探索高铁车站综合管理新模式的实践与思考

赵慧青 ZHAO Hui-qing

（太原铁路新创实业集团有限公司，太原 030000）

（Taiyuan Railway Xinchuang Industry Group Co.，Ltd.，Taiyuan 030000，China）

摘要： 随着中国高速铁路的发展，许多高铁车站相继建立起来，高铁车站和普速车站的管理模式存在较大差异，本文结合工作实际，从职工队伍建设、高铁作业安全、服务质量等方面探索高铁车站综合管理的新模式。

Abstract： With the development of China’s high-speed rail， many high-speed rail station have been set up. There are large difference between the management mode high-speed railway station and ordiay speed station. Based on practical work， this article explores a new mode of integrated management of high speed rail station from staff team construction， high-speed operation safety， service quality， etc.

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关键词 ： 综合管理；素质；安全；服务

Key words： integrated management；quality；safety；service

中图分类号：U226 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2015）19-0056-03

作者简介：赵慧青（1972-），女，山西太原人，太原铁路新创实业集团有限公司董事长，工程师，研究方向为客运管理。

1 目前高铁车站管理的现状

1.1 设备设施状态良好

许多高铁车站都建成了集监控系统、广播系统、引导系统、电梯巡检系统、自动售检系统、列车编组系统、客调系统、十八点系统、营销分析系统、TDCS系统、办公管理系统于一体的客运指挥系统，发挥协调指挥作用。以完善服务功能为导向，投入大量资金，加紧设施设备改造。健全设施设备用管修制度，初步达到了设施齐全、功能完备、状态良好。

1.2 引导标识醒目清晰

高铁车站坚持从方便旅客购票、进站、候车、检票、出站等角度出发，站区内售票场所、候车区、商业网点标识设置统一规划、统一布局。设置了方位引导标识、安全警示标识、商业品牌介绍标识、防火隔离带标识、专用通道标识等，所有的引导标识均按照国标设置，设计通俗易懂，粘贴位置连续，特别是在开通前组织旅客对引导标识进行了模拟体验，确保了标识设置的合理性、科学性。

1.3 作业标准落实到位

高铁车站通过深入开展立标、学标、对标、达标活动，依据《高铁车站服务质量暂行规范》《车站旅客运输作业标准》，按照一岗一标准，一车一方案的要求，统一编制岗位的作业标准、作业指导书和作业流程。采取全员培训与重点岗位培训相结合、理论考试与实际操作相结合的办法，加强全员作业标准业务技能培训工作，切实提高各岗位作业人员的实际操作能力，让干部职工形成遵章守纪、按标作业的良好行为习惯，使客运工作步入良性发展轨道。

1.4 环境美化效果突出

高铁车站环境美化以绿色植物为主，绿化统一、花草绿植点缀得当，达到美化环境、净化空气、调节候车心理的作用。在站台端部设有盆栽、花坛。在候车区域设置盆栽、花坛，用绿植、花卉隔离或点缀旅客候车区域。如，北京南站候车室、商业区、玻璃墙、工作区等处所采用塑制乔木、亚乔木、盆景等，美化候车环境。上海虹桥站在候车区域两侧商铺之间开辟绿地，种植多种灌木、花卉等，净化候车环境。

2 高铁车站管理存在的问题

2.1 职工素质不适应运输生产需要

高铁车站都采用先进的信息化技术，高铁车站职工既有从高校招聘进来的，又有从复转兵转业而来，人员素质层次不齐，许多职工的业务素质、职业素养与高铁车站的作业要求存在较大差距，培训教育的任务十分艰巨。

2.2 中层干部队伍建设亟待加强

高铁中层干部现在越来越趋向年轻化，这些年轻干部有热情、有精力，但管理能力、综合素质距岗位要求还有一定差距，存在作风疲沓，被动工作，履职不到位的问题，急需加以解决。

2.3 安全专业基础管理不扎实

许多高铁车站的专业管理存在差距，日常指导帮教不力，专业管理与现场作业“两张皮”；问题分析整改制度落实不严细，致使惯性问题得不到有效控制，重复循环，影响安全生产。

2.4 工资分配办法有待优化

许多高铁车站虽实行了售票计件、客运计时、上水计车、运转定岗定系数的挂钩工资考核分配办法，但由于计件捆绑额度较低，岗位之间、人员之间差异化不大，杠杆作用不大，苦脏累险岗位人员不足，轻松安逸岗位人员冗余。

2.5 班组管理还需加强

班组作为高铁车站的基础管理单元，存在安全基础薄弱，凝聚力不强，班组长作用发挥不力等问题，在车站安全管理中成为“瓶颈”，导致各项工作在贯彻落实过程中的逐级削减。

3 探索高铁车站综合管理新模式的主要做法

3.1 培育高素质职工队伍，适应高铁管理需求

①转变用工理念，坚持精简高效，兼职并岗。

严格卡控高铁作业人员选拔关、培训关、准入关，力求打造一支业务精湛，一专多能，思想过硬的职工队伍。强化适应性培训，围绕新技术、新设备、新工艺和新材料的应用，采取岗位学习与脱产培训、集中培训与专人指导，日常演练与技术比武相结合的方式，抓好高铁业务技能的适应性培训。建立有效组织激励机制，从心理、意识及实际利益各个层面调节职工的行为，提高业务素质，落实作业标准，严格遵章守纪。坚持培训必考试、考试必考核，采取优秀者奖、失格者罚，达标后返的办法，并将考试成绩作为岗位竞聘的先决条件，调动职工学业务积极性。实施收入分配激励办法，鼓励职工参评技师和高级技师，合理调增工资收入，促使职工积极学技练功。

