基于行业角度提出酒店企业文化的构建策略

摘要：企业文化应当体现行业特点，这样才能有效发挥它在企业经营管理中的作用。笔者首先通过对酒店产品的分析，提出酒店行业三大特点：以服务为主、体验性强、与美高度关联。然后，从企业文化构成入手，将"服务""体验""美"三大特点融入酒店精神文化、物质文化、行为文化、制度文化建设中，有针对性地提出相应的构建策略。

　　关键词：企业文化，店行业特点构建策略，

　　1 问题的提出

　　企业文化对企业发展至关重要，其重要性主要体现在对内、对外两个方面。对内，它能对企业员工起到约束、引导、规范、激励的作用，其力量潜移默化且深入骨髓；对外，企业文化可起到展示企业形象、增加企业吸引力的重要作用。

　　正因为如此，自上世纪80年代企业文化理论被提出以来，多数企业将企业文化视为重要的管理手段而加以筹划、建设。但在企业文化建设实践中也存在一些问题，其中比较普遍的一个问题是行业之间、企业之间相互模仿复制，企业文化因缺乏特色而难以有效发挥它的作用。

　　要解决此问题，从大的层面来看，在构建企业文化时企业应充分考虑其所在行业的特点；从小的层面来看，企业还必须以自身的实际情况为企业文化构建提供依据。

　　笔者以酒店行业的特点为切入点，从行业的角度提出酒店企业文化的构建策略。虽然所涉及到的只是酒店这一特殊的行业，但研究思路和相关的结论相信会对其它行业的企业文化建设有一定的借鉴意义和参考价值。

　　2 酒店行业的特点

　　酒店主要为消费者提供住宿、餐饮等设施及服务项目，是以盈利为目的的经营场所。与其它类型的产品相比，酒店为消费者所提供的产品（简称酒店产品）具有其独特性，这也决定了酒店行业的独特性。了解酒店行业特点，才能构建有行业特色的企业文化，这样的企业文化在管理中才具有针对性。

　　2.1 酒店业属于服务性行业

　　酒店业属于服务性行业，这是由酒店产品的性质决定的。酒店为消费者提供的主要是服务而非实体性产品（也称有形产品），能否为客人提供良好的服务是酒店经营成败的关键。下面，笔者将对服务产品做简要分析，为问题的探讨奠定基础。

　　服务产品与有形产品最大的区别在于生产和消费的同时性，具体地说就是酒店服务人员提供服务和客人接受服务是同时进行的，服务产品的提供过程被暴露在客人眼中，如果所提供的服务出现问题不能像有形产品的生产那样作报废处理或重新生产。服务产品的这一特点使以下三点显得十分重要：第一，服务过程的重要性。服务的过程性对服务人员提出了相当高的要求。服务人员不仅要有良好的服务意识、服务态度以及熟练的服务技能，而且要注重服务过程中的每一个环节；第二，服务个性化的重要性。因为服务接受者参与其间使服务过程极具个性化，在一个消费者眼中堪称完美的服务在另一个消费者眼中或许并不完美。这要求服务者要在服务过程中关注并尽力满足服务对象的需求，在服务者和消费者之间建立良性互动，共同成就一次完美的服务；第三，服务补救的重要性。因为服务性产品不能通过报废或重新生产来弥补产品问题，所以只有提供的服务不出差错才可能赢得服务对象的满意。但人非圣人孰能无过？服务中出现这样或那样的问题也是在所难免的。当服务出现问题时，及时、恰当地进行服务补救就显示得非常重要，不仅可以消除顾客的不满意，还有可能将不满意的客人转变为满意甚至忠诚的客人。

　　2.2 酒店业强调顾客体验

　　服务产品本质上均属于体验性产品，只是在体验强度上存在差异。酒店产品与旅游密切相关，旅游本质上是有钱有闲者离开常住地进行观光、休闲等体验活动，酒店自然也成为旅游者体验场所之一，因此，酒店产品属于体验性比较强的服务性产品，酒店业强调顾客的体验。酒店只有关注顾客的体验，向顾客提供良好的住店体验，才会赢得顾客的满意。顾客的体验主要来自两方面，一是感官体验，二是情感体验。感官体验即五感体验，即视觉体验、听觉体验、嗅觉体验、味觉体验、触觉体验。情感体验即外部刺激引发个体产生的情感变化并且个体对这种情感的意识。

　　2.3 酒店业与"美"高度关联

　　酒店业之所以与美高度关联还是因为酒店业与旅游密切相关。审美是旅游最原始最主要的旅游动机，审美贯穿整个旅游过程。住宿是旅游活动必不可少的环节，住宿场所也不可避免地成为旅游者的审美对象。顾客会不自觉地用审美眼光来审视酒店中的诸多元素，如酒店外观、大堂布置、客房装饰、餐厅环境、服务人员言行举止等，并且希望这些元素能为他们带来美感。因此，酒店业强调美，以此来赢得顾客的青睐。当然，美的概念非常宽泛，美可以是洁净、简约、奢华、时尚、愉悦、温暖、闲适等等，以哪种风格主导美由酒店的主要功能、档次、定位等多种因素决定，但"美"却是必不可少的。

