浅析酒店员工对服务意识的认识

李巧玲?

(贵州省财政学校 550004)

【摘要】在服务水平快速提高的今天，让员工具备高标准的服务意识是所有旅游企业的基本愿望，尤其是竞争越来越激烈的酒店行业，更是在这方面有着迫切的要求。没有优质的服务质量就没有酒店业的进一步发展，酒店员工该如何培养和提高自身的服务意识。?

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关键词 酒店 员工 服务意识

服务业的快速发展推动着酒店对员工的要求越来越高，酒店员工在服务意识方面获得学习、转变和提高，有利于酒店的经营管理，在竞争中立于不败之地。一个酒店企业的员工具备什么样的服务意识，就会有什么样的服务。只有具备正确的服务价值观，服务员才能够真正投入工作中，才会有优秀的服务展现在宾客的面前。由此可见服务意识是提供服务的服务人员，用思想、精神来支配服务行为的意识，用正确的想法来做出正确的事，就是服务意识的正确体现，良好的服务意识给顾客带来良好的服务。?

一、员工服务意识培养?

1、掌握当今社会服务的概念，树立新的服务理念。服务曾经在中国被人们理解为卑微、下贱的职业，这使得改革开放后的国内依然有相当的人群对服务不能够很好的理解。中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作者的职业是低人一等的。这种旧意识、旧观念至今还不同程度地影响人们。有的人因而看不起服务行业的人员，有的人在择业时不愿意从事服务工作。这种看法和认识随着社会的发展证明是守旧的、落后的。其实任何职业都是服务于社会，服务于大众的。电视、报刊和因特网都可以证实，当今的很多企业都大量的进行着提高服务质量的培训，就连原来很多所谓“高高在上”的工作人员如公安、医生、税务人员、司机等都在积极的参加服务意识提高的培训，这也充分的体现了时代发展带来的新的变革和新的思维方式、行动。?

2、酒店的员工必须从自己的心态上开始调整，服务是人们奈以生存的社会活动，服务是现代生活的内容和必须。服务对于每一个人来说，都是生存和发展的基础，人们在服务与被服务中得到方便，得到生存和发展。我们要充分认识到今天的服务是社会发展的需要，是人类进步的需要。意识决定结果，服务意识的提高就是为了赢得顾客，争取更大的市场份额，得到更好的经济效益和发展机会。?

3、将服务意识的认识从自我转移到对企业的认识上来。服务质量是服务业发展的生命线，是树立企业形象的保证。良好的服务意识是这样体现的：北京长城饭店的宣传口号写着：“如果您住在北京商业中心，就不必担心如何消遣休闲”，体现了对客户的关心，树立了良好的公众形象。我们还可以借鉴其他国家的经验：二次大战后日本经济受到惨重的损失，可是在短短的几十年里就成为了亚洲最富有的国家。日本学者林牧先生曾说“日本的经济之所以高速持续的增长，日本售货小姐的笑脸功不可没”。可见服务质量对于国家经济同样具有重要性。?

二、服务业的双重性?

塑造了员工的企业意识，要进一步深入的对服务的内容进行判断。对服务的具体内容而言，酒店员工要知道我们提供的服务内容具备了双重性：现代社会里“服务”的概念和“利润”是同义词，服务的目的是为了满足社会和消费者的需要，并为企业和个人带来收益。消费者享受服务同样需要满足双重性，物质需要和精神需要。?

服务内容的双重性就是要满足消费者需要的双重性。这就需要我们将服务水平提高一个层次，达到标准化、规范化、程序化之后的更高境界：情感化。克服心理障碍，提供优质服务。要让客人从情感上享受到我们的服务，酒店员工就必须提高情感化服务的能力：先要打好服务工作的基本功，业务服务是做好其他工作的基础，接着要从心理学的角度多方了解和理解顾客。情感化服务包括了享受服务、个性化服务、超级服务、特殊服务、无NO服务等代名词，它能满足顾客的第一需要，即自尊、精神愉悦和美感享受的需要。重视情感化服务会对整个服务工作产生积极的效应。从服务工作人员的内心来说，必须认识到服务本身是一种光荣、责任和奉献，情感化服务的提供是真诚为宾客服务的最高境界。这就是优质服务的实现。?

三、提高服务意识的要求?

1、加强员工文化这才是这句话真正的含义修养，增强顾客满意度，

“顾客就是上帝”是将我们的敬重显示给他们，不仅在表面上给与他们尊重，而且也从内心来理解和帮助他们，顾客对产品或服务的期望来源于以往经验、他人经验的影响，营销人员或竞争者信息的承诺；而绩效来源于整体顾客价值（由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成）之间的差异。酒店员工应当自觉愿意为饭店的兴旺发达而积极工作，自觉提高个人职业素质（包括思想政治素质、职业道德素质、科学文化素质、专业技能素质、身体心理素质五个方面）。应当设计好自己的职业生涯。“凡事预则立，不预则废。”使自己的活动具有目的性、计划性、条理性，从而有助于职业理想的实现。?

2、服务意识来源于心理修养，

服务要主动，要理解宾客。服务是给人提供帮助和方便，是在人与人之间形成的。我们都希望自己出去办事时少一些麻烦，多一些方便。我们的客人也是如此。服务不仅与提供者有关，与被接受服务者也有关。宾客的地位、身份、修养和心情都影响着服务的最终结果。做好服务工作的一个重要前提就是要学会察言观色，判断客人。要有一颗理解宾客的心，只有具备了这种意识，才是做好服务接待工作的起点。具有体谅宾客情况的心情，才是良好的服务意识的体现。对饭店来说，仅仅靠顾客满意就希望有良好而持续的发展是不可能的。当出现住宿条件更好的饭店、味道更好的餐厅，顾客就会更换他所选择的饭店。据一项消费者调查，44％宣称满意的消费者经常变换品牌，而那些十分满意的消费者则很少去更换。所以，现代饭店的顾客满意导向是市场经济发展的必然结果，顾客决定自己的选择，所以饭店必须改善服务水平，在保证合理的服务标准下，尽力提供高水平的顾客满意。而服务意识的高标准体现，才能使这个顾客满意得以实现。?

员工处事要理智，避免误会的产生，也是心理修养的一个重要方面。服务工作必须避免和客户产生误会。顾客不是神仙，当然也有犯错的时候，只是我们在处理宾客问题时，从宽容的角度出发，将“对”留给了宾客，体现我们的宽怀。?

3、树立服务品牌，强化服务理念，了解企业文化，具有集体精神。?

服务意识必须结合到企业文化中，形成强大的凝聚力。企业文化可以形成企业精神，是全体员工的努力目标，又是共同遵守的行为准则，它能够提高员工规范行为的自觉性，能把饭店规定的行为准则潜移默化地融化在员工自觉的行动中。