三大类中高端冰箱显控界面可用性问题分析及建议

中标能效科技（北京）有限公司

《电器》杂志社

随着技术发展和人民生活水平的提高，具有显控界面的家用电冰箱也愈趋普遍，用户不仅可以通过显控界面调节温度，还可以切换模式（如智能、假日模式）或者设定特殊功能（如速冻、制冰）。功能繁多的冰箱显控界面增加了用户与冰箱之间的交互形式，但复杂的操作也为用户带来挑战。可用性较差的冰箱在使用时通常需要他人协助或翻阅说明书，不仅降低了用户的使用热情，使得投诉增加、满意度降低，同时也为生产厂家和供应商带来额外的后期维护和服务成本。因此，研究冰箱显控界面的可用性对提升冰箱的竞争力具有重要意义。

本文针对市面上热销的18 款3 大类冰箱包括对开门冰箱、三门冰箱和多门冰箱开展了显控界面可用性方面的研究。主要考察三类冰箱产品显控界面的一些共性问题，并分析原因，最后针对这些问题给出修改意见与建议。

冰箱显控界面可用性测试

依据ISO 9241-11《有视频显示终端的办公人机工程学要求——第11 部分：可适用性导则》，可用性是指用户使用产品的操作有效性、操作效率和满意度。考虑到用户使用日用产品所需完成的任务通常比较简单、快速同时也有可能受他人协助，因此本文针对冰箱显控界面的可用性测试将有效性作为最重要的指标。

为研究三大类冰箱显控界面的可用性，本文开展了科学有效的可用性测试。测试以发现问题、分析原因及提出修改建议为目的，选取典型的人机交互任务和有代表性的目标用户，测试中强调对用户操作行为的关注，测试结果着重考察显控界面存在的可用性问题，最后给出改进意见和建议。

测试通过家庭深访的方式对中国家庭用户开展冰箱使用行为调查，研究冰箱的使用情景及用户偏好。结合用户与冰箱显控界面的交互行为以及冰箱显控界面的特征，提取典型操作任务，并设置出如下几类任务（见表1）。

任务设置的复杂程度依据用户日常使用冰箱的情景设置，使任务与真实使用情景尽量接近。为了避免任务数量过多带来的学习效应和疲劳效应，因此每款冰箱设置的任务数量为3~4 个，最多不超过5 个。同时采取平衡顺序实验法，用户测试冰箱的顺序以及任务的顺序均经过合理安排，另外一次测试中用户测试的样机数为3~5台。冰箱显控界面可用性测试通过对测试任务难度、任务数量、测试任务顺序和测试时长的控制，确保测量结果客观科学。

本次测试在中国标准化研究院人类工效学可用性实验室开展。该实验室分实验区和观察区。在观察区，实验观察人员利用“Uxoffice 用户体验管理系统”对用户在任务操作时的操作行为、陈述的语言及操作时的面部表情等进行观察和记录。在实验区配置一名主试人员负责测试主持。测试时尽量营造平等、自然融洽的气氛，同时主试引导用户采用“出声思维法（ThinkingAloud）”，即在操作任务的同时表达他们想做什么、打算如何做。测试中，主试实时的观察与记录用户操作的关键点，当任务结束后主试对用户开展简单的访谈，询问用户这么做的原因。

根据可用性学者Nielsen 的研究发现，5 个用户可以发现80% 以上的可用性问题。为统计出具有代表性的问题并推论至一定范围的冰箱显控界面设计的共性问题，本次每款冰箱的测试样本数均为12 个，男女比例为1 ：1，采用定向招募的方式，招募样本必须为冰箱的目标用户。

结合冰箱显控界面的特点，本次可用性测试过程以考察用户在无帮助和提示的情况下执行该任务的完成率——即操作有效性为重要指标，同时记录操作满意度。

测试中关注被试的操作行为，以发现可用性问题为主要测试目的。采用定量与定性结合方法对冰箱显控界面的可用性进行分析，提炼出冰箱显控界面可用性共性问题，并提出改进意见。冰箱显控界面的可用性测试根据图1 的流程展开。

