开展整体优质服务的实践体会

黄盛辉 李蜀光 叶星 邱志斌

【摘要】在开展医院整体优质服务活动中，佛山市第二人民医院通过实施“八服务八开始”的综合举措，即提升服务，从改变观念开始；人性化服务，从注重细节开始；落实服务，从每个员工开始；配合服务，从心沟通开始；内部服务，从职能部门开始；优化服务，从流程环节开始；保障服务，从落实制度开始；满意服务，从改革创新开始，各方面的工作均取得了较快较好的发展，有力地推动了医院全面工作的开展，基本上达到了政府满意、群众满意、职工满意。

【关键词】医院 优质服务 整体服务

doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.11.043

优质服务是医院竞争的法宝,优质服务是医院文化的体现，优质服务是患者看病的需要,优质服务是医疗改革的要求［1-2］。近年，我院从优质服务方面入手，通过改变服务观念，不断提高员工素质，医院医务人员的精神面貌大大改观，医患关系和谐，医院发展快速。现将我们的体会介绍如下：

1提升服务，从改变观念开始

观念改变才能使行为发生改变。如何改变观念?首先，医院必须加强宣传和教育，让每位员工都能认识到开展优质服务不但是医院发展的需要，而且也是个人职业素养提高的需要，要让被动服务转变成主动服务，也就是要让原来“要我开展优质服务”变成“我要开展优质服务”。为了提升我院的服务水平，我院从2008年开始，开展了为期一年的“创优质服务工程”活动，进一步树立“一切以病人为中心”的主动服务意识，提出“服务六要求”。即：“一满意”：真正让每一位前来就医的病人感到满意；“二中”：病人在我心中，服务在我手中；“三无”：杜绝“门难进、脸难看、事难办”形象；“四明”：让病人了解病情及预后，明白用何药品，知晓做何检查，清楚医疗费用；“五不”：以病人方便不方便、高兴不高兴、需要不需要、答应不答应、满意不满意作为一切工作的出发点、落脚点；“六有”：患者就诊有人引，检查有人陪，入院有人迎，出院有人送，问询有人答，困难有人帮。

通过反复教育灌输，改变观念，落实上述服务“六要求”，并随时督促检查，使全院员工在平常的工作中潜移默化地养成良好习惯，服务水平得到了快速提升。

2人性化服务，从注重细节开始

医院要求凡事都要站在患者的角度去考虑，要求每一位员工均要有爱心，要把对病人的关爱融入到医疗工作的一切环节当中。强化日常文明行为的应用，倡导医疗服务从“您好”开始，从“微笑”做起，把一个体贴的话语、一次真诚的微笑、一个问候的眼神、一个亲切的表情都融入到一点一滴的关爱中。医院制订了《员工言行规范手册》，规范文明用语、服饰着装、服务行为，组织职工学习并贯彻落实到具体工作当中，请专业礼仪教师授课，举办行为规范展示活动，对职工进行礼仪规范和行为规范培训。

各科室编辑“优秀治科名言”和个人优质服务 “警句”，并张榜公示，作为服务的承诺；开展“如果我是一位病人”的换位思考大讨论和“我是医院一员，应对医院负怎样的责任？”、“做医生、护士的责任和义务是什么？” 等专题讨论，组织先进事迹、先进人物演讲会，开展“如何做好科主任工作，如何做一个好医生、好护士，如何做一个合格的机关干部”研讨会等。

通过形式多样的教育培训活动，让全体员工能自觉养成换位思考的习惯，注重细节，从细节做起，真正做到视病人如亲人。

3落实服务，从每个员工开始

我们提出，人人是窗口，个个是名片，强调根据各个部门的特点，把工作做精做细。如：急诊突出“急”，急病人所急，第一时间解决患者的痛苦，第一时间让患者得到救治；门诊突出“质”，不断提高医护人员的诊治水平，及时准确地将早期症状控制好，处理好，对严重的问题及时进一步检查和处理；病情检查突出“准”，仔细检查，合理检查，既要考虑到尽量不增加患者的经济负担，又要保证不漏诊一个病人，保证检查的质量；收费取药突出“便”，不断优化工作流程，千方百计方便患者，减少患者等候的时间；病房服务突出“暖”，细心体贴关心患者，经常向患者嘘寒问暖，让每一位患者感受在自己家里的感觉；营养室突出“味”，民以食为天，吃饭问题不是小问题，特别是患者在住院期间，身体的恢复需要营养，不适的身体又对味要求更高，因此，做好营养室的工作非常重要。医务人员突出“廉”，医者德为先，要想当一位好的医生，首先必须当患者信任的医生，不以医谋私，恪守救死扶伤的天职，全心全意为患者服务。