②强化培养锻炼，提升管理素养。

对于评聘到高铁管理岗位的干部，制定细致的教育计划，严格进行日常考评。高铁干部培训坚持“集中领导、专业负责、科学规划、归口管理”的原则，分层次组织，分模块开展，分阶段进行实施，分类分级推进的原则。采取理论培训、实践培训、岗位培训、立项攻关的方式。理论培训：可以组织到高等院校进行理论培训；实践培训：组织高铁干部提前介入即将建成的高铁车站联调联试现场、相关制造厂家观摩、既有高铁实践培训地点进行多方位培训。岗位培训：按照车站统一安排，在所分管部门生产岗位进行跟班学习，掌握生产岗位作业内容、作业标准、作业流程及应急处置办法，提升业务水平及现场管理能力。立项攻关：由主管领导围绕车站目前存在的安全隐患性问题、客运营销中的难点问题、客运服务中的焦点问题等拟定攻关项目，车站组织召开座谈会，高铁储备人才围绕立项攻关课题谈所做的工作、有哪些收获及对车站的发展有哪些意见和建议，并在培训期内完成相应的攻关课题。

3.2 严把关键环节，确保车站秩序井然有序

对站区秩序进行持续整顿，突出售票、进站、站台乘降秩序管理，为旅客创造安全便捷的乘车环境。

①重疏导，确保旅客有序购票。

严格落实总公司售票厅各窗口严格执行排队不超过20人、等候时间不超过20分钟的标准，票厅秩序维护人员注重票厅各窗口排队人数的盯控，随时把握售票一二厅的客流状况，及时均衡两个售票厅的排队人数。客流高峰期及时增开售票口，细化窗口功能，加强引导分流。值班干部在列车集中到达、交接班、结账等易产生客流积压的时段盯控现场指挥作业。严格落实无座席上限要求，高铁动车组列车一律不得超员。遇列车集中晚点等突发情况安排专人负责在售票大厅内外发布信息、公告、广播宣传，组织退票、换票和改签。根据客调命令认真核对票额信息数据，确保调整后的列车编组席位准确无误。值班干部对售票一、二厅的售票窗口分工及时进行调整，确保厅内购票秩序井然。

②细查验，落实进站三核对。

为使进站票证人“三核对”制度落到实处，细化实名制验票规范流程，安排值班员不间断盯控旅客进站，车间干部实行轮流上岗盯控关键时段。在客流突发状况时，及时开启窗口，启动应急验票流程，确保旅客进站平稳有序。建立进站实名验考核制度，对发现旅客票证人不符的职工给予奖励，否则纳入考核。

③盯防护，确保旅客有序乘降。

趟次车检票前，作业人员提前5分钟进行检票安全宣传，整理排队秩序，保证检票秩序井然有序。大队旅客检票后，巡视人员立即返回厅内进行队尾宣传，防止发生旅客漏乘。根据实际作业变化情况，修订了旅客乘降组织办法，根据始发、中转、终到列车作业特点及列车编组情况的不同，按照“一车一方案”制定卡控措施，从每个人的作业要求到责任区域详细划分，明确责任。加强关键时段干部盯控，做到凡中转列车和同一站台双侧同时作业时必有值班员或车间干部现场组织，保证旅客乘降安全有序。根据作业人员及现场实际确定密集时段加检车次，突发大客流时，安排人员加岗，实施套跑作业，确保检票作业安全有序。健全高铁动车组列车故障、晚点应急预案，每月演练，不断提高处置能力。旅客放行后，南北踏步工作人员对踏步安全进行监护，防止旅客拥挤或摔倒，同时注意电梯运行情况。列车到站后站台两端工作人员对出站旅客加强巡视引导，防止旅客横越线路，并由站台两端开始向中间进行收尾工作，保证站台无闲杂人员滞留。在列车开车前5分钟，相邻站台工作人员到达南北踏步进行侧送。遇站台两侧线路同时接发作业时，站台值班员和候车厅值班员保持信息畅通，控制检票时间，关注邻线列车运行情况。

3.3 坚持以人为本，精心待客，提升服务质量

高铁时代必须提供高品位的服务，要坚持以“让人民群众满意”为标准，践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”服务理念，在软硬件建设上下功夫，细化便民利民措施，展现服务崭新形象。

