基层社区医院医患沟通中的难题和对策分析

金 锋 赵婉月 萧树银

东莞市麻涌镇社区卫生服务中心，广东东莞 523000

[摘要] 基层社区医院作为心系社区群众的健康与安全，为了降低社区群众发病率及提高他们的生活质量，一直在不断改善与提高中。但是，就最近几年笔者所在社区情况来看，医患沟通存在很大问题，亟待解决，若不及时解决，很有可能发展为医患问题，从而导致医疗纠纷的发生。为了减少基层社区医院医患沟通中的问题，及提高医患沟通的质量与效果，本文展开了相关的讨论与分析，针对存在的难题提出了相关对策。

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关键词 ] 基层社区医院；医患沟通；难题；对策

[中图分类号] R197.3　　　[文献标识码] A　　　[文章编号] 1672-5654（2014）02（c）-0029-02

医患沟通属于医患关系中的一种，而医患关系指的是医方与患方之间的一种关系，主要是为了消除患者疾病，促进患者健康为目的，医治者建立起来的特殊人际关系。医患关系的核心为医疗职业道德，而其准绳则为相关法律法规约束。医患关系一般分为技术性与非技术性两方面，而其中医患沟通属于非技术性方面。医患沟通在近几年基层社区医院中存在着一些难题，并且一直没有得到有效解决，笔者所在社区医院医患沟通问题亟待解决，故而提出以下一些思考与探讨，望相关人士给予指导与建议。

1 基层社区医院医患沟通面临的难题

1.1 医方部分人员素质不高，医疗技术水平有限，患者印象不佳

有研究显示，西方发达国家如英国，其社区医院医生人数占了全部医生总数的一半左右[1]，而在我国，社区医院除了医生数目有限之外，而且“质量”也并不理想，很多优秀的医生都集中在市区大型医院，这就使得社区医院现状为“医生等病人”，而大医院的现状则为“病人等医生”。这种情况在笔者所在社区医院有所体现，社区群众不愿意去社区医院看病，除了医疗水平较低之外，还在于缺乏高素质的全科医师。因为我院大部分全科医生来自于转岗，即使接受过短期全科理论知识培训，但是基本上都没有在3级医院接受相关的系统临床历练。

1.2 社区患者多为老年慢性病患者，陈旧思想观念较重，且文化素质不高

就这几年来看，我市社区门诊病人还是比较多，但是大部分是老年慢性病患者，此外还包括一些上呼吸道感染如感冒患者，这主要在于社保定点的作用，使得门诊病人相较于以前有所增加。此外，老年患者基本上属于上个世纪五十年代左右的人群，在思想观念上有些陈旧，加上文化素质普遍不高，在与社区医院青年一代的医护人员沟通的时候，往往会出现很多障碍，比如说语言障碍、思想障碍、行为障碍等。这无疑加重了医患沟通的困难，给患者的康复及医护人员工作的展开造成了严重影响。

1.3 沟通不够或者缺乏沟通

社区医院医患关系紧张的一个原因就在医护人员和患者的沟通不够或者缺乏沟通，以及人文关怀的不足。从某种层面上而言，多解释几句，多说几句可以有效减少矛盾与纠纷，但是少数医护人员就是无法做到，甚至简单几句话后就会很不耐烦，更不用说积极有效的解释与沟通了，这难免不会引发医患纠纷。

1.4 双向转诊时患者和医生还有上级医院缺乏沟通互动

有研究显示，在社区医院上转患者中70%~80%[2]的疾病在社区医院是可以得到很好的解决的。笔者所在社区上转住院患者呈现逐年上升趋势，其中很大一部分是因为社区医院药物和三级医院不同步，故而无法保障住院患者在社区医院治疗的延续，还有一些是因为定点对口双向转诊时一些社区医院没有足够的病床配置，或者转到别的社区医院无法报销药费等，都会造成患者的上转。此外，社区患者对社区医院医疗水平的不信任也会造成上转的发生。针对这些情况详细分析，还在于双向转诊过程中，患者和医生还有上级医院之间缺乏合理化的沟通互动，造成了医生对上级医院的不理解，而患者也对社区医院产生了不理解与不信任，这些都造成了患者的上转。