测试结果及分析

测试样品为市面上热销的不同品牌的三类冰箱，分别为6 款对开门冰箱、7 款三门冰箱和5 款多门冰箱。根据测试冰箱样品的显控界面的特点，结合用户——冰箱的人机交互行为，本次的主要测试任务包括“解锁/ 锁定”、“调温”和“功能/ 模式”三大类，每款品牌型号冰箱具体测试任务类别及数量详见表2。

通过对表2 中测试冰箱初步的研究和统计分析可以发现，在这批测试冰箱中：88.9% 的冰箱具有锁定与解锁的功能，且66.7% 的冰箱必须首先解锁，然后才能设置其他任务，由此可以看出，冰箱显控界面的“解锁”功能尤为重要；所有冰箱均可实现在一定范围内的温度调节；不同类型和品牌冰箱的功能与模式基本相同，但功能模式的调节方式却存在较大的差异。

通过对18 款冰箱样品开展的可用性测试，分别统计出各类冰箱三大任务的有效性和满意度，考察用户在无帮助和提示的情况下执行该任务的完成率和满意度。本次18 款冰箱的可用性测试结果见表3。从统计结果可以看出：用户执行“解锁/ 锁定”任务时的有效性最差，通过观察与记录发现，在完成此任务的人中，有1/3 的用户是通过猜测或多次尝试才完成的；冰箱的“调温”操作与“功能/ 模式”的设定任务完成的有效性低于85%，还有将近20% 的用户不能顺利地完成这两项任务；大部分用户对“解锁/ 锁定”、“调温”和“功能/模式”的满意度评分均在3~4 之间，即满意度为“一般”；在解锁/ 锁定任务中，三门冰箱的有效性最差，只有不到65% 的用户成功解锁，因此被测的三门冰箱的解锁功能亟需改进。由测试结果可以看出，冰箱显控界面的可用性设计还需进一步改善。

可用性问题分析及建议

详细分析用户在执行测试任务时，与每个冰箱显控界面进行交互的行为，研究与探讨用户操作不成功以及满意度较低的原因，统计与归纳出各类冰箱各项任务所涉及的可用性问题（见表4）。

通过结果汇总与分析，将本次测试中用户操作任务失败的解释与抱怨分成五类，分别是：操控部件或显示部件比较隐蔽，且无任何提示和标识信息，用户找不到该功能；显控界面上无操作提示，用户根本不知道如何操作；操控方式与用户的认知习惯和逻辑不相符，按照常规的逻辑操作时导致操作失败；控制与显示对应关系不明显，反馈不明确，用户进行操作后无法确认操作是否成功；操控方式繁琐，步骤较多，用户反馈操作不方便。

由表4 可以看出，目前“解锁/ 锁定”功能最突出的可用性问题是“操控方式太繁琐”，其次是“操控方式不明确”；“调温”功能目前最突出的问题也是“操控方式太繁琐”；“功能/ 模式”功能的可用性问题最为突出，目前存在的主要问题是“操控方式不明确”和“显控对应、反馈不明确”，其次是“操控方式太繁琐”。综合考虑显控面板各任务的操作顺序及对用户的影响，对五类可用性问题进行优先级排序：操控部件隐藏＞操控方式不明≥与用户认知习惯/ 逻辑不相符＞显控对应、反馈不明确≥操控方式繁琐。因此，对冰箱显控界面可用性问题的研究应结合问题的优先级以及问题出现的频率，下面分别对三类任务突出的可用性问题展开详细的研究和分析，并给出初步的改进意见和建议。

1.“解锁/ 锁定”任务

“解锁/ 锁定”任务出现的问题频率较高的是操控较为繁琐、操作方式不明以及显控对应不明确和反馈不明显。主要表现为多数冰箱显控界面的“解锁/ 锁定”采用长按开启或锁定的方式，长按时长一般在3 秒左右，有的长达5 秒。但由于冰箱显控界面上没有提示如何进行解锁/ 锁定，24.35% 的用户反映不知道何如解锁或锁定。部分冰箱解锁后的显示标识不明显，21.02% 的用户反映解锁后没有明显的反馈导致用户不知道解锁是否成功。对于超于3秒或者双键配合操控等解锁方式，32.04%的用户反映操作繁琐。

