的输入无缝衔接，实现物业管理的高效率高质量服务。

　　智慧物业管理服务系统结构设计是基于复合型CRM系统的城市智慧社区物业管理服务机制研究，复合型CRM包括运营型CRM、分析型CRM、协作型CRM,这三种类型的CRM系统进行交互运作，对城市社区物业的作业领域进行管理。

　　运营型CRM的管理服务。运营型的CRM涵盖日常综合服务（如投诉建议、纠纷案件、费用查询等）、保洁服务、设施管理及维护（如保修流程、处理进程）、绿化养护、停车交通等其他公共服务。以上运营的项目类别可通过CRM系统进行自助服务和请求人工服务两种类型的服务方式。

　　运营型CRM系统分析居民对现代物业管理领域的具体需求和其他因素，不断完善和修改运营型CRM中包含的因素。目前现代社区物业管理服务的范畴包括日常的综合服务、设施管理维护、保洁服务、停车交通服务、其他公共服务，要通过收集业主对物业管理服务的具体需求，适当调整或新增物业管理服务的运营类别，例如智能抄水电表、邻里拼车、闲置物品交换等，更大程度满足业主对物业管理服务的需求，提升其满意度，促进业主和物业之间的关系和谐友好发展。

　　分析型CRM的管理服务。分析型的CRM是数据中心的集合，业主信息数据、申请处理的数据、物业工作人员工作流管理的数据，这三大部分的数据在数据处理器中进行应用，得出反馈信息，管理人员根据信息反馈进行处理并自动归档。

　　现代物业管理服务系统中分析型CRM系统的路径、数据分析路径、数据保护方式等。业主在复合型的CRM系统中提出信息发送申请，系统通过数据交互中心，物业工作人员接收到申请信息并作出相对应的反馈，处理业主提出的申请，完成处理后，系统自动归档，例如：业主在CRM系统上提出社区公共设施的维修申请，信息经过数据交互处理，发送到物业人员工作处，物业安排人员进行设施的维护，并在系统上注明跟进的进度，完成处理后，系统将发送反馈给业主。

　　协作型CRM的管理服务。协作型的CRM是在运营型CRM和分析型CRM的基础上，以业主与物业之间的交互方式为内容，除了自助服务、人工服务、数据应用处理、案件反映归档的移动信息互动交流，还延伸到公共社区活动服务、公共通知、商业周边、Call Center（呼叫中心）、E-mail/短信等方式，加深业主与物业之间的沟通。

　　协作型CRM中的业主与物业之间互动交流的方式，分析存在的问题和提出改进的建议。业主与物业之间的信息交流方式不仅局限在电话呼叫、现场服务、社区公共等普遍的方式，应该充分了解业主与物业理想中的协作方式，分析各种协作方式，探讨高效率、便捷、互利的协作方式，促进业主与物业之间的深度沟通与合作，减少矛盾冲突，共建和谐家园。

　　运营型CRM与分析型CRM是以数据交互链接起来，而协作型CRM的内容包括了运营型CRM与分析型CRM的部分内容，三者呈现"三圆形状"的框架关系。

　　2.2 智慧物业管理服务系统平台设计

　　在智慧物业管理服务系统的技术支撑下，形成智慧物业管理服务系统平台，平台的设计是把智慧物业管理服务系统的需求和解决方案具象化，从物业管理服务系统中延伸出的管理物业智慧平台，根据不同的需求设计为四个智慧服务系统平台。

　　基础物业管理服务平台。日常的运营工作内容在管理服务系统上体现的是基础物业服务管理平台，综合服务、设备设施维护、卫生保洁、绿化养护等一系列日常的工作安排，可以通过管理服务系统安排值班管理，居民可以在系统上直接反映问题，问题将通过系统传输到系统的后台，工作人员及时反馈和安排人员解决问题，并把问题处理的结果发送到社区的电子公告栏中，面向全体居民进行专业化管理，提升基础物业管理服务的质量和效率，提高居民对物业管理服务的满意度。

　　增值客户管理服务平台。在基础物业管理服务的基础上，通过管理服务系统的信息数据收集，进行资源整合，为居民提供更多增值服务，例如在社区服务平台中提供旅游信息服务、家政信息服务、运动健身服务等，这些增值服务可以在系统平台上结合居民自身的工作性质或所拥有的资源进行共享，系统提供一个信息传播和获取的平台，由此来增加居民在小区内的居住价值感，活跃居民之间的互动。

　　智慧物业管理服务平台。通过现有的科技创新技术，在小区安装并投放使用的新技术产品，软件配合硬件使用，例如智能门禁开关，在系统上注册填写信息，即可以APP系统二维码、指纹、刷脸等方式出入小区大门，确保小区人员进出的安全，居民如有亲友上门拜访，即时把信息发送到居民的APP系统中，确认即可进入通过。这些科技创新技术直接应用到物业服务管理中，大大提高了居民生活的安全性，也为物业管理的工作提供了便捷性。

　　社区娱乐交流管理平台。智慧物业管理服务系统平台为居民搭建一个交流互动的娱乐休闲平台，居民用户可以在平台上发挥自身的优势和共享资源，定期自发举办各种社区活动，物业可提供场地和赞助商来支持有意义的活动，居民可以发布有用的生活经验、趣味见闻等，同时还可以发布闲置物品、二手商品等信息，整合周边商业资源、城市资源共享在社区平台上，带动居民的积极性，形成和谐愉悦的生活氛围。

　　智慧物业管理服务系统平台的设计是面向居民提供物业管理专业化的服务，为居民提供一个互动互助的平台，整合资源提升价值，共同构建美好生活共同体。

　　3 城市智慧社区物业管理未来发展

　　城市社区物业管理未来的发展将会是一个增值服务的生态圈，将透过数据信息和科技创新技术建设一个可视化、智能化、信息化的未来社区生态圈，主要从圈层互动、邻居互助、共享互利三方面体现。圈层互动文化体系是针对不同行业形成不同的行业圈层，在行业圈层里可以进行资源共享，信息传递，最大程度把社区周围的资源进行整合，提供一个信息集合的平台，增加居民用户的附加价值。邻居互助文化体系是在社区里成立相对应的社团，例如公益社团、志愿社团、敬老社团等，在社区内做社团活动服务，开展公益活动、志愿者服务活动、慰问老人等活动，凝聚街坊邻里的向心力，提供温暖的服务与帮助。共享互利服务体系是集合事业、生活、金融、医疗、餐饮等广告资源的共享互利，发挥物业管理服务企业的增值服务，为居民带来更多资源和利益。未来的城市智慧社区物业管理发展将会呈现"五大更好"的趋势，成长更好、居家更好、健康更好、便利更好、邻里更好，为未来的社区价值进行构建。

　　4 结语

　　随着人民生活水平的提高和信息智能化的发展，智慧社区的物业管理服务系统在越来越多的小区内开展应用，物业管理服务系统的设计涵盖了居民的日常生活需求、增值服务、娱乐互动等功能，而且还应包含物业管理工作的日常运营、数据分析，互助的工作范畴，形成居民与物业双方的共同协作的关系，提高社区物业的工作效率和质量，提高居民的满意度，保持持续创新能力，挖掘服务价值，创新社区服务，进一步提升服务的内涵和外延；同时大力推动智慧社区建设，助力服务价值持续提升。