关于患者满意度调查在医院管理中的应用探析

程晓林

（武汉大学基础医学院湖北 武汉 430071/

宜昌市中心人民医院 湖北 宜昌 443000）

【摘要】

目的：调查和分析患者满意度，寻找医院管理过程中存在的问题以及不足之处，为提高医院管理工作质量奠定良好的基础条件。方法：抽取来我院进行治疗的200例患者当做临床实践研究的主要分析对象，然后对其开展医院管理满意度调查工作。总结患者满意度的整体情况，发现相关的问题并进行改进，然后对其实行第二次满意度调查工作。结果：第二次调查工作数据显示，患者对医院管理的满意度高于第一次调查的结果。结论：对患者开展满意度调查工作能够较好的发现医院管理中存在的缺陷，从而不断的改进医院管理工作模式，提高医院管理的整体水平。

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关键词 患者满意度；调查；医院管理；应用探析

【中图分类号】R197.324　【文献标识码】B【文章编号】1674-9561（2015）07-0146-01

在目前的经济社会发展形势下，患者对医院的要求逐渐提高，不仅仅是对医院的治疗工作水平，还包括医院的治疗环境等等。在这种情况下，医院内部也相继的对管理工作进行调查，主要是通过对患者满意度的探析，以此来深入掌握当前医院内部医疗情况以及工作人员的基本情况。患者满意度的水平是衡量医院管理工作的重要指标，同时也是改善医院经营管理水平的重要条件。医院只有不断了解其管理现状，才能够较好的制定改进措施，为医院的发展奠定良好的基础。本文将选取200例患者来开展满意度调查工作，以此来研究患者对医院管理工作的态度以及满意情况。

1资料和方法

1.1 一般资料:

按照随机抽样的原则和要求，选择在2014年07月来我院进行治疗的患者200例，对其实行满意度调查工作，了解患者对医院管理满意以及不满意的地方，然后根据存在的管理问题，制定相应的措施来提升医院管理水平。相关的工作人员在改进工作之后，开展第二次患者满意度调查工作，然后把两次调查的结果和数据进行比较分析，得出不同之处。

1.2 方法:

建立完善的满意度评价系统，专业的工作人员以及责任人员，根据医院的实际情况制定相关的患者满意度调查问卷，将问卷的分值统一设定为100分。调查问卷分值数越大，意味着患者对医院管理工作的满意程度越高，若是调查问卷分值数越小，则就意味着患者对医院管理工作的满意度相对较差。两次患者满意度调查工作总共发放400张调查问卷，每一次发放200分调查问卷。相关工作人员对患者实行专业的填写指导工作，填写完毕之后，对调查问卷进行全部回收，然后将填写的答案进行统计，分析其得分情况。

1.3 满意度评价系统:

满意度评价系统是指导医院开展患者满意度工作的重要支撑，同时也是进行医院管理模式创新的重要保证。住院患者满意度评价系统主要包括临床科室评价、医技科室评价、后勤科室评价、效率流程评价及建议意见留言。［1］医院管理满意度调查的版块主要是在临床治疗工作版块以及护理工作版块，尤其是对医生工作方面以及护理人员护理工作方面等。在医技科室满意度调查方面，主要是在各种彩超、B超、胃镜等工作满意度，各项服务收费满意度、药剂师工作满意度等。在医院环境的满意度评估方面主要包括食堂服务满意度、住院环境、安全保护措施等方面进行评价。最后，是对各种住院手续、出院手续、排队方面、结果等候方面。［2］

1.4 统计学方法:

实验所得数据采用spss 16.0软件对取得数据分析对比，P＜0.05，为差异有统计学意义。［3］

2结果

医院实行患者满意度调查工作之后，相关的人员对医院管理工作的情况，进行了系统的分析和探索。根据医院内部存在的问题以及患者的建议，制定改进工作措施，尽可能的让医院内部的部门以及工作人员完全掌握改进措施和工作理念。医院内部的医疗卫生和护理工作人员在临床实践工作过程中，不断的落实医院管理工作宗旨，督促每位工作人员有效的完成自身的工作职责，在医院管理工作过程中坚持以病人为中心的原则，将患者的利益放在工作的重心。在改进工作措施实行之后，患者对医院管理工作的满意度有较大的提高，改善了医院管理工作的现状。下表1所示的是两次患者满意度调查工作的基本情况：

根据上表1的实际数据，我们能够了解到第1次患者对医院管理工作的满意度平均分数为68.5分。经过改进之后，第二次患者满意度调查的平均分数是98.7分，第2次调查的分数明显的高于第1次调查的分数。由此可见，两次的临床差异性较大，P＜0.05，所以具有实际的统计学意义。

3讨论

目前医院管理工作处于逐渐的改进和发展过程中，这也是适应新时期社会发展需要和群众发展需求的重要表现。［4］患者的满意度是医院管理工作效应的直接表现形式，这也是促进医院管理工作进步的重要刺激因素。患者满意度调查可真实反映医院对患者的服务情况，提高患者满意度，降低投诉率，促进医护人员业务和服务态度的提高，有助于医院的更长远发展。［5］患者对医院管理工作的建议和意见，能够较好的促进医院管理工作的发展，并且也能够较好的改善患者对医院的满意程度。相关的医疗工作人员和护理工作人员，应当加强对自身工作的研究程度，逐渐需找自身存在的问题和不足之处，医院也要重视医院管理工作的缺陷，从而逐渐的改进医院的整体管理工作效益。对患者开展满意度调查工作能够较好的发现医院管理中存在的缺陷，从而不断的改进医院管理工作模式，提高医院管理的整体水平。

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参考文献

［1］ 宋崑. 论新型医护职业培训管理循环体系的构建［J］. 职业教育研究. 2011（10） ：20-23.

［2］ 郑春玲，李军. 基于灰色AHP的患者满意度综合评价研究［J］. 科技管理研究. 2011（01） ：120-124.

［3］ 侯胜田，张永康. 患者满意度测评在中国医院管理中的应用与问题［J］. 中国医院管理. 2012（05） ：66-69.

［4］ 李爱玲，卜晓英，曹安香，张萌，吕裕霞，谢景红，赵广宇. 患者满意度测评对医院发展的促进作用［J］. 武警医学. 2012（08） ：90-93.

［5］ 张脐伟，张金华，林晓洋，王冬，陈立明. 从患者满意度调查探索医院管理的实证研究［J］. 中国医院管理. 2010（06） ：10-13.