各内部要素的优化，把握工作重点，充分发挥每个部门和每个员工的作用，从自我做起，使服务整体功能得到最大的发挥。

4配合服务，从心沟通开始

开展优质服务离不开医患双方的理解和配合［3-4］，医务人员的沟通能力非常重要，我院十分注重培养医患沟通技巧，牢固树立“沟通能力是医务人员重要基本功”的理念，让职工充分认识在病人治疗的全过程，除技术水平外，医务人员和病人的语言沟通一样起着重要的作用。

组织沟通技巧与沟通艺术专题讲座，培养医患沟通协调能力，让医务人员学会如何了解患者的心理感受，并给予其身心上的治疗，做到在尊重患者知情同意的基础上，尽可能满足其医疗需要，但也要告知患者理性地认识医疗活动，不能脱离医学科学的发展规律和医院软硬件水平而对服务和质量期望过高，增强医患的相互理解，从而建立起和谐融洽的医患关系。

5内部服务，从职能部门开始

优质服务不能只谈医务人员对患者的服务，而不注重医院内部的服务，如果内部服务没有做好，对患者再好的服务都是不完整的，也不会长久。为了做好整体服务，我院提出了“职能服务临床、临床服务患者”的要求，要求职能科的同志，改变机关作风，提高行政效能，并提出职能部门工作七要求，即：“一个原则”： 为领导、为临床排忧解难；“两个提高”：提高工作效率、提高行政效能；“三个比”：比服务态度、比奉献精神、比满意程度；“四个不以”：不以事小而不为、不以事杂而乱为、不以事急而盲为、不以事难而怕为；“五个到一线”：了解情况到一线、指导工作到一线、发现问题到一线、解决困难到一线、检验工作到一线；“六个解决好”：解决好责任心不强的问题、解决好服务态度差的问题、解决好办事效率低下的问题、解决好管理不规范的问题、解决好不干实事的问题、解决好劳动纪律的问题；“七个不让”：不让交办的任务在我手中延误、不让处理的文件在我手中积压、不让传递的信息在我手中中断、不让规章制度在我身上违反、不让工作差错在我身上发生、不让服务对象在我面前受到冷落、不让科室形象因我而受到影响。

同时，为进一步提高机关工作效率，我们又出台了“九项制度”：①岗位责任制；②请示汇报制；③首接负责制；④服务承诺制；⑤一次性告知制；⑥限时服务制；⑦无缺位工作制；⑧否定报备制；⑨失职追究制。

要求的严格和制度的完善使机关作风明显好转，办事效率明显提高，医院的精神和政策能得到更好的落实，保证了医院各项改革均能取得应有的效果，也有效地帮助和促进了临床科优质服务的开展，使得职能与临床两驾马车齐头并进。

6优化服务，从流程环节开始

优化服务流程，改进服务流程，从患者最需、最急、最盼的环节入手，这是我院制定的优质服务方针之一。根据医院实际需要，针对门诊患者排队长问题，优化门诊就诊流程环节，实行“一站式”服务，较好地解决“三长一短”现象；健全门诊大厅服务功能，完善标识、指引系统，开展导诊服务，减少了患者在医院的无效时间；优化医技科室布局，推进信息化建设，积极开展自助挂号、自助查询及自助打印业务，实行定时限时服务，使全院各科进行协调优化，整体工作提速，缩短报告结果的等待时间；解决医疗环节阻塞不畅，提高对住院患者的诊断治疗效率，缩短住院日；针对流程环节和资源配置中存在的问题，对人力、空间、设备等医疗资源进行合理安排。