1.5 大多患者对社区医院缺乏信任

我国大部分患者都有固定的就医观念，认为大医院的医疗水平与技术要好很多，治疗效果会更好更理想，故而会对大医院形成强烈的心理依赖。有关研究显示，大约有近60%的患者对社区医院诊疗技术不信任，而近25%的患者不愿意去社区医院就诊[3]；虽然有数据表明，未来三级医院会有50%[4]以上的门诊病人与住院患者分流到社区医院，但是患者还是相信大医院，汹涌般涌入大医院。说到底，还是在于大部分患者对社区医院缺乏信任，比如说一些患者会问“社区医院能住院吗？”“社区医院医疗技术水平可信吗？”……这些问题很现实，给社区医院信任度敲响了警钟，要想提高患者入社区医院的就诊率，就必须提高他们对社区医院的信任。

2 基层社区医院医患沟通中的应对策略

2.1 提高医院医疗技术与医护人员素质，提升医院整体水平

社区医院应加强高素质人才的引进，同时要加强已有人员素质的培养，不断提高社区医院的医疗技术水平及医护人员的职业道德及素养。社区医院应该为社区医护人员进大医院学习与进修提供必要的条件，尽可能建立一对多与一对一的导师制，专科医生应深入指导全科医生学习各科诊疗技术。此外，政府也应出台一些政策或者拨款鼓励大学毕业生到基层服务，尽量提高社区医护人员的待遇水平，从而提高他们的自我认同感，强化他们的信心与信念，从而间接提高他们的责任心与职业道德水平。

2.2 老年慢性病有效防控

社区慢性病老年患者较多，对于已经确诊的慢性病患者，应督促他们做好定期的检查，比如说体重、血压及空腹血糖等，并做好体格检查、听力与视力的检查，甚至对一些活动能力进行检查。此外，一些特殊患者还应进行尿常规、血常规、血脂、心电图、眼底及B超等检查。当然，社区医院除了要做好相关本职工作之外，还应指导慢性病患者进行必要的自我管理，以及承担一些自我保健职责等，比如说病情的自我监测，包括血糖、血压及病情的报告等。

2.3 加强沟通及提高沟通的技巧

医护人员应对患者的问题进行详细的解释，对于出现的矛盾要及时化解，年轻的医护人员应多与年长者学习，观察他们同患者之间的沟通细节，并且也要慢慢学着多与患者交流沟通，从患者的角度去思考问题。尤其是在和老年患者沟通交流的时候，尽量要用通俗易懂的语言，并且用形象生动的比喻，尽量减少医学术语。

2.4 尽量减少双向转诊，若转诊则应做好相关的沟通互动

为了减少双向转诊，社区医院就应提高自身的医疗水平与技术，而政府也应出台相关的转诊法规与政策，各个医院之间要给予配合与支持。社区医院若有一支踏实肯干、热情周到的专家团队，并且得到广大患者支持与认可，那么就可以实现一种良性的循环转诊通道。社区医院自身配置“专家通道”，并进行定期门诊，除了可以满足社区患者的自身需求，也能满足下转患者所需，并且也可以增强双向转诊模式的信任度。此外，症状较轻患者接受社区治疗后，要做好病情变化追踪，加重则应及时检查诊断，若有必要，则应及时同患者交流沟通，并和上级医院做好沟通互动，及时转往上级医院进行就诊治疗。

2.5 改善沟通态度，提高信任度

态度决定一切，除了医疗技术等方面导致患者对社区医院不信任之外，还有一个原因在于护理人员的态度问题，因此必须端正态度。医护人员不仅要有精湛的技术，更需要有高度的同情心与责任心。患者就诊时，医护人员应语言和蔼，态度礼貌与温和，以最热情、诚恳及积极的态度来接待他们，理解、同情及重视患者的不适与痛苦，将最好的印象留给患者，尽量打消他们的不信任与不满意。此外，医院还应积极改善病房环境，环境的设计尽量符合患者生理与心理需求，充分体现出“以病人为中心”的新时代要求。

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参考文献]

[1] 唐孝庆,杨洋.浅谈干部医疗科医患沟通存在的难题与对策[J].健康必读(下旬刊),2013,26(5):353.

[2] 周春梅,鞠正东,赵萍，等.加强医护患沟通防范医疗纠纷[J].中国医药指南,2011,9(32):475-476.

[3] 永刚,王冬梅.浅谈医患沟通在医疗工作中的重要性[J].新疆医学,2008,38(11):118-119.

[4] 卢杨,张鹭鹭,欧崇阳，等.医院与社区"双向转诊"机制研究[J].中国全科医学,2007,10(11):939-941.

（收稿日期：2014-01-10）