困境与超越：浅析中国三线城市中小型快捷酒店业现状

陈雪槊

中图分类号：F275

文献标志码：A

文章编号：1000-8772(2015)22-0034-04

一、中小型快捷酒店业定义

中小型快捷酒店业可以被称之为“经济型酒店”。其面向的主要消费人群是中等以及中等收入以下的人群，主要业务构成包括：商务出行以及旅游出行。通过缩减项目，仅提供简单的基本服务，来满足顾客的入住基本需求（舒适的房间，停车场等）。一切都是追求酒店最大的利用率，来满足大量人流的需求。如果是连锁型中小快捷酒店，则可能在定价上执行全国统一的价格标准。

二、中小型快捷酒店的特征

（1）大众消费的市场定位

中小型快捷酒店的市场定位，不同于高端酒店，其面向的消费群体是对价格敏感的中档或中低档的顾客。这一类群体的市场规模庞大，需求较为稳定，以基本的安全、舒适、方便为消费预期。

（2）价格相对低廉

在中小型快捷酒店的消费中，以追求高性价比为主要目标，即，顾客所支付的金钱与顾客所体验的服务的最大价值之间的关系。

（3）管理人力资源最大化

为了使其价格上具有竞争优势，中小型快捷酒店往往在人力资源的管理上追求尽可能的最大利用率，一人多职是极其常见的。

（4）服务设施简单化

由于追求价格上的竞争优势，一切以经济适用的前提为主，服务设施只匹配最基本的项目需求，在空间的布局上也尽可能追求客房数量最大化，来满足人流量较大的需求。

三、三线城市中小型快捷酒店发展困境

（1）市场消费能力低下

在三线城市之中分两种情况，旅游城市或者非旅游城市。非旅游城市，流动人口较少，导致消费人群数量少，另一方面往来于三线城市的人群常常是城市周边县，乡居民，消费能力较弱，多数达不到中小型快捷酒店的消费水平，这类消费人群往往会选择价格更低的旅店来满足居住的需求。而旅游城市，则有淡旺季之分，在淡季之中，中小型快捷酒店往往需要通过降价等促销方式才成维持盈亏平衡。

（2）市场竞争激烈

近年来，酒店业蓬勃发展，三线城市之中，中小型快捷酒店的数量迅猛增长，随处可见各类各式的酒店，其中不乏中小型快捷酒店的身影。相比2011-2012年宽松的市场环境，如今，酒店为了维持价格不变，则通过会员优惠，网络团购等各种方式进行促销来适应激烈的竞争。

（3）人才市场凋零

三线城市往往缺乏优秀的年轻劳动力，其中多数会选择前往更为发达的城市寻找就业机会。导致酒店服务业，这类处于社会底层的工作得不到充足的人才供应。譬如：对于酒店收银员，往往需要年轻细心有亲和力的女性职员，但由于招工难，酒店经营方也就不再在乎求职者是否真的适合这份工作。招聘一个符合岗位需求的员工需要较长的等待周期，然而对于一个酒店，人是重要组成部分，承受不起岗位缺失造成的资源浪费。

（4）员工素质较低

员工的素质不高，在某一方面也是人才市场凋零所造成的。员工招聘缺乏挑选的空间，导致员工的审核标准也就只能随之降低。例如，在三线城市中小型快捷酒店中，清洁人员数量供不应求，以至于保洁员们缺乏职业竞争，对待工作并不认真负责。同时，管理方也不能因为工作质量低就将其解雇或采取其他的惩处方案，以至于恶性循环。

（5）设施与配套落后

对于中小型快捷酒店，其经营盈利的重心之一寄托于减少成本，造成了酒店内等硬件设施的更新跟不上顾客的需求。例如：空调制冷效果不好；缺少停车位及停车位监管给顾客造成财产损失；更有甚者，浴巾床单等也得不到及时更新，导致出现破洞或陈旧性污渍。另外，春节前后是入住量较大的时期，但洗涤公司会选择在春节期间休假，如若没有做好准备，将会导致酒店床单得不到及时的更换。

