徐工集团的服务化探索与创新

文／张启亮

技术创新无疑是中国制造业转型升级的光明大道，但仅仅增强技术创新能力还远远不够。很多企业的问题不在于技术创新的滞后，而在于突破性技术的商业化和营销停滞不前。装备制造业作为制造业的核心组成部分，是衡量一个国家工业化程度的标志，其不仅需要新技术，更需要基于新技术的商业模式创新。

当前，制造服务化成为制造企业提高竞争力与竞争优势的重要途径和趋势。通用电气、IBM、西门子等国际制造业巨头正逐步由制造业企业转型为服务提供商。新常态下，经济运行面临较大下行压力。在此经济形势与条件下，中国装备制造业在经济全球化与分工日益明确的今天，也随着服务经济的发展逐渐开始重视服务环节所带来的价值。国内许多制造型企业也逐渐开始实施服务化战略，研究如何有效驱动装备制造业的发展模式由传统的对自然资源、劳动力的依赖转变为对知识、创新和服务的依赖。依靠技术与商业模式的创新来获取可持续的竞争优势。由此可见，制造服务化为中国装备制造业企业可持续发展提供了一个新的发展契机。

成立于1989年3月的徐工集团，位居世界工程机械行业第5位，中国机械工业百强第2位。集团自成立以来，在坚守、改革与工程机械主业中创新发展，持续开展信息化服务战略。为了提升集团智能化制造水平，通过两化融合升级、大数据服务、智能制造整体解决方案等方式，积极发展与探索“互联网+智能制造”、“互联网+服务”等新型业态，助力企业向服务型制造业转型升级。集团于2014年成立江苏徐工信息技术股份有限公司（简称“徐工信息”）。徐工信息公司为企业提供软件服务、智能化整体解决方案等增值服务，提升企业智能化制造水平，提高生产效率；同时服务于制造业企业下游客户，在增强客户粘性的同时提升盈利水平，向服务型制造业转型升级。

装备制造业如何实施“服务化”转型

对于中国而言，制造业发展水平参差不齐，仍有大量的制造企业处于1.0、2.0的阶段。在这样的情况下，中国制造业如何在“中国制造2025”的国家战略引导下，把握机遇，夯实基础，结合自身具体情况，合理规划，从而使我国制造业实现，从制造大国到制造强国，再到智造强国的历史性的跨越。同时，为提升制造业行业水平，提升国家工业化与信息化两化融合发展战略，制造服务化成了现今的一个研究重点。

装备制造业是制造业的重要组成部分，是制造业的基础与支柱。装备制造业在促进制造业整体水平，提高带动其他产业发展方面，起到了至关重要的作用。特别是我国现正处于发展阶段的国家，装备制造服务化是我国经济、生态和社会可持续发展的一个基础战略，是提高中国装备制造业水平的重要途径，在拉动相关产业发展、调整产业结构、推动第三产业以及提升国防实力等方面都起着不可替代的作用。

装备制造服务化的概念与制造服务化的概念类似。目前主流的制造服务化主要有三种解释，第一种认为制造业企业不再仅仅提供实物物品，而是以顾客为中心建立的完整服务包；第二种解释认为服务化就是制造业企业的角色向服务提供者的一种转变；第三种解释认为制造企业从生产物品为中心向提供服务为中心转移。无论是提供服务方式、对工作重心转移还是改变角色都可以成为装备制造服务化概念的界定。徐工集团的制造服务化主要有两个要点：一是企业内部服务的效率对制造业企业竞争力的提升；二是与产品相关的外部服务提升。制造服务化是二者共同构建服务型价值网络的过程，其优势主要在于满足顾客需求，创造竞争优势，增加经济收益，改善环境绩效。制造服务化的两种过程是装备制造服务化可以借鉴的。

