小家电售后服务难题亟待解决

本刊记者 李志刚

2015 年1 月21 日，由中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会和中国电子商会消费电子产品调查办公室共同主办的“小家电售后服务标准化研讨会”在北京召开。中国质量协会、中国消费者协会等多方代表共同就中国小家电售后服务现状进行探讨，并针对行业目前存在的服务问题联合呼吁推进小家电售后服务新模式及新标准的建立。

规模速增下的隐忧

近年来，与大家电市场规模增速平缓不同，小家电市场一片繁荣。据中国产业洞察网研究部统计，2014 年，中国小家电市场规模约为3500 亿元，并以每年30%的速度高速增长。凭借体积小、价格低、易包装、不用安装等优势，小家电尤其受到线上消费者的喜爱。奥维云网(AVC) 数据显示，2014 年，线上小家电市场整体增长稳健，销售额规模平均每周增长2 个百分点，未来将成为小家电的重点销售渠道。

然而，小家电在给人们带来便捷生活的同时，诸多弊端也显现出来，首当其冲的当属小家电的售后服务问题。中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会副秘书长林汉钟表示，经调研发现，小家电维修网点布局及结构不合理、规模相对较小、维修人员技能比较低以及维修设备落后等售后服务问题给小家电的发展“拖了后腿”。此外，小家电售后服务收费不合理和维修所需配件不齐全，也是行业易出现维修时间长、效率低的主要原因。

为此，《电器》记者走访了位于北京东城区东四附近的一些家电维修店。针对小家电维修情况，维修师傅表示：“小家电坏了不如买一个新的，维修价格不便宜，而且未必有配件。”事实上，小家电售后服务口碑差、售后服务体系不健全等问题已成为行业发展的一大“拦路虎”。

据了解，由于小家电售后服务体系的建立和维修需要大笔费用，小家电厂商多与第三方代理机构进行合作。这容易造成第三方代理为了提升利润乱而收费或漫天要价的行为，而品牌小家电厂商的维修点数量较少。通过线上渠道购买小家电引发的售后服务问题更甚，由于部分小家电的商家和厂家都没有提供维修保证，出故障后的产品就成了“孤儿”。“很多小家电企业转战线上，为冲击销量，在保修期内产品坏了直接换货，但运费由用户自己掏腰包。” 小狗电器创始人檀冲说，“不健全的售后服务，严重影响了小家电的用户体验。”

值得借鉴的新模式

针对小家电的售后服务问题，檀冲分享了小狗电器已实施半年的“中央维修”服务政策。据悉，该模式以中央仓库为维修中心，第三方快递（顺丰速运）为网络，实现待修产品从用户到中央维修中心送修，通过逆向物流二次快递到用户手中，在保修期内整个服务过程无条件全免费。“传统售后服务模式五花八门，大多以利润为中心，考虑收益或者干脆为营销手段。”檀冲表示，相比传统的盈利或摊销成本的售后服务模式，诞生在互联网思维下的“中央维修”售后服务，看中的是用户体验。“保修期内，不区分责任、免一切费用，把最终解释权给用户。

这种模式的售后服务做大以后，可以倒逼企业提高产品质量。对其他小家电和3C 数码也有一定的参考价值。”

中国消费者协会投诉部负责人胡陶君表示，“中央维修”服务模式很好地解决了产品售后维修的问题，这种售后服务模式避免了传统家电、3C 数码售后服务模式的低效、扯皮、欺诈等现象，为行业提供了可借鉴的模式。

解决小家电售后服务难，关键还是要建立小家电相关售后服务标准。中国家用电器协会副秘书长陈钢表示，就目前整个小家电行业来看，特别是线上领域，由于缺乏相应服务标准来约束企业的售后服务，一些企业对售后服务环节重视程度不够，从而导致企业不作为或不到位的现象。由此来看，申报集合监管部门、行业协会、企业代表、销售渠道之力的小家电售后服务标准对于行业的健康发展来说，就显得尤为重要。

家电行业“O2O用户体验评测平台”上线

2015 年1 月26 日，由中国家用电器研究院打造的家电行业“O2O 用户体验评测平台”在北京正式上线。该平台以用户体验为中心，旨在通过用户在线体验、评测、研究、互动，帮助企业构建满足用户需求的研发体系，以促进互联网经济下企业的创新发展。