（6）员工积极性低下

酒店属于经验性行业，做好酒店服务与管理，必须身体力行，从基本的服务岗位开始，在对客户服务中认识客户，从中提升自己针对性服务能力、随机应变的能力等。只有经过行业的千锤百炼，才能当好管理者。鉴于这层原因，从员工做到管理层需要较长的时间周期，在一般的大型酒店中这个时间往往需要5-10 年，在中小型快捷酒店也是如此。因为薪资不高，很多人没有这份耐心，等不到提升，已调转到别的行业了，同时，年龄大了做员工不合适，上升空间又很小，导致酒店员工流失率达30%～40%，对酒店的正常运营造成极大影响。除此之外，酒店作为服务行业，员工都处于一个较低的社会地位，以“顾客是上帝”作为行业宗旨，员工的尊重需求得不到满足。以上因素综合在一起，导致员工在枯燥而看不到前程的职业生涯中，养成消极敷衍的工作态度。

四、三线城市中小型快捷酒店业超越思路探析

困境同时蕴育超越。三线城市中小型快捷酒店业实现超越的可能思路包括：

（1）联合

在有限的市场消费能力和日益剧增的产市场竞争条件下，三线城市中，连锁型的中小型酒店无疑是消费者在同类市场中的首选。因为，对于一个连锁品牌，消费者会产生信赖感，相比其他独立的中小型快捷酒店而言，主观认为连锁酒店有着更严格规范的服务和值得信赖的配套设施。并且，连锁酒店可以轻而易举的推广出自己内部的会员卡消费制度，增强顾客的消费黏度，这是独立的快捷酒店无法做到的。因此，在现有竞争市场中无法立足的个体中小型快捷酒店，可以采取成立酒店联盟，形成一定会员同盟制，推出统一的会员优惠，统一的相关服务制度。务必以严格且执行力强的规范作为前提，保证及时将不合格的快捷酒店予以剔除，以确保形成良好的口碑。

（2）创意

从市场竞争中脱颖而出，无非是实行差异化经营，然而差异化从哪里体现出来，首先是从创意中体现出来。例如，湖北荆州，有一个本土连锁的快捷酒店品牌名叫百富。百富品牌旗下有7 家分店，其中一家分店是以情侣酒店打造的，命名为“百富1001 夜”，所有的客房在符合快捷酒店经济适用的基础上增加了设施的趣味性，在房间的装修上也采用几种不同的主题风格，深受年轻情侣的喜爱。同上文所讲的连锁品牌的优势所讲的，一旦有人在“百富1001 夜”这家创意酒店消费并办理了会员卡，就会促进他在其他“百富”连锁快捷酒店的消费，可谓是以点带动面，提高用户依赖感。当然体现创意的方式有很多，作为一个酒店的管理者务必要关注时下消费者的消费心理，比较同行之间的优与劣，树立自己的特色就可以更好的抓住消费者。

（3）培训

一个普遍的误解是，酒店服务岗位是一个不需要多少知识与资质就可以轻松掌握的岗位。其实不然，比如：为了降低成本，一个快捷酒店的前台往往需要身兼数职，包括大堂经理（帮助客人使用免费提供的打印机等相关设备）、领班（给做清洁的服务人员分配脏房等事务）、收银（要完成电脑电子档案记载，扎帐，发票办理等事务）。这些工作需要一定时间周期的经验积累才能做好，但为了缩短新员工的上岗周期，中小型快捷酒店就会采用老员工带新员工上岗的方式来减少时间浪费，这样就会造成统一规范，不同的老员工处理同一个事务的方式都是有差异的，所以造成新员工无法掌握规范的服务程序。因此，开展统一的定期新老员工培训是最为重要的一环，只有在服务方面做到统一训练有素，才能提高用户体验，同时培训也可以提高服务人员的自尊、自信程度，从心里上坚定自己是具有专业技能的人才。

（4）激励

酒店服务行业的工作较为枯燥，所以采用合理的激励方法较为关键。据悉，在一部分中小型快捷酒店业之中，有着入住提成的做法，即，每一个顾客的入住都与服务员（前台）的薪金挂钩，服务员（前台）的工作态度越好，顾客便越多，工资也就越高，顾客住的房型越昂贵，提成便越多，这是一个非常聪明的方法。管理提升空间是巨大的，比如，每个月的销售额最大的服务员（前台）则可以登在下一个月的优秀员工展示榜，这样便可以给枯燥的工作生涯增添一些乐趣，并且根据上榜次数可以与升职加薪等奖励方式挂钩。同样，对于客房服务人员也是一样，可以在每间房中设计一张评分小卡片，让顾客在入住结束过后都对房间的服务人进行评分，评分过低的就取消房间的清洁服务提成，评分高的就提出表扬，同样也上优秀员工展示板。这样的措施来避免好逸恶劳的人员出现，提高员工工作积极性，同时避免被迫开除员工，又找不到新员工的尴尬局面。

