制造公司服务创新与服务代理关系研究

李俊 LI Jun

（西京学院，西安 710123）

摘要： 制造企业核心竞争力的不断提升，不仅要依靠产品技术创新，更要有持续的服务创新，如何获得服务创新的知识和信息是制造企业面临的重要难题。本文研究了在制造企业服务创新中发挥重要作用的服务中介。服务中介不仅是重要的创新知识源，同时还是制造企业进入各种异质性社会网络的桥梁。通过与服务中介建立关系，能够使企业获得各种异质性信息，促进产品——服务的创新重组，同时能降低制造企业创新搜索中的知识整合成本，提高知识获取的可靠性。

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关键词 ： 制造企业；服务创新；服务中介

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2015）23-0001-02

作者简介：李俊（1975-），男，河南潢川人，管理技术系主任，讲师，研究方向为企业管理。

0 引言

提到制造企业创新，大家很自然便会想到企业的技术创新和产品创新。可是，对于当前服务经济社会，我们当前面临的矛盾已经不光是如何在技术上创新，更重要的是在服务上创新，通过我们优质的服务来引导客户进一步发挥企业的潜能和优势。正如C.K. Prahalad所提出，企业应该从“卖产品”到“卖服务”，通过提供差异化的增值服务来提高竞争优势。尤其对于今天的中国制造业，服务创新可以帮助企业从“微笑曲线”的底端——较低附加值的生产、加工和装配环节，向两端攀升；从被动选择，依附性强，易被替代的弱势地位发展为占据价值链关键环节的主导地位。

在服务改进的过程当中，由于产品和服务在本质上的基本差异，制造类公司原来有的着眼于“有形产品”的创新理论和技术途径不能应用在服务创新方面，因此，企业需要服务创新的新知识。那么，企业如何获得服务创新的知识呢？创新搜索是一种组织学习的方法，是组织为了解决问题或尝试新想法而进行的信息搜索过程，通过探索跨越组织现有知识边界的外部创新，制造企业可以获得不同技术、商业、社会和顾客的各种多元化知识，从而为企业提供更多的创新方案；但随着搜索范围的扩大，建造类公司在直接与种种跨机构、跨行业和跨地区的外部对象建立合作关系时状态不是很稳定，必需支出巨大的成本；再者由于对初涉领域缺乏了解，前期准备不充分，制造公司内部时常出现理论整合代价升高和稳定性不高等矛盾，此类问题致使创新搜索的代价可能超过了收益，使企业面临放弃还是继续的两难抉择。为了摆脱困境，有的企业和创新研究机构开始将目光转向服务中介，服务中介尤其是知识密集型服务中介在创新研究中开始显露头角。因为服务中介对所有的公司都是开放的，所以制造企业很容易与他们建立关系。服务代理商在同顾客的频繁接触中，提供以技能为基本的代理物品和服务，在技能的产生和传递中产生了重要的作用。而且服务代理机构来往于许多公司，机构和行业的相似处，所以企业之间可以更自由的沟通和分享创新信息。Muller和Zenker发现，服务中介与制造企业的互动联系使得制造企业更有创新性。Saxenian强调技能密集类服务公司使得美国硅谷的特色企业有能力作到不断地创新，而且变通地响应外部环境。因此，与服务中介的互动联系降低了制造企业创新搜索的成本和风险，从而有利于企业的服务创新。

1 制造企业的服务创新国内外研究现状

针对制造类公司服务创新的探究近些年来引起了学术界和一些的广泛兴趣。早期的文献重点研究产品创新与服务创新的共性，而未明确界定产品创新与服务创新的区别，从产品创新与服务创新的共性进行研究。直到1978年，Thomas提出制造企业的创新经验不适用于服务企业，引起了国外学者对服务创新与产品创新差异性的关注。例如，Oliva和Kallenberg认为，制造企业的服务创新比传统的技术创新要面对更多的管理和商业模式上的转变，这改变了制造企业对竞争优势来源的认识。Wise和Baumgartner，Gebauer等研究了制造企业服务创新的独特路径和模式。海内也有不少专家针对这类问题开展了钻研工作。蔺雷和吴贵生认为服务创新与产品创新相比更加无形，创新范围更广，形式更多样，创新的“顾客导向”更加明显。王甜和钟宪文认为服务创新模式与产品创新模式大相径庭，并提出了R&D模式、服务专业模式、有组织的战略模式、网络模式四种服务创新模式。

