突发事件中政务微博信息互动机制探析

陈靓

【摘要】本文以“上海外滩踩踏事故”为例，对突发事件中政务微博的信息互动进行具体分析，探讨现今突发事件中政务微博信息互动具有的规律，进而对突发事件中政府的信息互动机制加以改善，以更好地为社会管理服务。

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关键词 政务微博 突发事件 信息互动

2014年12月，人民网舆情监测室发布《2014 年度人民日报政务指数报告》，报告显示：2014 年，我国政务微博保持稳定发展。截至2014年12月31日，新浪微博平台认证的政务微博达到130103 个，较去年年底增加近三万个。其中党政机构官方微博94164 个，公务人员微博35939 个。①

近年来，随着网络技术的快速发展及移动互联网的迅速普及，政务微博已经发展成为政府政务公开和政务服务的重要渠道。然而，随着公众对政府工作的参与、了解等意识进一步增强，并伴随着微信等新渠道的出现，政府与大众交流的模式再一次改变，也对政府部门在及时发布信息和有效回应公众信息方面提出了新的要求。尤其在突发事件来临时，政府如何采用最有效的信息互动机制来应对事件发展就显得尤为重要。

一、突发事件中的政务微博信息互动

2014 年12 月31 日，上海外滩发生踩踏事件，造成36 人死亡49 人受伤的严重后果，引起了国内外社会的高度关注。作为上海市的第一发声筒“上海发布”微博在应对此突发事件时展示了良好的状态。从事件发生到1 月21 日政府召开新闻发布会公布事件情况这个时间段记录了事件的整个发展过程，因此，本文以这个时间段为研究对象，检索搜集“上海发布”微博中与踩踏事件相关的所有微博共计51条作为样本来进行考察，从互动形式及互动内容两方面对该样本进行研究。

1、互动形式

（1）信息发布

在发布数量上，“上海发布”微博在2015 年1 月1 日发出第一条微博，接着在1 日共发出13 条微博，2 日发出8 条，从3日到20 日每天不超过2 条，而在21 日发博数量开始猛增，达到18 条。显然，该微博发博数量变化与事故发生、发展、后续、总结的时间相一致。

（2）转发

在微博平台上，粉丝通常可以对微博内容进行转发，转发微博通常可以增强微博的信息传播速度和传播影响力。通过分析，“上海发布”政务微博的各条微博信息总转发数为105556 次，平均每条微博信息的转发数量有2070 次。而转发量大的微博主要集中在1 日、2 日、3 日和21 日，转发数量最多的一次即第一条微博，达38408 条。

（3）评论

在微博平台上，粉丝能对微博内容进行评论，以表达自身的观点，同时能把自身的观点和意见传达给微博博主，双方实现沟通和互动。通过分析，“上海发布”微博的各条信息评论数总量为68626 次，平均每条微博信息的评论量为1346 次。而评论量大的微博主要集中在1 日、2 日、3日和21 日，最多的一次为2 日发出的第一条微博，高达21496 条。

2、互动内容

根据政务微博日常信息互动对象的身份，将互动对象分为三种：大众微博、其他政务微博、媒体微博。政务微博与大众微博、其他政务微博、媒体微博等之间通过信息发布、信息转发、评论等形式，互相交流，达到信息互动的目的。“上海发布”微博与各微博主体信息互动的内容主要在以下几个方面：

（1）信息发布

“上海发布”微博在“上海外滩踩踏事故”中与其他微博用户之间的互动主要基于其发布的微博信息。“上海发布”微博通过不断发布事故的进展和最新伤亡信息，让大众了解到事件的最新进展，从而使各方加入到突发公共事件官民互动中去。在该事件中，“上海发布”微博的信源有两种：一是原创信息，即政务微博自己采编的信息；二是转发信息，即政务微博转发自其它来源的信息。该事件中，“上海发布”微博原创信息占绝大部分，达96%，而转发信息只有4%。

在发布信息内容上，该事件中“上海发布”微博在其微博内容前都加上了“#主题#”的文字，使每条微博信息都有相应的主题。该事件中微博的信息主题主要有：“#关注#”、“#最新#”、“#微直播#”、“#要闻#”等。其中，“#关注#”、“#最新#”、“#微直播#”三个主题的微博占比最大。其中“#关注#”12 条，“#最新#”14 条，“#微直播#”16 条。

本文将该事件中“上海发布”微博的信息内容分为四类：一是事件信息，主要为通报该事件相关信息及最新的伤亡情况；二是生活服务类信息，主要是情感交流信息；三是微直播信息，主要是对该事件调查发布会的现场情况通报；四是互动信息，即该微博与其他微博的互动情况。研究发现，各类别的微博数量相差较大。该事件中“上海发布”微博发布的51 条微博当中，微直播信息最多，共31 条，占比60.8%；事件信息共27 条，占比51.9%；生活服务类信息有3 条，占比5.8%；互动信息有4 条，占比7.8%。此外，该事件中“上海发布”微博所发布信息均以纯文字的形式出现。

（2）回复舆论

事件发生后，大众情绪往往容易波动，可能会对政府工作提出疑问，而政府可以通过微博渠道与大众第一时间进行沟通。在该事件中，虽然“上海发布”微博没有与大众进行直接交流，但通过信息发布的方式回答了大众质疑。