对于连锁中小型快捷酒店则有更丰富、更有效的激励方式，连锁酒店有条件设立更明晰的晋升渠道，可以设立城市旗舰店，也可以设立全国总店，把连锁内部也分为不同的档次，将其他分店脱颖而出的员工，在没有职位迁升的情况，可以迁升到更好的连锁店面进行服务，相对的工资也要高于之前的连锁店面。这样保证了员工看的到自己的发展前景，给有上进心的员工提供了一个更好的舞台，并且一旦成为总店或者旗舰店的服务人员，能激起彼此之间认同感，更严于要求自己，也可以在总店挑选优秀、历丰富的员工，分配到各个分店担任店长等管理职位。

（5）完善设施与配套

中小型快捷酒店虽然具备所有的基本使用功能，但是从一些细节上来说还有值得改善的地方。现在网络需求无疑是顾客消费的重点关注对象，可以毫不夸张的说，和睡眠处于同样重要的地位，因为商务出行的消费在快捷酒店业占到30%的比重，所以一个优秀的快捷酒店在网络的建设上一定不能吝啬，要保证客房提供的电脑，宽带网线，WIFI 等都能正常使用。

中小型快捷酒店往往没有足够大的停车场，甚至有些没有停车场，这也对酒店的经营产生了一些影响，顾客的车在车位不够的情况下只能随意停靠在路边，在这样的局面下，常常会有车辆被贴罚单，或者遭到人为损坏的情况发生，这样的事故，即影响了顾客的心情也影响了酒店自身的形象，而且酒店也需要为顾客的损失支付相应的经济赔偿，得不偿失。出于留住顾客考虑，酒店可以采取报销停车费的服务方式，鼓励顾客将车停在附近的停车场，停车费往往不到房间价格的十分之一，是成本可以接受的范围。

除了这些问题之外，酒店的所有设施应该配上一个适当的折旧期，比如床单、浴巾多久需要更新一次，电视、空调、热水器又需要多久更新一次，用规范的程序，来避免出现床单浴巾破损导致因为细节影响顾客消费体验。做好日常的记录，便能从酒店的经营中寻找出酒店用品的更替周期，将其计算在酒店管理的成本中来。一个酒店设施的陈旧对于连锁酒店往往会严重的打击顾客品牌信任度。宁可多支出更新的费用，也不能图一时的成本节约。

（6）突出尊重

酒店业属于服务行业，任何消费者都是来买服务的，在享受服务的同时，无疑渴望体验被人尊重的内心满足感。根据消费者的消费能力的不同，我们可以把消费者分为几个不同的等级，并严格执行不同等级的福利服务。比如将会员卡根据顾客消费以及充值的总金额分为普通会员卡，银卡，金卡，铂金卡等。不同级别的会员卡，享受完全不同的消费政策，在房价的折扣比例，退房时间等方面体现差别，甚至可以专门设置几间只有会员才可以入住的房间，来抓住老客户的消费心理，让流动人口较少的三线城市从真正意义上抓住老顾客。

（7）加强营销

现在的会员卡普遍采用积分制，我们则可以将其改变为充值卡，根据累积的充值金额作为顾客衡量标准，一旦充值卡上还有余额，便促使了顾客的再次消费，也可以采取多充多送的方式可以激励顾客充值。

现在网络团购的方式兴起使得会员卡的优惠显得无助轻重，这样即是好事也是坏事，虽然从价格上吸引了新客户，但从某种意义上来说忠实的老顾客得不到更多的福利，导致了顾客对于快捷酒店的品牌依赖度下降，一切都是以价格作为比拼标准，虽然这样消费者得到了实惠，但是市场是会自我调节的，价格战的背后会导致偷工减料来降低成本获得利润，最终无论消费者还是酒店本身都会受到损害。因此在这样的市场现状下，单纯的价格竞争并不是可取的做法，真正保证在价格优惠上的克制，从营销方式上做出创新，才可能获得长远的收益。

酒店业繁荣的背后，中小型快捷酒店势不可挡的发展背后，到底存在多少忧患，是作为酒店管理者应该思考的问题，找到合适的方式去解决才是正确的道路，身陷困境但也要勇于超越，才是一个合格的管理者应该完成的事情。

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作者简介：陈雪槊（1994-）,男,汉，湖北省荆州市人，武汉纺织大学学生,研究方向：工商管理。

（武汉纺织大学管理学院）

（责任编辑：张娟）