医院优质服务的表现形式及分级

黄盛辉 李蜀光 叶星 邱志斌

【摘要】医院优质服务的表现形式多种多样，每个医院的做法也各不一样，但不管是何种形式何种做法最终都是要让服务对象满意，根据我院开展优质服务多年的经验，笔者认为，优质服务的表现形式主要有以下8方面：微笑服务、规范服务、细节服务、感动服务、超值服务、创新服务、全程全方位服务、人性化服务。同时，笔者为了更好地对服务进行评价，根据经验把服务分成六级：即感怒、感言、感叹、感谢、感动、感恩，简称“六感分级”，从实际工作应用中的结果来看，上述服务形式与服务分级对医院开展优质服务工作有一定的实用价值。

【关键词】医院优质服务形式分级

doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.10.037

优质服务的内容非常丰富，服务者有时不知从何下手，正确掌握优质服务的表现形式对有效开展医院优质服务的各项工作很有帮助［1］，而优质服务效果的评价目前也尚无一个很好的标准，笔者提出的对服务水平分级标准在医院开展优质服务的实际应用中有一定的实用参考价值，下面将我们在这方面的经验介绍如下：

1优质服务表现形式

1.1微笑服务

微笑服务是开展优质服务中的一项最基本的服务，微笑是一剂良药，微笑能使人愉悦，微笑能化解矛盾，微笑有利健康，微笑能得到尊重，微笑让人美丽，既然微笑的优点这么多，但为什么还有人不愿意去做呢？分析原因：一是没有把微笑的好处想清想透，二是面对不好的情绪不能自控，三是受其他不良因素的影响，四是自身健康状况存在问题。针对上述原因，作为单位和个人均应主动去面对它和解决它，首先从单位方面来说，单位要重视员工的健康心态教育，可不定期安排专家上课，让员工树立一个正确的心态并有化解不良情绪的能力；二是要创造良好的工作环境，领导关心下属，员工之间相互关心，遇到困难有组织上关心，树立克服困难的决心；三是要关心员工的生活和健康，工会要经常组织一些文体活动，单位要提供一些活动场所，让所有员工均有一个良好的体魄；作为员工，首先要加强自身修养，树立正确的人生面和价值观；二是要学会如何面对困难，要认识到人生中有困难是绝对的，但也应知道办法总比困难多；三是要处理好工作与生活的关系，学会做好角色的转换，尽量不将生活中的情绪带到工作中；四是要强身健体，平日注意劳逸结合，始终保持心身健康。

实施微笑服务时还要做到有礼有节，恰到好处，微笑发自内心，微笑自然大方，切忌假笑、大笑、皮笑肉不笑，该笑时不笑，不该笑时傻笑。

1.2规范服务

规范服务是经过反得思考后得出的服务理念，是经过实践应用反复验证的服务经验，只有坚持规范化服务才能达到标准化服务，规范化服务也最不易出错，长期坚持落实规范化服务才能形成服务品牌［2-3］。比如：接听电话的规范化服务规定，电话响三声后接听，接听后第一声要向对方问好，第二声要向对方告之自己的单位或身份。

如何才能进行规范化服务，一是可以通过学习他人成功的经验，二可以自己总结制定，但规范化服务只能解决常见问题，不能解决特殊性问题，这也是它的不足之处，为了让规范化服务发挥最大作用，一是要坚持服务的标准化，二是要坚持服务的灵活性，只有在一般情况下使用规范化服务，在遇到特殊情况采取特殊措施才能使规范化服务能持之以恒。比如，某医院规定进行急诊B超时须持有医院发放的“急诊优先”的号牌才行，一次有一门诊医生给一位已经发生出血情况的孕妇写了一张让B超室医生优先做B超的纸条，但B超室的医生就是不同意给她优先做，他怕其他患者有意见，后经医院有关部门协调才解决问题，所以，制度是有一定局限性的，在制度尚不够完善的情况下，灵活处理一些特殊情况也是提高服务能力的一种表现。