流程的优化使有限的资源得到充分利用，使病人的就医时间明显缩短，使得医务人员的工作更加顺畅，心情也会受到正面影响，患者对医院的服务满意度明显提高。

7保障服务，从落实制度开始

医疗核心制度的落实是医疗安全的有力保证，我院认真落实医疗十二项核心制度的执行与监督，以标准规范医院和医务人员的诊疗行为。对全院职工进行医疗常规、技能操作培训，开展基础护理技术、急诊、急救等操作比赛及技能比武，坚持病历检查和处方点评，举办病历书写、处方书写、三级医生查房评比等。通过医护人员不断强化自控行为，使质量在形成过程中不断改进。

严格执行《执业医师法》、《药品管理法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《卫生部八条行业纪律》等法律法规，做到依法行医，诚信为患。开展反商业贿赂教育，以反面教材警示大家，筑牢反腐倡廉的思想防线。对敏感岗位、敏感物品和敏感人员，重点加强管理，实行采购岗位轮岗制，应用阳光用药监控软件，对敏感物品进行重点监控，对药品使用在前20位的进行了公示等，对部分异常用量药品进行了停药处罚；完善门诊、住院费用查询制度，落实住院患者医疗费用“一日清单”制。通过按章办事，依法行医，有效地防止不规范医疗行为的发生。

医院还将“医院对社会、科室对医院、个人对科室”三级服务承诺的具体内容贯彻到服务工作的每个环节中，做到因病施治，合理检查，合理用药，防止滥检查、大处方，有效地缓解了看病难看病贵问题。

制度的完善和落实有效地保证了优质服务开展的成果，并促进了优质服务的开展，对优质服务开展起到了促进作用。

8满意服务，从改革创新开始

我院多年来一直把群众满意作为第一标准，把病人的呼声当作第一信号，把病人的需要当作第一选择，把病人的利益当作第一考虑，从工作制度、工作流程、科室设置、工作环境、服务质量等多方面入手而开展的优质服务活动，取得了较好的效果。

医院提出“以病人为中心，以医生为轴心，以质量为核心”的经营理念，就是强调病人、医生、质量在医院各项工作中的主体地位。在服务理念上坚持以病人为中心，培育医院精神，想病人所想，急病人所急，做到“降低医疗费用为病人省钱、改善服务流程为病人省力、提高医疗服务技术水平为病人省心”，既为病人提供了优质、安全、便捷的医疗服务，又为病人提供清洁、舒适、温馨的就医环境，有力地推进了医院优质服务的全面开展。

医院的一切服务，原本都是细节，服务流程、工作程序无一不是始于细节，终于细节。因此，医院选择变粗放管理为精细管理作为质量持续改进的突破口。延伸院后服务［5］，完善出院病人回访制度，建立与病人沟通体系，实行住院病人三日内访视，并主动提供服务联系卡；定期对住院和门诊病人进行满意度调查，建立健全调查结果反馈机制；为病人提供超值服务，如利用节假日对住院病人的慰问、住院病人的生日慰问、病友联谊会、健康讲座等等。

创新管理机制，提升各层次人员的执行力。如门诊服务总监制度的实施、院长代表制度的建立、行政总值制度的改革、院长查房模式的调整、服务管理的全面督导等等，确保医院所做出的决策都能落到实处。

通过开展整体优质服务活动，有力地推动了医院全面工作的开展，使我院取得了历史上前所未有的好成绩，门诊人次、收治住院患者人次每年都有超过20%的增长。2010、2012后，连续两次在佛山市卫生局组织的“佛山市市属8家医院外部客户满意度调查”中，我院的综合服务满意度总分均排名第一，基本上达到了三个满意，即政府满意、群众满意、职工满意。

参考文献

［1］黄盛辉,李蜀光,叶星,等.优质服务赢在爱心的感悟［J］.现代医院,2014,14(6):121-122.

［2］陈小伍,麦兆章.新形式下医院优质服务建设的探讨［J］.现代医院,2011,11(8):119-120.

［3］陈晓燕.以服务化解医患矛盾以服务和谐医患关系［J］.现代医院,2011,11(3):.125-126.

［4］束璇.加强门诊服务文化建设提升医院核心竞争力［J］.现代医院,2012,11(11):108-109.

［5］吴凡伟,宋淑英,朱岁松.医院员工对医疗服务质量满意度影响因素的信度与效度评价［J］.现代医院,2010,10(10):155-156.