由于冰箱显控界面的“解锁”任务成功与否影响到调温以及功能/ 模式等后续任务的设定，考虑任务的先后顺序以及几类可用性问题出现的频率，可知冰箱显控界面亟需改善的是解锁/ 锁定操控方式不明的问题，可在相应的控件下提示操作方式例如“长按3 秒解锁”等。根据可用性问题出现的频率，“解锁/ 锁定”任务需要改善的操作繁琐的问题，宜采用常规的操作方式，设置长按操控方式的时长不超过3 秒，同时取消多个按键配合操作的操控方式，采用单个按键控制。针对显控对应不明确、反馈不明确的情况，建议显控冰箱在锁定与解锁成功后，以图标常亮的形式在显控界面表示，或同时配以声音提示（具体见表5）。

2.“调温”任务

调温任务出现问题频率较高的是操控方式繁琐。主要表现为大多数冰箱采用的是单向循环调温方式，由于调温区域较大，31.64% 的用户反映1℃的温差没有明显区别，单向循环调温的操作方式比较繁琐。部分冰箱的调温还需先进行温区选择，然后才能调节温度，用户一致反映该步骤过于繁琐。

大部分用户反映冰箱应以简便贴士的方式提示温区或食物合适的存储温度，同时可采用双向调节的方式调温，温区范围可适当减小，或单次调节的度数可适当增加。另外，应减少多个步骤、多次操作的调温操控方式，宜采用“一选即中”的方式（具体见表6）。

3.“功能/ 模式”设置任务

功能/ 模式的设置任务出现的问题较多，操控部件或显示隐藏、操控方式不明、反馈不清以及操控方式繁琐四方面问题的平均频率均超过20%。

23.13% 的用户反映找不到想要设置的功能/ 模式，因为大部分冰箱功能或模式的设置都是由同一个键进行多种功能或模式的设置，除了当前功能或模式可见，其他待选的功能或模式隐藏，用户需要摸索尝试或经过提示才能找到该功能/ 模式。34.30% 的用户反映操控方式不明，原因除了主要由于功能的隐藏以外，部分冰箱功能或模式的设置采用了长按的操控方式或设置后需要操控其他按键确定，又或者界面上功能和模式的操作方式不一致，同时没有操作提示导致用户不知道如何操作。

32.79% 的用户反映功能或模式的控制与显示位置不对应，同时设置后冰箱显控界面没有以明确的图标或声音提示，或只以不易理解的图标进行提示。

部分冰箱的功能或模式设置在温区内，如速冻功能，需首先选择冷冻温区后才能设置速冻功能，或设置后需要再次确定，28.16% 的用户反映多步骤的操控方式十分繁琐。

功能/ 模式的设定与调节问题较多，亟需修改的是控制部件或显示隐藏，即待选项不可见的问题。冰箱的可调功能/ 模式应尽可能的在显控面板上显示，让用户一眼可以看出可调功能与模式项，同时可调功能/ 模式应尽量避免单独的图形标识，应配以文字。同时，操作方式应简单明确，采用一致的操控方式；取消复杂的操控方式，多采用“一键控制”和“一选即中”的操作方式。功能或模式的控制与显示应有明确的位置对应关系，同时应以清晰明确的反馈如图标或声音提示操作成功，并尽量取消多步骤的操作，采用一键控制的方式进行操作，毋需使用确认键（具体见表7）。

由18 款冰箱的显控界面可用性测试结果可知，不同品牌和类型冰箱可操控的内容与方式存在较大差异，冰箱显控界面表现出的可用性问题基本一致。因此，在设计冰箱时，无论采用哪一种方式和风格，冰箱显控界面的操控均应尽可能让用户容易知道有哪些操控内容、如何操控、操控是否成功，并以简单的方式操控。如此才能做到简单、易学、方便快捷，增强用户与冰箱的交互体验感，使得所设计的功能得以有效利用，提升冰箱显控界面的使用价值和满意度。