1.3感动服务

能让对方内心感到感动的服务就是感动服务，但如何才能让对方感动呢？我认为，只有用心服务才能让人感动，感动服务总是让人印象深刻，感动服务总是让人到处传颂，感动服务总是让人心里温暖，感动服务总是让人难以忘怀。感动就是别人没有想到的你想到了，感动就是他的好友不愿去做的你去做了，感动就是他的家人不敢去做的事你做了。比如，住院的患者，家人都忘记了他的生日，而医院在他生日那天给他送上一份蛋糕；比如，你在门诊接诊一位不认识的患者，因你认为他的病情会突变，让他住院他不愿意，而你要上他的电话，在他的病情发生变化时你能第一时间挽救他的生命。

记得有一次，有一位朋友中午在外吃饭喝酒时，突然感到胸部疼痛，他感到情况不好，立即给我打电话，问我下午几点上班，想上班后来我院检查一下，我也正在家吃饭，听了他的情况，我考虑他可能是心梗，要立即处理，便停下吃饭前往医院，并让他马上到我院急诊科等我，我在回院的同时通知心内科的主任也回急诊科，经急诊心电图显示他果然出现了大面积心肌梗塞，经处理症状很快缓解，我的这位朋友对我的做法非常感动，每次见面都会说“谢谢”，而我总是对他说不用客气，医生的职责就是这样，而且对他说，你在困难时能想到我，就说明你对我信任，说明你把我当朋友，目的就是要让没有心理压力。

每个人一生中都会遇到感动的事情，感动的事情越多，说明你的人生越丰富，说明这个世界越美好，我们提倡大家都来做一些让人感动的事情，鼓励大家将感动的事情传递下去。感动别人不用花钱，只要用心就可以，感动自己也不用花钱，只要有心就行。

1.4超值服务

所谓超值服务，就是所提供的服务除了满足服务对象的正常需要外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超出了服务对象的正常预期水平。

超值是一种对比，超值是对于社会上普遍存在的服务水平而言，如果他们大多数没有做到，你做到了那就是超值，比如，一般的医院停车场都会收费的，如果贵院的停车场对患者及家属是免费的，对于患者及其家属来说是超值的；超值是一种方法，超值是优质服务的一种具体做法，如果想要让患者能感受到医院的优质服务，超值服务是一种简单易行的方法［4］；超值是一种心理，一般人的心理都是希望有好运的，那怕是中了一个小得不能再小的奖，他的心里感觉都很好，因为对于那些什么奖都没有中到的人来说他是幸运的；超值是一种效果，超值服务的效果是明显的，因为你提供的服务没有在他的预期之中，一旦获得就会让他有意外惊喜。但在使用超值服时，一要注意服务对象的期望值有多高，二要了解服务对象关心的重点是什么，如果服务对象比较关注价钱，你就应该给他价钱打折，如果服务对象关注是尊重，你就应该给予他贵宾般的待遇。

此外，超值服务一定是在自己力所能及范围内进行，防止不切实际的承诺或盲目的行动。

1.5创新服务

创新就是创造，创新就是改变，创新就是更新。

创新是一种精神，它追求真理，不唯权威，它不但要有想干事的内在动力，也要有能干事的外在能力；创新是一种惊喜，创新的东西往往给大家新鲜感，创新的成功总是给人带来惊喜；创新是一种水平，有数据统计，我们平常所做的事，95%的工作是常规性的工作，5%的工作是创新的工作，而只有这5%的创新工作才是让我不断进步的工作。

我院在开展优质服务中，除做好常规的服务工作外，还比较注重结合医院的实际情况创新情地开展一些服务工作，比如：院长代表制度，就是每天安排一名职能科科长到大堂座班，现场解决患者的实际问题，将服务岗位前移；比如，我院为了提高职能科的工作效率，将每个职能科每年、每半年、每季、每月及每周的常规工作进行整理，确定完成时间，制定成“院定日”制度，将常规工作制度化，规范化，接受全院职工的监督，收到了非常好的效果。