①改造硬件完善服务功能。

一是提升候车服务档次，抓好高架候车厅沙发区、品牌餐饮区改造，配套阅报、擦鞋、上网、充电等服务功能，建成高端旅客多功能综合厅，同时优化高铁商务区设置，体现专属定制品质服务。二是更新自动售票机，增加银行卡支付业务，专人导购，实现售取分离、异地售票、电话取票、席位选择自助功能。三是将售票厅小件寄存处改为自助银行，为旅客提供方便、安全、周到、全天候的金融服务。

②优化软件提升服务水平。

一是凝练高铁服务文化，努力达到无干扰、自助式、温馨化。对商务座旅客做到“一客一牌一提示”，提供高品位特色服务。

二是打造特色服务品牌。全天候助困服务：工作人员24小时为重点旅客提供爱心助困服务。传承全路“改梅助困室”改梅精神，提供“四全”服务。

全过程链接服务：公布服务电话2633518和发放爱心链接卡，候车区域设立醒目的助困标识，专人引导，从购票、进站、候车、上车、下车及中转全过程提供服务。

全方位延伸服务：为患病旅客提供非处方药品、轮椅、担架；为旅客免费提供《人民铁道》等报纸；制作服务指南，并通过“网络查询、触摸查询、解答问询”实现“到站时刻、旅游资讯、医护信息、健康咨询、服务电话”等信息的及时便捷查询；为旅客提供针线、胶带、钳子、改锥、捆扎绳等工具，免费缝补、捆扎。

全员化帮扶服务：落实首帮负责制，在车站区域内工作人员发现行动不便的旅客必须第一时间提供帮助或引导、帮扶至助困室，做到扶弱帮困全员化，主动化。

全角度特需服务：为盲人旅客提供盲文时刻表；为少数名族旅客提供藏文、维文等时刻表；为聋哑旅客等提供手语服务；为不同区域旅客提高方言服务。延伸李静服务台增加网络订票、取票项目。

三是制作盲文列车时刻表，设计维语、藏语旅客须知图。

四是针对新职工较多，职业素养不足的问题，在强化学习落实《服务方法20例》、《服务禁忌20例》、《服务用语20例》、《矛盾化解20例》、《动车服务20例》的基础上，总结编排《新业务答疑解惑20例》，同时定期温习《服务文化手册》，引导职工增强服务意识、提高服务技能、创新服务方法。

3.4 优化分配办法，充分调动职工积极性

通过科学的计件分配方式形成合理的岗位人员流向，将生产人员导向苦、脏、累、险岗位。按照生产岗位实行全员计件工资的思路，加大计件捆绑额度，提高计件单价。根据客运服务、行包作业、行车作业团队工作的特殊性，以“大计件”的方式将客运、行包、行车人员工作量与团队收入紧密联挂。以“直接计件”的方式将售票、上水人员工作量直接与个人收入紧密联挂，打破分配中的“大锅饭”，拉大职工收入差距，实现奖勤罚懒、多劳多得、不劳不得的分配导向。

3.5 强化班组建设，促使班组管理水平提升

为增强班组职工的凝聚力和向心力，强化班组成员之间互控的自觉性，将班组职工与班组长作为一个责任与权利的共同体，探索建立班组全员绩效考评办法，班组每名职工的个人绩效成绩除作为个人奖励、评先、提职、聘干的依据外，同时作为全班组绩效成绩的组成部分。班组绩效成绩作为班组工效挂钩工资分配的依据，同时又作为班组长绩效成绩的基础，作为评价班组长作用发挥的主要依据。通过环环相扣的考核机制激发职工的团队意识与集体荣誉感，提高职工的生产积极性，增强班组的自我控制能力，使班组责任共同分担、压力逐级传递，从而促使班组管理整体水平得到有效提升。同时建立班组长考绩档案，将班组长个人绩效成绩、所管辖班组的安全成绩、服务质量、职工“两纪”、生产任务完成情况等载入个人档案，作为从工人中选拔优秀管理人才的最原始、最基础、最真实的数据资料，使素质高、能力强、作风硬的班组长能够脱颖而出，督促班组长转变作风、真抓实干。

4 实例分析

2014年7月太原南站顺利开通，共有职工300人左右，80%的职工来源于太原铁路局客运特等站太原站，太原南站从售票组织、进站验票、站台乘降等方面制定了详细的卡控措施，确保了高铁绝对安全。高铁时代必须提供高品位的服务，太原南站从软硬件建设方面完善优化，努力做到人性化。为了调动职工积极性，太原南站优化了分配办法，将生产人员导向苦、脏、累、险岗位，极大地调动了职工的积极性，强化班组建设，凝聚发展合力。通过管理探索，效果见表1。

通过探索实践高铁综合管理，高铁车站的管理水平得到了不断提升，旅客乘坐高铁出行更加安全快捷，提供的服务体现了专属定制，贴近了高端旅客的心声，得到了广大旅客的一致好评，在以后的工作中，我们将深入研究探索高铁管理新模式，不断提升管理水平，为高铁车站的发展作出应有贡献。

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参考文献：

[1]何华武.快速发展的中国高速铁路[J].中国铁路，2006（7）：1-12.

[2]铁路技术管理规范[S].铁道部令第29号.

[3]张利民.关于铁路车站旅行服务业深化改革的探讨[J].铁道运输与经济，1998（01）.