　　综上所述，酒店业的特点主要可概括为三点：以服务为主、体验性较强、与美高度关联。在构建酒店企业文化时应充分考虑这三个特点，并将其融入企业文化中。

　　3 酒店企业文化的构建策略

　　企业文化是一个完整的系统，由精神文化、物质文化、行为文化和制度文化构成，这四个层次既相互联系又相互作用。要构建有特色的酒店企业文化就是围绕这四个层次的文化建设展开，并且将"服务""体验""美"这几个反映行业特点的元素融入到这四个层次的文化建设中去。

　　3.1 精神文化构建策略

　　精神文化在企业文化体系中处于核心地位，是制度文化、行为文化和物质文化的根本，它包括企业价值观及与之相关的企业愿景、企业使命、企业宗旨等。其中，企业价值观是精神文化的核心和灵魂，是企业经营决策的抉择依据，贯穿企业经营管理活动的始终，是企业文化的内核。因此，在进行酒店精神文化建设时，要解决的关键问题是明确酒店的核心价值观。

　　根据酒店行业的特点，笔者认为酒店核心价值观应落脚于"服务"以及"顾客体验"这两点上，在制定酒店核心价值观时以"关注顾客体验，提供优质服务"为指导思想和总体原则。在此基础上，考虑酒店功能、档次、定位等因素解决提供何种档次和类型的服务、服务标准等具体问题，并将服务与顾客体验有机结合在一起，以顾客体验为基础或依据提供恰到好处的服务。最后以简单明了的语言阐明酒店的核心价值观。

　　提出了酒店核心价值观后，最重要的是如何使核心价值观深入人心，成为酒店经营决策以及员工行为的价值判断依据和标准。为此，可采取两种方法：一是通过宣传途径传递酒店核心价值观，如通过酒店各层次会议、宣传口号、培训等方式达到传播的目的；二是示范效应。通过管理者或榜样的示范效应使抽象的价值观具体化，这样员工在遇到具体问题时应知道如何应对。比如，部门之间如何协作和相互服务，高层管理者对待员工的态度和方式等都能够很好地诠释"服务"二字，并且起到示范效应。

　　3.2 物质文化、行为文化构建策略

　　酒店物质文化是酒店产品和各种物质设施构成的文化，如酒店建筑、内部环境和装饰、各种设施设备大至电梯小至客房一次性用品、酒店办公用品、员工制服等都属于物质文化的范畴。酒店行为文化是以酒店员工行为为形态的企业文化的形式，包括酒店高层管理者行为、酒店模范员工行为、酒店普通员工行为等。

　　物质文化和行为文化是企业文化的重要组成部分，是抽象精神文化的具体表现，属于外显文化，它既是酒店员工及顾客感知酒店企业文化也是对外展示企业文化的主要途径。酒店物质文化和行为文化是酒店企业文化建设的重要着力点，也是酒店核心价值观的重要体现。

　　根据酒店行业特点，笔者认为在构建酒店物质文化和行为文化时应在"服务"的前提下，强调"美"和"体验"这两大元素。

　　具体到物质文化构建方面，应将"美"的元素融入各种物质形态中，客人所接触到的地方和物品，比如酒店建筑、大堂及各公共区域环境及装修、客房布置及各设施用品更要展现美，以美为标准来衡量。此外，也要注重酒店各种物质形态带给客人的体验。顾客的体验主要来自于五感，因此，客人所看到的、听到的、闻到的、品尝到的、触摸到的都应当给客人带来良好的体验，比如动听的背景音乐、大堂淡淡的清香、餐厅的美食、棉制柔软的床上用品等，这些会给客人留下深刻的印象，成为对酒店企业文化的重要感知。

　　具体到行为文化构建方面，除加强员工的服务意识和服务技能外，还应强调员工言行举止给顾客以美感。这需要加强员工仪容仪表及言行举止方面的相关培训，包括适当的审美培训。此外，还应强调服务行为与顾客体验之间的关系。关注顾客体验，通过向顾客提供恰当而温馨的服务来增强顾客的情感体验，这同样需要对员工提供相应的培训，如顾客观察及需求感知的培训。

　　3.3 制度文化

　　制度文化由企业各项规章制度构成，这些具有可操作性的规章制度是企业精神文化的具体化，它保证企业核心价值观得以贯彻落实，成为企业员工的行为准则。

　　首先，酒店要制定具有各种切实可行的规章制度，特别要加强与"服务""体验""美"有关的制度建设。如通过制定服务标准、服务质量体系、服务流程、服务补救制度、投诉处理制度、服务奖惩制度等制度来强化"服务"的重要性；再比如通过制度员工行为准则、仪容仪表规范、员工行为准则等来强化员工行为中"美"的重要性；还可以通过制定相关的培训制度来强化员工的服务意识、服务技能以及对顾客的关注。其次，对酒店各项规章制度进行大力宣传，让员工熟悉这些规章制度。最后，严格督促规章制度的执行，并对执行情况进行检查，对违反制度的有相应的处罚。这样，才能形成特色的酒店制度文化。

　　参考文献

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