1.6细节服务

老子说：“天下大事，必做于细”。美国科学家M·F·德罗说：“细节是魔鬼”。任何事物都是由一个个细节构成，细节决定着事物发展的成败与兴衰。细节是一种用心，我院规定，天冷时如果医生用手检查患者时，都要先将自己的手先搓热，B超室将涂于患者检查部位的乳剂加温，这一细节变化，让许多患者为之感动；细节是一种能力，是一种观察能力，是一种综合分析能力。我院某科室的一名护士，在查视一位术后病人时，问陪伴的家属患者情况如何，患者家属说很好，患者睡觉了，但这位护士发现患者头向一边斜，睡姿不太正常，一摸脉搏很微弱，再一量血压也很低，立即通知医生抢救，患者经再次手术止血，几天后便出院了，如果不是这位护士的细心，可能这位患者就永远睡过去了。有一句名言叫：“千里之堤，溃于蚁穴”，细节决定成败，任何一个不经意的疏忽，可能会产生巨大的损失。

1.7全程全方位服务

医疗服务是一个整体服务，少一个环节少一个部门参加都会影响服务质量，全程全方位服务是一种整体服务水平的反映，是医院综合服务能力的表现，是提高整体服务效果的必须。比如：患者如果是开车到医院来看病的，停车的服务是第一个让他体验医院服务水平的环节，如果第一服务印象不好，可能导致他到别的医院去就诊；比如，有的医院因挂号的工作简单，多数将老弱病残的员工放在此工作，但实际上病人第一接触的正是挂号处的员工，如何她们的态度不好，可能导致病人转身；比如，医院的保安、保洁人员都进行了外包管理，但就是这类人员到处可见，患者询问的次数最多，所以我院要求保安、保洁人员必须知道指路；比如，患者来院看病，整个医疗服务都十分满意，但就是最后一个交费环节不但慢且态度不好，试想如果你到一家酒店吃饭，前面消费都很愉快，但最后买单比吃饭的时间长，你是什么感觉，所以，我院为了解决这一问题，几年前就推出了床边结算业务，收到很好的效果。

医院设定的每个岗位都很重要，每个部门也都很重要，关键是我们如何去做，做得好你的价值就能很好的体现，做得一般你的价值就不会体现，做得不好你的价值也会体现但你的能力也被显现，比如，消防工作重要吗？当然重要，但如果你能防止火灾的发生是你的能力，你不作为在你的任期内没有发生火灾是你的运气，一旦发生火灾，同时发现你的很多该做的工作没有去做，那你将会为此付出沉重的代价。

1.8人性化服务

人性化服务，具体的来说就以人为本，为服务对象全心全意提供优质的服务，给对方以人文关怀，服务应该细心的替人设想，让人在服务过程中感到舒适，并且能保持尊严。

当今社会，人性化服务不再是一句时髦的口号和表面的形式，而是一种具体的本质的内容，要融入到我们每一个服务人员的理念之中。比如：医院的侧所有没有扶手、挂勾，方便行动不便和打点滴的病人；比如，B超室外有没有饮用水，方便做泌尿系检查的病人喝水充盈膀胱；比如，体检科有没有备早餐，方便检查者不会因检查饿肚子。如果连上述这些基本的服务都做不到，患者对贵院的服务肯定不会满意。

但作为一名医务人员，人性化服务应体现在为患者解决病痛方面，不仅要有高超的技术，还要有一双洞察人心的眼睛，要充分体贴和关心患者的痛苦，努力解决患者的困难和不便，做到善于发现患者的问题并及时解决。要以病人为中心，要站在患者的立场上去思考，分析患者的内在需求，是把服务主动带给他们，而不是消极顺应，这样的人性化服务，是一种价值追求，是一种思想理念，是真正把人性化服务做到了位做到了家。比如，医生一个关心的眼神，一句鼓励的话语，可能对患者的影响是极大的，反之，如果医生的言行不当可能加重病人的病情。

