“五清楚、六及时”在国企离退休工作中的实践

张瑞乐

【摘要】怎样做好老同志的工作是从事离退休工作人员需要探索的课题。我们把过去以管理为主，转变为以服务为主，探索了在老同志工作中以亲情服务为主要内容的工作方法。提出离退休管理工作的精细管理“五清楚”和亲情服务“六及时”的工作模式。

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关键词 精细管理亲情服务离退休

中石化江苏油田安徽公司目前离退休人员总数将近900 人，居住分散，这对离退休管理工作提出了新的要求。通过党的群众路线教育实践活动，我们在实践中努力探索新方法，新思路，以精细管理，亲情服务为载体，不断丰富服务内容，构建离退休工作的管理与服务平台，努力提高离退休工作水平。经过多次深入基层，对离退休老同志进行调研，提出离退休管理工作的精细管理“五清楚”（电话号码清楚、家庭情况清楚、健康状况清楚、思想情绪清楚、兴趣爱好清楚）和亲情服务“六及时”（宣传政策及时、看望病人及时、报销药费及时、生日祝寿及时、帮助困难及时、反馈意见及时）。努力实现离退休管理工作由管理为主到服务为主的转变，改进离退休服务管理方式，提升服务管理水平。

一、离退休人员管理服务工作面临的难点

1、离退休人员居住分散，流动性大中石化江苏油田安徽公司是个老石油勘探企业，老职工绝大部分是从四面八方调入的，目前这些职工相继离休或退休，有的回原籍居住，有的返回了农村或与子女住在其它城市，有的自购住房搬出矿区，他们分布在合肥、北京、上海、江苏、四川、广东等十几个省市县，即使住在同一城市，居住也很分散，这给离退休职工管理服务带来了很大的难度。

2、离退休职工队伍进入高龄期和高发病期

据统计70 岁以上的老人占离退休职工总数的34%，他们年岁已高，行动不便，参加集体活动有一定的困难；有的老同志原来长期在艰苦环境下工作，退下来后又不注意锻炼身体，各种疾病不期而至，加之子女又大都不在身边，缺少亲情与温暖，使得他们的身心备受煎熬。

3、离退休人员存在“失落感”

离退休人员离开工作岗位后,没有了长期熟悉的工作，社会交往少了，集体活动一般很少参加，容易产生失落感、孤独感和无为感；容易放松学习和思想改造；容易用老眼光、老观念去审视新情况、新问题；容易以个人或子女的得失去评价政策和单位工作；容易在涉及利益调整时出现队伍不稳定。因此，做好老同志服务工作，让老同志保持一个好的思想状态和精神状态非常重要。

4、离退休人员普遍存在攀比心理

随着社会养老保障机制的日益完善，离退休人员的生活待遇在不断提高，但与国家机关、事业单位退休人员比，与企业在职人员比收入存在一定的差距。这种收入上的差距，每每引起企业退休人员的不满，造成了不必要的攀比和牢骚。

5、离退休人员接受新事物较慢

他们习惯于传统做法和年龄偏大的原因，当一些新生事物产生和规则发生变化时（如；养老金发放需要每年开户籍证明，医药费报销需要附加购药电脑小票等），他们一时难以适应或有不满情绪，需要积极的引导和耐心的解释工作。

二、深入调查研究，摸清离退休人员情况，做到精细管理“五清楚”

1、建立和完善离退休人员信息档案做到电话号码、家庭情况清楚。离退休人员居住分散且流动性大，他们的情况也在不断变化，为了能及时准确的掌握他们的情况，我们为每位离退休人员建立了一份详细的信息档案，内容包括出生年月、工作时间、政治面貌、原工作岗位、职务职称、现家庭住址、联系电话、健康状况、兴趣爱好等，日常工作中对离退休人员进行跟踪调查，发现他们的住址或联系电话发生变化时，及时更改，保持与老同志和至少一名子女联络渠道的畅通。

2、及时了解离退休人员情况，做到思想情绪、健康状况清楚

我们经常深入基层，深入老同志，召开座谈会，听取他们的意见，走访老同志，了解他们的家庭情况、生活情况和身体状况，和老同志谈心，交流思想，共同探讨社会及企业出现的一些热点问题，了解他们的所思所想。居住在外地的老同志，通过电话与他们取得联系，询问他们各方面的情况，使离退休人员的思想政治工作具有针对性。

3、开展丰富多彩的文体活动，培养离退休老同志的兴趣爱好

离退休老同志离开了工作岗位，健康快乐就成了他们的主要任务，积极倡导“我运动，我健康，我快乐，我长寿”的理念，组织开展有益于老同志身心健康的文体活动，培养和发挥他们的兴趣和爱好，给健康长寿创造了良好的条件。在老年活动室坚持“天天有活动，月月有比赛，全年不间断”，让更多老同志们参加到活动中来，丰富他们的退休生活。