2 制造企业的服务创新与服务中介的关系分析

最近对创新的一些研究开始注意到服务中介，尤其是知识密集型服务中介的作用。Saxenian提出服务中介使得硅谷的专业公司能够持续地创新，并且灵活地响应外部环境。服务中介处于很多企业、组织和行业的交界处，因而便于企业之间有关创新信息的交换。魏江和夏雪玲认为服务中介对于创新系统内部的知识创造、储存、转移和应用，特别是对于创新过程中隐性知识的转移和扩散有着不容忽视的作用。Zhang和Li提出，在地理集群中，服务中介的高度开放性使得新兴企业很容易与他们建立紧密的关系，并且服务中介能帮助企业嵌入地理集群中的社会网络，从而更好地搜索与产品创新有关的知识。在这样的背景下，作为社会网络中的重要媒介和结点，服务中介由于其双重角色——内部创新者与外部知识桥在制造企业的服务创新中发挥着十分特殊的作用。

首先，与服务代理公司之间的沟通越密切，双方就会更加相互信任，服务代理公司越是愿意分享知识，制造公司就能获取更多有价值的知识和信息，并借助服务中介所提供的知识和渠道来构建一套独立的知识体系；另外，服务中介在了解企业内部特性之后，能够为企业提供更专业、更有针对性的知识和信息渠道，这能够为制造企业的信息网络带来历史性的变革。所以，有着同服务代理公司之间的这种代理联系，制造类公司在技能方面和机构方面减少了知识优化的代价。而且两方的密切联系确保服务代理公司愿意提出种种市场反应，针对公司怎样完善当前服务反馈建议，或者指出新思路设想；企业也乐意分享资源和信息。如此公司才能更高效地把由服务代理公司那里获得的新学问因素与以前有的与产品具有关联的知识元素进行重新组全，这样很大程度上提高了服务创新的潜力。

第二，服务中介拥有大量异质性的、跨越了不同的社会网络和地理区位的关系资源。此类关系资源有助于制造类公司更加容易地与不同社会网络中的公司建立间接关系，确保公司在非常广泛的范畴内收获更加丰富的知识，填充公司的知识宝库，由此针对公司解决矛盾提出更多的挑选思路。并且，如果在技能学问库中填充新内容，就一定能提升将这些因素开展创新优化的可能性，从而促进制造企业的服务改进。同时这种通过服务中介建立的信息渠道，使企业不必花费额外的时间和成本去寻找信息，只需通过服务中介就能了解各类有效信息和技术规范，并从中快速锁定回报率最高的知识源，这显然大大提高了信息搜索的可靠性。

如上所述，制造企业以服务中介为核心建立了直接的关系，同时也得以更容易地与其他社会网络中的企业建立大量异质性的间接关系。这种双重作用促进了异质性信息的获取和产品-服务相关知识的重组，解决了制造企业外部组织搜索中遇到的知识整合成本过高和可靠性降低的问题，推动了服务创新。

3 通过服务中介促进制造企业服务创新的具体措施

一是服务中介能够向创新系统中其他企业传递原创或非原创的创新知识，对于一些隐性知识的转移和扩散能够起到积极的作用。二是服务中介能够为服务创新知识比较匮乏的企业提供获取知识的途径，有效推进创新研究向纵深发展。

4 调查分析论证

笔者随机由西安高新技术产业开发区制造类公司目录中里选出了50家公司作为研究样本，其中有35家参与了我们的测试，有效参加率达到70%。分析调查结果我们发现，与服务代理公司的相关性和制造类公司的服务创新有着直接的关系，与服务代理公司关系越紧密，越有利于制造类公司的服务创新。

现阶段，产业升级已使很多行业面临巨大压力，服务创新是大多数企业应对产业升级压力的必然选择。而制造企业服务创新的实现与服务中介的关系密不可分，表1是与服务中介建立关系和未于服务中介建立关系对制造业服务创新的效果分析。

5 结语

通过调查分析，恰如前面的理论分析所提到的，与服务代理公司的相关性能够促使制造类公司的服务创新。由于经过与服务代理公司成立关系，制造公司不光获取到了与服务相关的知识，还可以投入到异质性的社会网络，这能够解决制造企业在创新搜索中遇到的知识整合成本升高和可靠性降低的问题，帮助制造企业重组产品-服务的有关知识，获得异质性的信息，从而促进了服务创新。

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