优化西药房取药流程对患者满意度的影响研究

　　摘要：目的 探究对西药房取药流程进行优化处理后对患者取药满意度的影响。方法 我院于2018年3月开始对西药房取药流程进行优化，因此随机择取2017年9月至2018年2月在我院西药房取药的患者500例，以及2018年3月至2018年9月在我院西药房取药的患者500例为研究对象，统计开展西药房取药流程优化工作前后患者取药差错事件发生率、患者取药平均取药时间以及对取药流程满意度等进行比较和分析。结果 开展取药流程优化前取药差错事件发生率为13.60%，优化后取药差错事件发生率为3.20%，差异有统计学意义（P <0.05）；开展取药流程优化前患者取药平均取药时间（23.65±4.38）min，优化后患者取药平均取药时间（11.25±2.43）min，差异有统计学意义（P <0.05）；开展取药流程优化前患者对取药流程满意度为85.60%，优化后患者对取药流程满意度为95.00%，差异有统计学意义（P <0.05）。结论 传统取药流程人流量大，人员密集导致容易发生药物品种、规格错误等取药差错事件，加之长时间等待取药会消耗患者的耐心，进而导致对取药流程服务满意度下降，不仅会影响患者的治疗效果，还可对医院良好社会形象的树立造成负面影响。对西药房取药流程进行优化可有效缩短患者取药时间，降低差错事件风险，提升患者满意度。

　　关键词：西药房 取药流程 优化措施 患者满意度 取药差错

　　医院西药房是医院的重要组成部分，也是医院开展药学服务的主要场所，其服务质量不仅与患者的治疗效果和利益有关，还关乎着医院的整体社会形象[1]。在药房内相关工作人员通过专业药学理论支持为患者开展用药指导，以保证患者的用药效果及用药安全性，提升患者用药经济性。当前社会形势下，我国医患关系较为紧张，医院西药房作为患者、家属与药学服务医务人员直接接触的重要科室，需要医务人员不断提升业务能力以保证患者满意度。近年来很多医院针对西药房传统取药流程进行了优化以缩短患者取药时间，提升患者对取药流程满意度[2-4]。我院于2018年3月开始进行西药房取药流程优化管理，现针对优化前后患者满意度等指标进行分析，具体报道如下。

　　1 资料与方法

　　1.1 一般资料：

　　我院于2018年3月开始对西药房取药流程进行优化，因此随机择取2017年9月至2018年2月在我院西药房取药的患者500例，包括男性254例，女性246例，年龄18～67岁，平均（45.6±2.5）岁，以及2018年3月至2018年9月期间在我院西药房取药的患者500例为研究对象，包括男性248例，女性252例，年龄18～65岁，平均（44.7±2.6）岁，两组一般资料差异无统计学意义（P>0.05），可比。

　　1.2 方法：

　　统计开展西药房取药流程优化工作前后患者取药差错事件发生率、患者取药平均取药时间以及对取药流程满意度等进行比较。满意度调查采取匿名问卷调查获取数据，结果包括满意、一般及不满意，记录满意度和一般满意度为总满意度[5]。

　　1.3 统计学方法：

　　本次研究收集的计量资料通过（±s）表达，在统计学软件（spss17.0）中进行组间t值检验，收集的计数资料通过（%）表达，在统计学软件（SPSS17.0）中进行组间χ2检验，若P>0.05确认组间数据无统计学意义，若P<0.05确认组间数据有统计学意义。

　　2 结果

　　表2 优化前后取药时间和满意度比较     下载原表

　　表2 优化前后取药时间和满意度比较

　　2.1 优化前后取药差错事件比较：

　　开展取药流程优化前取药差错事件发生率为13.60%，优化后取药差错事件发生率为3.20%，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

　　表1 优化前后取药差错事件比较[n(%)]     下载原表

　　表1 优化前后取药差错事件比较[n(%)]

　　2.2 优化前后取药时间和满意度比较：

　　开展取药流程优化前患者取药平均取药时间明显多于优化后，差异有统计学意义（P<0.05）；开展取药流程优化前患者对取药流程满意度为85.60%，优化后患者对取药流程满意度为95.00%，差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。