中国家用电器研究院研发设计中心主任助理李国建表示，随着“80 后”、“90 后”消费群体的崛起，中国进入“精众”消费时代。“在这个时代，个性化、小众化的体验成为市场的主要诉求，相伴而来的是用户对情感满足、多屏互动以及个性定制等极致体验的呼唤。”

2014 年中国家用电器研究院用户体验评测数据显示，通过对海尔、美的、西门子、飞利浦、大金、亚都、LG 等上百个品牌进行的产品评测发现，目前家电的表现平均值和用户满意度平均值分别为8.8 分和8.3分（满分为10 分），距离全面满足用户需求还存在差距。“用户对于极致体验的需求，以后会更加迫切。”李国建说。

“O2O 用户体验评测平台专注与家电‘体验’相关的内容，主要是为企业搭建一个和用户互动的平台。”中国家用电器研究院院长助理兰翠芹说。据悉，该平台包括品牌体验馆、新品发布馆和在线互动社区三大线上交互体验板块，涵盖在线产品体验评测和在线用户研究两大专业研究平台。值得一提的是，用户体验评测环节由独立、专业的评测实验室进行，可针对与用户息息相关的产品属性，进行产品试验、服务调查及用户满意度研究。此外，实验室采用精确的研究系统及评测标准，实现了“体验”内容的数据式量化，保障了平台数据的准确性。

据了解，为保证O2O 用户体验评测平台的专业性，中国家用电器研究院用户体验评测中心制定了《家用和类似用途电器用户体验评测技术规范》。该规范依据用户体验的基本原则，从人类工效学、设计安全、功能/ 性能表现、设计美学和可持续性方面对家电进行全面的评价，以产品表现和用户满意度作为衡量指标，进行综合评定获得产品的用户体验指数，然后通过相关分析方法最终获得产品用户体验综合性评价模型。（一元）

10款空调新品加入第二批具备净化（PM2.5）

功能的空调名单公布

在中国家用电器研究院于2014 年2 月发布首批具有净化（PM2.5）性能优势的家用空调后， 2015 年1 月15 日，美的、海尔、松下、奥克斯四个空调品牌所研发的10 款家用空调新品（包括柜机和挂机）加入了第二批具备净化（PM2.5）性能优势空调的行列。

据《电器》记者了解，空调使用的除尘技术主要分为物理过滤（纤维过滤网，HEPA 过滤网等）和电子除尘（负离子发生器，静电集尘器，IFD 技术等），目前IFD 技术在空调上的应用较为成功。青岛雪圣科技有限公司的净化专家张立松对《电器》记者介绍，IFD 技术是指利用电介质材料为载体的强电场过滤器，电介质材料形成蜂窝状中空微通道，电介质包裹电极片在通道内形成强烈的电场，对空气中运动的带电微粒施加巨大的吸引力，在仅产生最小气流阻抗的同时，能够吸附几乎100% 的空中运动微粒，对PM2.5 等颗粒污染物的过滤效率可达99.9%。

在试验测试方面，国家家用电器质量检验中心健康家电分析测试中心试验室主任张晓表示，此次空调测试程序选择的是能实现最大净化功效的程序。她强调，所有测试试验均在相同的模拟环境下进行。

由于PM2.5 目前尚不是空调性能标准中的检测项目，因此，这次试验方法参考了GB/T 18801-2008《空气净化器》中的密闭测试舱和标准污染物的规定，测试舱的体积为30m3（约12m2，试验舱2 小时的自然衰减率控制在5% 左右），用香烟烟雾（云南红塔山）来模拟PM2.5。PM2.5 的初始浓度约是GB 3095-2012《环境空气质量标准》中规定的24 小时均值二级指标（75μg/m3）的10 倍，取整约为1000μg/m3。

试验结果显示，美的、海尔、松下、奥克斯四家企业的共10 款空调的最佳净化程序，在2 小时内都能达到90% 的PM2.5去除率，其中，三分之二的空调在1 小时内就能达到95% 的PM2.5 去除率，净化效果可与常规的单品空气净化器媲美。（赵秋玥）