吉林省物流企业客户满意度影响因素及策略研究

李晓明

（长春理工大学光电信息学院，吉林长春130012）

摘要：物流业是高度竞争的服务性行业，只有不断提高客户满意度，才能提高企业竞争力。吉林省的物流业仍处于起步阶段，并不能满足经济发展的需要。因此，本文分析了吉林省物流企业客户满意度影响因素，并提出了提高客户满意度的措施。

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关键词 ：吉林省；物流业；客户满意度；影响因素；策略

中图分类号：U294文献标识码：A文章编号：1671—1580（2014）05—0132—02

项目来源：吉林省教育厅“十一五”社会科学研究项目，吉林省物流企业客户满意度评价研究。

收稿日期：2013—12—10

作者简介：李晓明（1977— ），女，吉林梨树人。长春理工大学光电信息学院，讲师，硕士，研究方向：信息管理与信息系统。

目前，物流市场的竞争日益激烈，进入WTO以后，国内的物流企业受到了国外知名的大型物流企业很大的冲击，为了应对这一形势，物流企业不再把物流的速度作为消费者选择的唯一标准，而是以客户为中心，最大限度地满足顾客需求，提高客户的满意度，进而增加客户的忠诚度，只有这样才能获得市场。

一、物流企业客户满意度的内涵

物流企业客户满意度是客户对所购买的物流产品和服务的满意程度，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

二、吉林省物流企业客户满意度影响因素

根据客户满意度的内涵并借鉴其他学者的研究成果，提出了以下影响吉林省物流企业客户满意度的影响因素。

（一）物流企业形象

现阶段吉林省的物流基础设施和装备不能满足其日益增长的需求。具体表现在基础运输设施布局不合理，运输、包装组织管理技术落后。很多物流中心的设施、设备陈旧，很多设备和设施都是20世纪60、70年代兴建和配置的，机械化作业程度不高，在使用的搬运工具和运输工具方面，人工搬运车、手推叉车、普通起重设备和运输的普通车辆占70%以上，而现代化的搬运工具（如巷道堆垛机）和运输工具（如现代化的箱式货柜）使用得很少； 我省的多数物流企业还不是最优规模经济状态，而是偏小的物流企业规模。我省的物流企业在开展业务、开拓市场、抵御风险方面的能力还很弱，因此，不能形成规模效益。正因为上述因素存在，导致客户对我省的物流企业形象满意度偏低。

（二）物流企业服务质量

目前，我省的物流业标准化水平比较低，比如在物流设施标准与物流包装标准之间没有能够有效衔接，在物流环节方面，承载设施、运输工具、设备的标准和规范也不统一，这样就增加了物流无效作业环节，使得物流企业对客户发出指令后的执行能力和应对突发状况的反应能力下降，从而使服务的可靠性不能保证，这样就会降低客户的满意度。现今,吉林省物流业的发展十分迅速，物流方面的专业人才出现短缺。吉林省物流企业的多数工作人员业务素质较低，多数员工没有经过正规的培训，距离提供综合物流业务的需求还差得很远。在与客户沟通时，缺乏专业方面的知识和技巧，不能进行有效的沟通，造成客户的满意度降低。

（三）物流企业服务水平

物流专业化水平低，现有的服务水平很难满足客户的需求。我省大多数物流企业都是原来仓储、运输和货运代理企业转型而来的，这导致我省的物流企业功能单一，很多公司还不能成功地开展综合性业务。转型来的物流企业如果不能提供综合性的、增值性的物流服务，将会对现代物流的发展造成障碍。据资料显示，我省物流企业所拥有的基础设施和设备只有一小部分功能和技术标准达到了世界先进水平，而其余大部分是相对落后的，导致我省物流企业服务质量差。根据对我省物流产业进行的抽样调查结果显示，在物流运营过程中，生产企业、商业企业的货损率都高于2%，物流成本的主要组成部分变成了不良成本。客户创造服务价值的主要因素是配送的及时性和一致性，而目前，工商企业的配送及时率低于90%，还有待于进一步的提高。

（四）物流企业成本

企业的物流成本也是客户考虑的一个主要因素。物流企业所耗费的成本越高，对于客户企业来说企业成本相对就高。我省的第三方物流需求水平不足，缺乏现代物流经营理念。吉林省是东北老工业基地的重要组成部分，一些企业仍受计划经济模式的影响，没有对企业内部物流进行整合和重组，或者实行外包。而计划经济时代是“重生产，轻流通”，生产企业、流通企业库存大，相应占用资金也多，而运输和仓储等处于分散的管理体系，设施利用率和经济运行质量比较低，导致成本过高；另外，我省的物流信息体系缺乏统一规划和管理，而现代物流业要实现社会化、专业化往往又涉及跨组织的合作，而由于缺少一个统一的物流信息规划领导机构，使物流企业各个部门信息不能充分共享，作业效率低下，造成成本上升。

三、吉林省物流企业客户满意度提升措施

（一）提高物流企业自身形象

提高企业的形象，应结合我省的实际情况。目前，吉林省高等级公路比重是很低的，铁路网老化已经不适应现代铁路运输的需要。政府应该加大投入，要对物流行业的发展环境进行改善，加强基础设施建设，形成配置高效、布局合理、设施完善、线点结合的综合运输网络，同时，积极引进国外的先进技术与设备，提高吉林省物流技术设施水平；同时，企业还可以通过提供高质量的产品和完美周到的服务来提高其美誉度，提高客户对企业的满意度。

（二）提高物流企业服务质量

为了提升客户对我省物流企业服务质量的满意度，应加快推进物流标准化进程，要明确物流标准化的发展方向和工作重点，例如，对装卸搬运、包装、仓储、接口及计算机数据传输格式等的技术标准和作业标准要统一，修订和完善集装箱、托盘、物流搬运和装卸设施、条形码、物流中心等通用性较强的物流设施和装备的标准，并使各种相关的技术标准协调一致；同时，还要加强物流人才的建设和培养，可以采用多层次的物流人才引进模式，吸引国内外物流人才加盟我省现代物流行业；通过企业内部人员培训和从社会上招聘新型人才来提升从业人员素质；扩大与国际先进物流企业的合作，鼓励国内外联合培养物流专业人才，以便拓宽人才的国际交流渠道。建设一支适应我省的现代物流业的专业化人才队伍，以此来提高物流企业的服务质量，提高客户的满意程度。

（三）加强物流企业服务建设

提升我省物流业服务水平，对于增强我省企业竞争力有巨大的推动作用。国际物流发展的方向是综合性物流，而综合性物流也是服务专业化的必然趋势。传统物流企业功能是单一的，鉴于此，首先，要对企业内部的有限资源进行整合；其次，是建立合作联盟；最后，企业也可以建立物流会员信息网。在综合性服务的基础上，为客户提供量身定做的个性化服务，个性化服务具有增值性，各个企业可以根据合作的情况，识别出核心客户，并针对他们的相关需求，来创新和开发多样化的增值服务，这样可以使客户的满意度得到提高。

（四）降低物流成本

为了使物流成本降低，提高客户的满意程度，我省应该更多地采用第三方物流，使仓储和运输更加专业化、科学化、效率化、集约化，从而提高物流的工作效率，降低成本；同时，加强物流信息化的建设，比如gps系统、公共信息平台的建设等。企业或部门之间通过信息平台来实现信息共享，可以减少不增值的物流作业环节，以提高物流作业效率，降低物流成本。

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