近年来，徐工集团结合自身优势，在巩固工程机械主业的同时，开始实施“服务化”转型，逐渐向高附加值环节移动，增加服务业比重。徐工集团的装备制造服务化涉及两层含义：一是服务要素在装备制造业的投入中比重不断增加，这种投入既可以来自企业内部，也可以来自企业外部，即服务业对装备制造业的投入的增加。二是装备制造业中提供的产品中包含了大量的服务活动，呈现出由价值链生产制造环节向服务环节转变的趋势。装备制造业原来的价值链被生产性服务业所打破，装备制造企业为了改变价值增加方式纷纷将服务外包，但这样做商业模式并没有改变；而由产品所衍生出来的服务才真正的实现了装备制造业价值链的延伸，将服务作为更重要的企业目标，在更大程度上体现了装备制造业的客户导向，也体现了装备制造业对用户需求的重视，运营模式在更深层次上发生了改变。

由于装备制造业在制造业中有其特殊的地位，所以装备制造服务化的特征也是不同于普通的制造业。首先，装备制造业的服务化发展对产业之间的互动有着更高的要求，因为装备制造业所面临的客户大多数都是跨产业的，这就需要装备制造业在服务化发展上更加注重与其他相关产业的关联性和兼容性。其次，装备制造服务化发展需要高科技人才和一整套知识产权的保护措施，使得装备制造业企业能够在激烈的竞争中生存。最后，装备制造服务化需要国家政策的扶持，因为我国装备制造业所处的地位非常尴尬，有过辉煌的过去但是在经济飞速发展的当下就好似一个巨人在狭小的空间里无法伸开手脚，不仅仅需要自身的改变和创新，更加需要政府强大的推动及引导作用来为装备制造服务化的发展拓展空间。

“服务化”转型能为企业带来什么提升企业竞争力和优势

随着我国装备制造业行业趋于成熟，产品由卖方市场向买方市场转变，很多企业的管理层开始把目光转向服务领域，这不仅是创造新商机的途径，也是企业实现差异化战略的手段。装备制造业具有知识密集、资源密集的特点，产品差异化的竞争优势可以使装备制造企业更多的依赖技术知识与无形服务，改变高能耗、高污染的增长模式，避免资源能源约束和要素成本上升的威胁，获得长久发展。传统的装备制造业产品增加值普遍偏低，价值最大化在于压缩成本，而现代装备制造业更注重为产品提供服务支持带来的价值，例如维修服务已经为装备制造企业带来了巨大市场，国际上装备制造企业的维修服务收入在其总收入构成中的比例达到40%以上。总之，“产品+服务”这种服务化战略是装备制造部门获得竞争优势的新路径。装备制造企业为了保持核心竞争力，逐渐出现服务化趋势。

降低企业交易成本

企业为了提高生产效率，生产或服务环节内部化能减少降低成本和减少市场风险。随着经济全球化的发展，技术的传播与扩散、服务贸易往来的频繁以及风险投资的转移，再加上相关政策放松使得连接生产工序之间的服务供给增加，成本降低。同时，由于生产性服务业专业化程度的加深和标准化程度的提高，降低了服务外部化的成本。以上两方面的变化趋势导致了企业组织形态的变化，促进了企业制造与服务融合形成服务型制造网络。交易费用的降低还会增加企业与客户的交流，使企业更加全面的了解客户需求，甚至让客户参与整个生产过程。这不仅增加了客户的忠诚度，更是一种服务化的商业模式特征。例如，互联网技术的发展和物流成本的降低，使得未来企业根据客户的每一个订单进行生产的模式成为可能。

为企业增加收益

收益的增加是驱动装备制造业发展的直接动力。更稳定的收入来源和更高的边际收益的诱因促使企业向服务化转变。产品与服务的整合可以增加收益，因为顾客需要的服务贯穿于产品的整个生命周期，这延长了企业为顾客提供服务的时间，同时，服务作为一种无形资产能带来更多的利润，尤其是其难以模仿的特性会给提供者持续带来经济利益。如果装备制造业能够增加中间服务要素的投入，或者增加最终产品中服务部分的供给，因此得到了更为可观的收益，服务化发展自然是企业优先选择的路径。

以徐工集团工程机械制造为例，工程机械实物产品的出售可以带来企业利润，但是基于工程机械的维修服务领域，围绕工程机械购买时的融资服务、模型设计、技术检测和培训服务通常能够带来为期更长、更丰厚的利润。