　　3 讨论

　　3.1 传统取药流程的不足：

　　传统取药流程如下：缴费、持诊疗卡在取药窗口读卡录入信息、等待、药方读卡后打印药物处方、药剂师按照处方调配药物并打包、前台药师按照顺序和处方信息进行患者姓名呼叫以进行通知、核对后发药[6]。从上述流程中可观察到该种取药流程存在以下不足：缴费成功后获取的诊疗卡卡在任意取药窗口读卡并拿药，因此靠近门口处的取药窗口患者流量最大，稍远位置几乎无人问津。药剂师调配药品工作量大，在同一时间段内需要调配多个患者的药物，导致患者等待时间长，长期大量进行调配工作可能导致药剂师精神状态不佳，易出现药品数量或规格错误[7]。读卡和取药之间存在较长时间差，通过呼叫姓名发配药品可能导致同名患者、或误听成自己名字的患者将药领走导致取药错误等。此外，取药环境人流量大，环境过于嘈杂，加之等待时间较长，易引发患者焦虑、烦躁等不良情绪，进而可能引发纠纷事件。

　　3.2 西药房取药流程优化措施：

　　加强对西药房的内部质量管理工作的重视，通过药学专业理论知识对医师开具的处方进行审核，针对错误或有疑问的处方应及时与开具处方的医师进行沟通，及时纠正错误并修改处方后调配药物，同时需要为患者做好解释工作，获取患者的理解[8]。将外观、药物名称、同药名不同规格的药物等具有高混淆性药物做好分类管理，并粘贴警示标签以提醒药剂师。对容易出错的药品进行适当调整，放置于不同药架不同位置以便于区分。部分拆零售出的药品需要粘贴不同形状或颜色的标签进行区别，可在标签中写上药品通用名、厂家、规格、保质期等信息，定期检查药品保质期情况，及时处理过期药品避免误发放给患者造成不良影响。应用频率最高的药品摆放在容易获取的位置，缩短药物的调配时间。

　　在西药房处树立标识以表明此处为西药房，避免患者混淆中西药房，耽误患者取药时间。同时设置2名作用医务人员作为取药流程引导员，及时为患者提供取药帮助，例如帮助患者读卡、指导其流程进行等，患者在大厅等候，排队听从引导员的通知取药，避免患者取药时过度集中[9]。尽量维持大厅的环境安静，保证每名患者都能听清前台配药师的号码和姓名等信息广播，避免发错药物。取药时需要对患者的姓名、排队号码、处方科室、具体药品等信息进行核对，在药品外包装上标注每种药物的用药用量等信息，针对文化水平不高、阅读能力较差的患者需要通过口头教育方式进行用药指导等[10]。重点告知患者药物的保存方式，例如避光、冷藏等，以保证患者的药效。加强对前台药剂师的专业知识培训、礼仪培训、沟通技巧培训等以增强其业务能力和服务意识，耐心解答患者的咨询和疑问[11-12]。在取药高峰期需要增加取药窗口以及药品调配师，减轻调配师的工作压力，提升取药速度，缩短取药时间等。

　　3.3 本次研究结果分析：

　　在本次研究中分别调查了西药房取药流程优化前后各500例患者的取药差错事件发生率、取药时间以及对取药流程满意度等指标，结果显示，对取药流程进行优化后，各类型取药差错事件发生率均有显着下降，合理优化取药流程后患者取药时间明显缩短，患者对取药流程满意度也有明显提升（P<0.05），说明优化传统取药流程，对提升患者满意度具有积极影响。通过对取药流程进行合理优化，首先增强了药方医务人员的工作能力，减轻了其工作负担，保证了取药准确性，同时安静的取药环境能够保证患者听清自己的取药信息，降低了取药差错事件发生率等。

　　在医院西药房取药流程中进行优化处理，能够减少取药差错事件的发生，缩短患者取药时的等待时间，进而提升患者的满意度，这对患者的临床疗效以及医院良好社会形象的树立均产生了正面影响，因此该种优化模式可在临床中进行推广。

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