（3）情感交流

在突发公共事件中，政府与大众的情感交流对于事件的进展有重要作用。该事件中，“上海发布”微博在事件发生的后几日的“天气预报”栏目中，都发出了对受难者哀悼的声音。

（4）互动信息

在该事件中，“上海发布”微博没有直接与大众微博的交流，但是与其他政务微博和媒体进行了互动。如：1 月1 日9 点47分“新华视点”微博发出信息：#12.31 上海外滩踩踏事件#【对上海外滩踩踏事件作出重要指示】。11 点53 分，“上海发布”微博转发其微博并评论：对上海外滩踩踏事件作出重要指示，李克强就事件处置作出批示。

二、突发事件中的政务微博信息互动特征

1、突发事件中政务微博作为第一信源已成新常态

在突发事件中，大众习惯了从政务微博寻找可靠信息来源，政务微博也当仁不让地成为了突发事件的权威发声筒。如在事件发生后，“上海发布”微博第一时间发出了信息，并在事件发生后前两天高频率的发出信息，这种不隐瞒事情真相的做法，满足了大众的需求，赢得了网民的支持。而事件发展过程中，网上逐渐出现对政府多个部门的质疑，政府也及时发声，遏制了谣言的扩散。

2、政务微博在突发事件中通过开辟话题来加强传播效果

因为政务微博每日的日常信息发布量很大，如果没有对信息进行分类，部分信息就会淹没在海量信息当中。而开辟话题的方式就很好的把突发事件信息进行了归类，能让信息有效进行发布和反馈。如该事件中“上海发布”微博开辟了“关注”、“最新”、“要闻”等话题来引导舆论。

3、政务微博通过发布信息来引导舆论

随着电子化的极速发展，政务微博如今已不单起着信息发布的作用了，政务服务功能逐渐被强化。因此，在突发事件中，政务服务功能通过信息发布以及与大众的互动显现得尤为明显。数据显示，该事件中“上海发布”微博的互动形式是以自身发布信息和大众自发转发和评论为主，官方与大众的直接交流没有出现。而在微博平台上，微博主可以对评论进行回复，回复功能可以实现即时沟通、交流情况等。这种回复率通常是评论互动效果的重要内容。但从信息的转发和评论数量来看，大众对事件的关注度很高，而官方也从舆论中获取信息后，主动通过信息发布的形式进行了发声，用统一口径的形式与大众进行了交流，这在一定程度上也起到了引导舆论的作用。

4、政务微博通过与媒体、其他政务微博的互动来增强舆论可信度

通过分析，该事件中“上海发布”微博有效地借用了新闻媒体长期积累的信誉和权威，赢得了网友的信赖。如，该微博转发了“新华视点”微博关于领导对该事件做出部署的信息，既能借媒体的权威来增加信息可信度，还能在一定程序上解除舆论危机。同时，该微博加强了与其他政务微博的互动，如与“健康上海”微博、“警民直通车”微博等的互动转发，让信息经由专业部门发出，更能增加信源的真实性，赢得网友的支持。

三、完善突发事件中政务微博信息互动机制的策略

1、优化政务微博的危机预警机制

在突发事件发生之前通常会有一些征兆线索可以引人注意，因此政府应当遵循信息传播规律和机制，建立全方位的危机预警机制，并针对网民关注点及时对相关疑问进行针对性的解答和信息公开。同时，政务微博作为一个官民信息互动的快捷渠道，可以加强官民的沟通和交流，但若能把政府官员问政机构与政务微博问政结合起来，加强官民交流，使很多突发事件遏制在摇篮里，将更有利于社会的稳定发展。

2、优化政务微博的媒体联动机制

在该事件中，政务微博有不少与媒体及其他政务微博的互动，但只是简单的转发，没有形成规模效应，容易造成大众获取重复信息。在新媒体迅速发展的时代，突发事件中政务微博更应当整合多渠道进行信息互动，有效利用媒体在突发事件中的优势，加强传播效果。特别是微信发展迅速的时期，若能与微信进行联动，既能加强信息的传播效果，也能使议程设置功能得到有效发挥。

3、优化政务微博的双向沟通机制

政务微博要进行有效传播，必须要构建一个完善的双向沟通机制。随着微博的发展，如今政务微博都能很好的运用单向信息发布功能来引导舆论。而在反向沟通中，该事件中“上海发布”微博就只有与媒体和其他政府微博的互动，及爆发舆论后，被动的进行消息发布来回复舆论，而与大众的互动性总体来说不强，没有充分发挥民众的参与积极性。因此，政务微博还应当建立有效的信息对话机制，以完善双向沟通机制。在突发事件中，如能加强与粉丝特别是意见领袖的对话，并根据传播效果决定后续的信息发布状态，这将能更有效地引导舆论，也更能顺应民意，缓解网民的情绪。

【基金项目：本文系江西科技师范大学校级科研项目《突发事件中政务微博的信息互动机制研究》阶段成果，项目编号：2013XJYB043】

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参考文献

①人民网舆情监测室，《2014 年度人民日报政务指数报告》，2014

（作者：江西科技师范大学讲师，硕士研究生）

责编：姚少宝