增加用户粘性

服务化是一个转变的过程，制造业企业逐渐接受以服务为导向，或者以开发更多更好的服务为宗旨，满足顾客需求，实现获得企业竞争优势和提高企业业绩的目标。根据营销理论，由于企业间进行市场份额的争夺，装备制造业企业不仅需要提供过硬质量的设备产品，还应该更全面、更深刻地了解客户需求，满足顾客需求，这些工作需要由更贴近消费者的服务环节来担当。装备制造业产品大多具有使用时间长和系统集成性的特点，在产品生命周期，企业可以提供多种租赁方式或者一体化的优质服务来满足客户更高的要求。同时，这种服务会提高企业声誉，有助于品牌的推广。比如，设备制造商可以向客户提供租赁服务，并且根据租赁时间收费，同时保证此设备的正常运行。

制造服务化需要创新举措

制造服务化和信息化是当前制造业发展的两大趋势。制造服务化的本质是制造企业为了获取外部竞争优势，将价值链由以制造为中心向以服务为中心转变。同时，信息技术在制造服务化中起到了非常重要的作用，有效支持了服务专业化和制造服务化一体化的有机结合、“一对一”的个性化服务、智能服务、面向各种对象的服务等。制造服务化和信息化的融合主要体现在产品全生命周期各阶段中的信息化制造服务技术与面向产品全生命周期的信息化制造服务技术两大类。徐工集团在制造服务化方面提出了8大创新举措，实现全价值链协同创新应用助力了企业创新发展。

信息平台打遣电子产品全球协同研发能力

为适应全球化竞争，徐工集团调整研发战略，由专注产品开发向更加注重共性技术、核心技术、专有技术的深度研究转变，聚力实现施工应用技术、液压传动技术、动力传动技术、智能控制技术、结构优化技术5大专业方向关键核心技术的突破创新。徐工集团建设全球的产品协同研发，目前在美国、德国和中国的上海、南京及徐州建设了研发基地，全球研发人员共享研发平台数据。平台以实现产品设计数字化、产品管理集成化、信息发布网络化、项目管理科学化和协同研发虚拟化为模块载体，从“自上而下协同设计、产品数据管理、三维数字化工艺、三维电子发布物”四大领域着手建设，高效推进产品数据集中管理、物料标准化、产品变更管理、基础数据库、电子化审签等。平台可顺利实现与SAP、MES、PDS等系统的高效集成，为工艺、制造、后市场服务等提供了有效支撑，新产品的上市时间也从半年缩短为三个月。智能化平台的顺利协同运行，在促进各种资源有效管理的同时，更是保证了优势资源的统一共享，徐工集团还建设了从俄罗斯到德国至美国的光缆，通过专线实现各研发基地的数据同步，无论是徐州本部、异地研发中心还是海外机构均能实现实时连线。

利用信息技术开展产品智能化研究

徐工集团以各产业技术中心为研发主体，以江苏徐州工程机械研究院为技术研究平台，形成国家级技术中心三级研发体系。在全球多个地区设立研究中心，形成了辐射全球的研发布局，全面开展新产品开发、产品适应性、共性技术及实验技术研究。徐工集团欧洲研究中心有限公司是徐工集团第一家海外研发机构，其作为徐工集团欧洲总部的重要组成部分，承担着尖端技术研发，高端液压阀、泵、马达和智能化控制等核心元件研制的重要功能。现今，徐工集团利用信息技术开展产品智能化研究可称为布局全球的创新体系。

信息化与工业化融合实现智能制造

徐工集团通过两化融合持续保持企业竞争优势，推动全球业务的深度衔接和高效协同。不仅实现了信息化在研发设计、生产制造、供应链、销售、服务等各环节的全面覆盖、渗透融合和综合集成，也为我国装备制造业两化深度融合探索出一条成功的发展路径。面向未来制造业发展过程中，徐工集团已经规划出技术演进的轨迹，并开创性地提出了自己独特的系统理念，这在某种意义上成为支撑工业4 0的重要元素，也彰显了在经济新常态下，徐工集团在两化融合建设道路上的新思维和新招数，进一步完善了从上游到下游的整个企业经营链条。徐工集团信息化纵向深入与横向拓宽的全面融合，打通了“工业4 0”的“任督二脉”，在创造徐工集团独有智能化发展模式的同时，也为中国工程机械行业两化融合树立了典型标杆。