三、想老同志之所想，急老同志之所急，做到亲情服务“五心”“六及时”“五心”关爱，亲情服务。就是将老同志比作亲人，对他们的服务做到精致、认真、细心，处处体现出服务的意识和对细节的关注，处处体现对老同志的尊重和关爱，具体可概括为“五心”。一是爱心。把他们当作是自己的亲人，切实为离退休人员着想，尊重、关心、爱护、亲近他们。二是细心。离退休服务工作无小事，为离退休人员服务要轻拿轻放，慢工细做，谨小慎微，力求完美。三是耐心。许多离退休人员上了年纪，视听能力下降，反应能力降低，情绪波动大，有时唠叨多，有时怒火盛，为他们服务要受得气，笑容不变。四是恒心。“老小老小，越老越小”，老年人心理有时却会变得象小孩一样，在一些问题上斤斤计较，特别是对一些涉及待遇的政策，这时即便解释不清，也不能着急，要慢慢磨，既维护好他们的利益，又坚守有关政策原则，还要努力使他们满意。五是平常心。离退休管理工作做得再好，能摆上桌面的也不多，要有宽阔的胸怀，正确对待得失，不把自己的主观情绪表露在工作上，切实为离退休人员营造快乐。简而言之，亲情化服务就是要把离退休人员照顾到无微不至。

宣传政策及时。及时分片组织召开离退休人员通报会，由公司党政主要领导作形势任务报告，使他们开阔视野，了解全局。按照上级部署，组织广大离退休党员认真学习中央领导同志讲话和重要论述，引导广大离退休党员深刻理解和全面把握党的十八大以来中央各项政策的时代背景、科学内涵、精神实质和根本要求，正确认识和判断形势，切实把思想统一到中央和公司党委的部署要求上来，把智慧和力量汇聚到科学发展、和谐发展、持续发展和全面发展上来，广泛调研和听取离退休人员对我们工作的意见和建议，及时反馈和整改我们在管理和服务中的不足，进一步改进和提高工作水平。

看望病人及时。近年来随着离退休人员年龄的增大，老同志的发病比例也在增加，在老同志住院期间，我们总是带上慰问品及时到医院看望，询问他们还有哪些困难努力帮助解决；有的老同志生病不愿到医院接受治疗，我们了解情况后，到病人家中进行慰问，做病人的思想工作，希望配合医院治疗，争取早日康复，使老同志感受到组织的关怀和温暖。

报销药费及时。药费报销政策性强，涉及面广，关系到老同志的切身利益，老同志非常关心，对他们提供的报销单据，我们认真登记、张贴、报销，然后将药费及时打到个人帐户上，确保无一差错，我们及时为行动不便的老同志上门报销医药，对大病、重病和慢性病造成家庭经济困难的离退休人员，及时向上级提出补助申请和大病救助，以满腔热忱地为离退休人员排忧解难，解决实际问题，赢得了广大离退休人员的信赖和依靠，生日祝寿及时。建立为年满70 周岁、75 周岁、80 周岁……的老同志祝寿制度，年初排出运行表，在老同志生日的当天送去生日蛋糕和祝福，同时给他们照生日照片和全家福，老同志激动地说，我们的生日有时我们自己都忘了，你们还记得这样清楚，真的是感谢领导，感谢组织。

帮助困难及时。面对众多的离退休人员，仅靠离退休部门的力量，很难应付日常工作。为此，我们组建工作网络，把离退休老同志组织起来，形成以离退部门管理为主，离退休工作自主管理网络为辅的管理机制。围绕这一思路，依托已有的离退休基层党支部、党小组，按生活片区划分党支部、党小组，使之融为一体，互相促进，起到承上启下、沟通信息、贯彻执行的作用。构建这种小组、支部两张网络并大力发挥其工作作用，既可以激发离退休骨干人员“老有所为”的积极性，又将离退休人员很好地组织了起来，而且同时借助这种网络，我们还可以掌握大量最基层的动态信息（如生病住院、家庭纠纷等），及时为他们排忧解难。

反馈意见及时。信访接待工作是离退休管理服务部门的日常和重点工作，我们应在细节致胜上下功夫，畅通诉求渠道，热情接待来访的每一位老同志，认真倾听他们反映的每一个问题，力所能及地帮助他们解决实际困难，力争在本职岗位体现服务，在排忧解难上落实服务，在提高效率上强化服务，在努力创新上提高服务，做到件件有落实，事事有回音。特别在医药费报销工作的完善与规范工作中，要求报销时附电脑小票及相关附件，一些老同志很难接受，反响较大，我们一方面向他们解释精细化管理的意义和益处，一方面指导性地给他们提出就医时的注意事项，使他们真正的理解和支持这项工作；还有每年一度的户籍认证工作，我们在做好宣传指导工作的同时，对一些集中居住在基地户籍在同一派出所的离退休人员，采取集中由工作人员统一给予办理，受到离退休人员的一致认可。

做好新形势下离退休管理服务工作是一项光荣而艰巨的任务，离退休管理部门要增强责任感、使命感，用心用情用力做好我们的各项工作，把党和领导的关怀体现在我们的各项服务之中。在工作中，要按照“五清楚”、“六及时”的要求，带着感情做事，多一些体贴，多一份爱心，对老同志提出的问题，无论大小，无论是否合理，都要耐心倾听，耐心解释，尽力解决，用真心真情为老同志提供服务，不断提高离退休管理与服务水平。真正做到政治上尊重老同志、思想上关心老同志、生活上照顾老同志，努力实现“老有所养”、“老有所医”、“老有所教”、“老有所学”、“老有所乐”、“老有所为”等新时期离退休工作目标，为稳定离退休人员队伍和和谐公司建设做出应有的贡献。□

（作者单位：中石化江苏油田安徽公司）

责编：周蕾