门诊药房以患者为中心的药学服务探析

陈 蓉

河南省南阳市第二人民医院药学部，河南南阳 473000

[摘要] 随着近年来医疗服务理念不断发展，药学服务作为新型学科之一，可对现代医学新观点予以直接而充分的体现，促进医疗服务更加人性化、成熟化、高效化。门诊药房的药学服务属于医院药学重要分支，患者是其直接服务人群。在门诊药房药学服务中，树立以患者为中心的服务理念，从各个方面不断提高门诊药房服务质量，是当代社会快速发展中对医疗服务提出的新要求。该研究通过对门诊药房药学服务重要性进行分析，对建立以患者为中心的药学服务策略进行探讨，以期为门诊药房服务质量的提高提供参考。

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关键词 门诊药房；患者为中心；药学服务

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2014）03（c）- 0193-02

[作者简介] 陈蓉（1968.2-），女，河南南阳人，中专，药师，研究方向：西药。

目前，我国医疗体制不断加大改革力度，医院药学服务已经成为医院内新型服务模式。药学服务这一概念提出于上世纪八十年代[1]，是对患者用药保证经济、合法、合理、有效、安全的重要服务项目[2]，是患者身心得以全面康复，生活质量得到显著改善与提高的重要举措。门诊药房是医院实现药学服务的重要窗口，面向人群是广大患者，其职责是为患者提供优质药物服务，门诊药房服务质量与服务水平不仅关系到患者的康复速度，同时也对医院整体形象具有直接影响。

1 门诊药房建立以患者为中心的药学服务的必要性

目前，门诊药房的药学服务工作正逐渐转向“以患者为中心”的服务模式。在门诊药房药学服务中，对患者用药加以合理指导是药学服务重要内容与关键环节。我国卫生部于2002年出台了《医疗机构药事管理暂行规定》[3]，在规定中强调，药学部门药学保健工作应以患者为中心，保证药学技术性服务，促使医疗质量的提高。对于门诊药师而言，在窗口服务中，应对患者及其家属展开用药指导，促使患者治疗依从性提高，从而为药物治疗安全性提供保证。同时，现今很多患者都会主动接受药师用药指导，若药师缺乏相应药学知识或是业务不够熟练，会导致患者需求无法得到有效满足，甚至会引发患者不满情绪。因此，门诊药房必须树立以患者为中心的药学服务理念，不断提高自身业务素质与业务能力，强化医院药学服务工作，致力于为患者提供更加优良的服务。

2 传统门诊药房药学服务中存在的不足

2.1 门诊药房药学服务较为被动

在传统门诊药房服务模式中，常需患者将处方提交后，再行审方、调药与发药工作。在患者就诊取药时，药物调剂属于作业终端，重复排队现象会导致患者等候时间过长，常易引发患者不满，同时也大幅增加了医患冲突发生的可能性。

2.2 在审核药方时存在不足

从门诊药房服务流程可知，常需经处方审核、配药与核发三个环节。在配方之前的处方审核工作中，门诊药房相对薄弱，尤其是在取药高峰期时，门诊药房这一功能常会从配药前转移至配药后核发药品时进行，不仅使得核发人员承担重大责任，同时也有一定安全隐患存在。

2.3 不能和患者展开快速、有效沟通

在门诊药房传统服务中，常会出现药师因缺乏必要耐心与相应业务知识，对患者提出的诸多基础性问题不能耐心回答，而是要求患者自己找医生询问或阅读说明书。长此以往，很容易导致患者对药师产生不信任感，转而从医师处寻求解答，致使药师职能逐渐退化，导致药师最终只是承担“售药”工作，对门诊药房药学服务的开展工作极为不利。

3 门诊药房建立以患者为中心的药学服务措施

3.1 严格遵循工作流程

在进行处方调配时应贯彻“四查十对”，坚持由取药者展开自查，由发药人进行严格复核工作制度，对两人复核、两人签字工作规范加以贯彻落实，以便将处方和处方调配者在工作中可能出现的错误予以及时发现。以3个人构建一发药单元，由收方药师对处方进行严格审核，调配药师对处方进行调配，核发药师对药品、电脑信息与处方加以核对，待三者相符后将药品交给患者，同时为患者讲解药物服用方式和服药时注意事项，患者当场提出疑问，药师当场予以解答。在工作中展开明确分工，真正落实责任追究制度，严格把控各道给药关卡，避免出现差错。

3.2 促进药师业务水平及业务素质不断提高

在门诊药房服务窗口中，要保证执业药师具备较高药学素质与较强业务能力，同时加强药师培训，不断提高执业药师药学技能与药学知识。执业药师应利用自身药学技能对药物相关信息予以及时更新，对药物安全性展开正确评价，为患者讲述药物正确使用方法及注意事项，从而为患者及其家属提供优良药学服务。同时，门诊药房执业药师应建立起以患者为中心的服务理念，严守执业道德，在和患者及其家属展开沟通时，要保持微笑、耐心、详细而准确的工作态度，促使患者对药学服务满意度不断提高。

3.3 临床药师对处方展开严格审查

临床医师每天要接待许多病人，在忙乱中很可能出现错失，致使用药出现疏漏或有错误存在。同时，部分医师可能无法对全部药品成分予以全面掌握，在处方中可能发生给药重复问题，很容易产生医疗纠纷。临床药师应对处方展开严格检查，对用药合理性展开分析，当有用药不当或错误之处，应向临床医师加以及时反馈，同时给出相应改进建议。另外，临床药师要和临床医师间展开有效沟通，对药物特点、作用机理等知识予以共享，实现用药一致性。

3.4 对患者用药过程予以正确指导

在部分药房中仅是将药物名称与使用剂量予以说明，而对于药物具体使用方法往往缺乏必要介绍。门诊药房应对患者关于药物的疑问予以有效解答，对患者用药给予正确指导，从而提供优良药物服务。在和患者转交药物时，临床药师应提醒患者和家属严格遵循医嘱进行服药，不可轻易换药、加减药量或停药，同时对药物正确储存方法进行讲解，提醒患者在药物有效期内服用。

3.5 加强服务平台建设

门诊药房应开展电话咨询服务业务，以便为患者提供更为便利、更加专业的药学服务。在电话咨询服务中，应对患者疑问耐心听取并进行有效解答，设身处地为患者考虑，真正落实以患者为中心的药学服务理念。同时，在计算机网络应用平台不断普及的大背景下，门诊药房应开设网络服务平台，通过平台为患者提供药学知识查询服务，在线解答患者疑问，对患者用药予以正确指导，确保用药具有高度安全性。

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参考文献

[1]刘夏.门诊药房药学服务改革与创新的探讨[J].中外医学研究，2013，11（9）：133-134.

[2]王燕.门诊药房的药学服务探讨[J].新疆医学，2012，15（42）：126-127.

[3]王晓燕.浅谈医院门诊药房的药学服务[J].包头医学，2012，36（3）：192-193.

（收稿日期：2013-12-10）