建立徐工集团敏捷供应链体系

与供应商协同进步是徐工集团的不懈追求。徐工集团持续优化全球供应链结构，高效配置优质资源，形成涵盖700余家供应商的全球供应链网络，为客户提供优质高效的服务。2013年10月，徐工集团欧洲采购中心正式成立，欧洲采购中心立足于徐工集团整体采购需求，以整合和优化欧洲优质供应商体系为目标，统筹全球采购布局，深耕全球供应链价值，开拓海外融资收益渠道，提高徐工集团整体谈判能力。

商业智能化助力徐工集团全球智能运营管理

目前，徐工集团建立了完善的商业智能BI分析平台。通过平台，可按日按月等不同维度来观察企业运营监控数据趋势，包括企业的收入总览、成本监控、收入预期和波动分析。通过徐工集团物联网和信息管理平台的横向纵向集成，商业智能系统可分析企业相关的竞争优势、大客户机会分析、区域营销机遇，同时也为徐工集团进行多维分析及报表统计。通过商业智能的应用，帮助徐工集团智能分析和统计出分析区域销售情况，制定区域销售策略，助力徐工集团全球化运营。

移动应用打造快速响应能力

“保障客户运营”被徐工集团奉为最高宗旨。徐工集团建立了完善的“gps全球服务中心”，通过物联网平台和用户深度定制手机APP，实现积极主动的智能管家式服务。售前通过400客户服务中心、用户体验日、金领机手培训计划、深度定制施工解决方案等方式使客户更加深入了解徐工集团产品和施工解决方式。售中通过顾问式销售、一站式金融服务和管家式运输为客户提供更加便捷有效的服务。在售后，徐工集团做到：24小时全年无休，15分钟快速响应，24小时完工”的用心服务。同时徐工集团的VIP客户俱乐部、专家体检诊断、72小时备件及时送达、后市场无忧服务等多项服务。

让客户畅享无所不在的物联网服务

在工业4.0时代，徐工集团依托于智能化工厂的建设，徐工集团将目光锁定在了广阔的服务市场，借助全球物联网系统，满足客户超值需求，掘金服务后市场。徐工集团新一代物联网平台以企业智能运营和客户主动服务为核心，倡导全球服务零距离新理念，融合产品尖端科技与智能化管理手段，通过主动、便捷、有效的贴心服务，实现双赢价值。徐工集团物联网系统为客户提供了产品从生产到消亡的全生命周期的档案信息，通过设备工况参数监控系统保证产品健康运行。此外，徐工集团还开辟了物联网系统免费自助服务平台，客户只需通过电脑或手机登陆系统，就能随时随地查看设备地理位置、工作时间、历史轨迹、当天油耗等信息。

电子商务创新市场营销新蓝海

徐工集团推出致力于“客户终身服务”的全新互动体验的电子商务平台，首创“鼠标+工程机械”的营销模式，采取OTO的方式，实现工程机械产品的线上体验线下营销。电子商务平台建设贯彻徐工集团营销服务理念，为客户提供一系列“解决方案”。通过全新的电商平台和400服务体系。实现从客户新机选型，到工程信息推介；从客户手中设备出租、转售，到二手设备求租、求购；从招募机手，到机手培训；从客户设备在线管理，到整机在线服务；从配件轻松订购，到设备快速修复；从施工案例分享，到施工工艺交流等等，为客户提供了产品全生命周期的服务保障。

装备制造业是为经济建设和社会发展提供技术装备的基础性产业，是体现一个国家整体竞争力的基础，是国家战略安全的保障。而装备制造服务化发展质量和水平直接决定着地区工业化、现代化的进程。所以，装备制造服务化战略是装备制造业发展过程中的必由之路。因此，促进装备制造服务化是加快我国制造产业快速发展、经济快速增长的必然选择。创新建立装备制造服务化模式则是中国装备制造业追在眉睫的需求，也是振兴国家支柱产业的根本要求，同时可提升我国装备制造业企业服务能力和意识，带动其他产业创新发展，从根本上提升我国装备制造业的国际竞争优势和经济效率。