此外，为了更好地做好人性化服务，在对患者提供人性化服务的同时，也要重视对医务人员人文关怀［5］［6］，否则，效果不会明显，因为，没有满意的内部员工，就不会有满意的患者。所以，医院管理者在推行人性化服务的同时，不能忘记对医务人员环境、事业、待遇、情感等多方面给予人文关怀。

2服务分级（简称“六感分级”）

2.1Ⅰ级：感怒级

被服务的对象认为服务者的做法太过分，简直忍无可忍，甚至要打几下才解恨；这种现象会连累医院及个人到永久，被服务对象将永远记住这次不愉快的经历，再也不会来这家医院看病，再也不会找这位服务者服务了，他还会在合适的场合将这件事说出，甚至夸大事实，大部分人会向有关部门进行正式投诉。

2.2Ⅱ级：感言级

被服务的对象认为服务者的做法很过分，非常生气，甚至要骂几句才解气；这种现象会连累医院及个人到很长时间，被服务对象将长时间记住这次不愉快的经历，近期再也不会来这家医院看病，再也不会找这位服务者服务了，他还会在合适的场合将这件事说出，一般不会夸大事实，少部分人会向有关部门进行正式投诉。

2.3Ⅲ级：感叹级

被服务的对象对服务者的做法很失望，不想听其解释，再也不想见到服务对象，不愿让服务对象再次提供服务，有机会他会进行投诉，但一般不会主动去投诉；

2.4Ⅳ级：感谢级

被服务的对象认为服务者做了该做的，对服务者的服务较满意，一般会礼节性感谢服务者，服务者在他心目中留下了较好的印象，下次有机会还会找回服务者进行服务。

2.5Ⅴ级：感动级

被服务的对象认为服务者做了让他想不到的事情，很满意，发自内心深处的感谢服务者，有机会一定会答谢服务者，对服务者所在的医院也会心存感谢。

2.6Ⅵ级：感恩级

被服务的对象认为服务才者的服务帮了他大忙，甚至救了他的生命，非常满意，总会想方设法进行回报服务者，永远记得此事和服务者，大多数情况双方最后会成为好朋友，对服务者所在的医院也会充满感激。

服务是无止境的，作为一名服务者，如果能做到：不发生感怒、感言级服务，少出现感叹级服务，基本做到感谢级服务，常常做到感动级服务，时常发生感恩级服务，可以算是一名合格的服务者了。对于患者不满意的服务，院方首先应及时解决，分析原因，不断改进错误，防止类似现象再次发生；对于患者满意的服务，院方和个人要心存感谢，要继续努力，不能骄傲，不图回报，始终保持一棵上进心和平常心。服务工作对任何单位和个人来说都是一项重要和实际的工作，优质服务的真谛就是服务者要有爱心、诚心和事业心，只要凡事多为对方考虑，总会有感谢、感动和感恩的事在你身上发生的。

参考文献

［1］陈晓燕.以服务化解医患矛盾，以服务和谐医患关系［J］.现代医院，2011，11（10）：51.

［2］卢晓君.医院文化建设与和谐医患关系［J］.现代医院， 2010，10（9）：102-103.

［3］束璇.加强门诊服务文化建设，提高医院核心竞争力［J］.现代医院，2012，12（7）：79.

［4］陈小伍.新形式下医院开展优质服务建设的探讨论［J］.现代医院，2012（7）：82.

［5］吴凡伟，宋淑英，朱岁松.医院员工对医疗服务质量满意度影响因素的信度与效果评价［J］.现代医院，2011，11（2）：93.

［6］黄盛辉.优质服务赢在爱心的感悟［J］.现代医院， 2014，14（6）：121-122.