产品六度从0到1的终极求生——奥克斯中央空调品质提升之路

文/本刊编辑部

“六度”是佛教的概念。我们大致可以把它理解为由人修炼成佛的六个阶段。这六个阶段是：布施、持戒、忍辱、精进、禅定、般若（智慧）。沿着这六个阶段坚实地往上走，人就能达成佛的境界。这六个阶梯次序不能颠倒，也不能跨越。往上走一个台阶，看似一步之遥，但常常比登天还难。

奥克斯别具慧眼地把产品打造的过程类比于人格修炼的过程，颇具启发性。众所周知，产品是有等级的，且不说很多产品其实是不同程度的次品和伪劣品，即使就合格的产品论，产品也可以分出多个层次和品格。大量合格的产品不过是勉强可用的平庸产品，精品不多，妙品、神品更少；利器很少，神器少之又少。

业内人士说，在一个信息相对封闭、市场相对区域化的时代，大量平庸产品的制造者也能找到苟延残喘的空间，但随着信息透明化和市场全球化日益显现，产品生产者不得不面对三个严峻的挑战。

其一，产品选择呈现出空前的多样性；

其二，产品的价格、性能、体验的对比的难度和成本趋于零；

其三，用户抱怨并传播抱怨的成本，连同用户对厂商报复的成本都趋近于零。平庸产品的生存空间日益逼仄，平常约等于死亡。如果你的产品不能在产品世界里占据高位，那么你就别指望可以偏安于低位。

面对现有的市场状况，精准的揣摩市场发展规律是奥克斯产品制造的第一步。目前，奥克斯中央空调拥有业内技术最为领先的技术研发团队。其中，拥有行业高级工程师、技术人才数百人。

除了重视人才的培养之外，奥克斯中央空调在硬件设备上也是十分的注重。现如今，奥克斯的年生产能力已达36万套，生产厂区达19 000 m2，拥有全世界顶级设备。日本“日高精机”、德国“瓦格纳尔全电脑自动喷涂线“、日本”阿玛达（AMADA）多功能冲床“等生产设备；同时，奥克斯中央空调拥有国内行业最大、性能质量最优的120HP全性能综合实验室，该单个实验室投资便达数千万元。奥克斯中央空调严格按照（ISO9001：2000）质量保证体系的规范运行，研发的系列机组均已通过合肥通用机械研究所检测，并于2004年年底一次性通过国家生产许可证认证。

很显然，奥克斯在发展中更加注重的是产品的质量和品质，使得产品占据高位，赢取市场份额。迈克尔波特在传统竞争理论中提到，产品竞争可以分别沿着三个路径展开，你要么比别人做的更优，要么比别人做的更便宜，要么比别人做的更差异化。而奥克斯正在做和将要做的，就是让产品更优，打造百年奥克斯集团企业，塑造全球化品牌。

采购部门严格按照采购流程去采购，采购过程中奥克斯对其做了严格把控：

第一，如在来料检验中发现了对产品性能会产生影响的性质问题，要求外协方进行整改，若不能整改到位，宁愿停产也要把货退掉。

第二，关键零部件（控制板、电机灯）均采用行业前三品牌和标杆企业供应商品牌。

第三，引进环节。首先，对供应商进行筛选，然后根据奥克斯的图纸要求供应商送样。其次，研发部门对拿到的送样产品进行检测，下发检测报告。通过检测的产品公司会派出品质、供应链、研发和技术人员去外协生产现场评审，进行多维度的考察，并进行打分评判。最后，集体决策是否进行采购。

每年会对供应商进行更新，淘汰不合格和规模小的供应商，引进好的供应商；每年都会缩短供应商交货期限；供应链理念：供应商通过层层把关，经过各种工序的锤炼引进性比价最好，质量最优的原材料。

品管

顾名思义，品管即为品质管理部门，它把控着新品研发环节、批量生产环节和来料引进环节的检测和品质控制。在奥克斯，品质管理部门是大当家，在新品研发环节会通过检测新品的结构、产品可靠性和客户体验进行评审。

结构方面会对管路、出风风道等进行模拟放着试验；客户体验方面会进行出风角度、噪音、凝露试验等来对客户使用感受进行把关；产品可靠性方面会对整机进行进行：跌落、运输、三综合、最大制冷制热等试验。

在批量生产环节的检测包括零部件、生产过程以及常规抽查检测。其中生产过程检测中有专检（每条生产线配备几个点进行专门检测）、巡检（生产过程巡检、质量问题处理、首检），还有自互检（下一道工序对上一道工序完成情况的检测）。

在来料引进环节会对零部件进行检测，尤其是控制板、电机、阀类等关键零部件都进行全检。奥克斯始终践行着“品质保证以客户体验为中心”的理念，繁琐的检测标准就是为了保证产品的品质，与此同时，奥克斯还在不断地提高检测标准，更好地达到业内标杆水平。

设计

奥克斯对于工程监理也是非常重视，尤其是在项目工程的安装过程中，监理会全程参与到安装过程中，把关每一个环节。

如果在安装过程中出现了方案调整、风险项目等问题，奥克斯方规定，其一，经销商或营销中心必须通过与客户的深入沟通，了解客户需求后，方能进行方案设计。重大项目会请暖通设计师顾问进行设计指导。其二，对发现有风险的项目会发出《风险提示函》并要求进行项目设计整改，若用户不按照要求进行方案整改，宁愿放弃项目也要保证工程质量。

监理集权威性与服务性为一体。权威性在于对项目设计审核及对安装过程中进行的严格、专业控制；服务性在于会对经销商及安装单位进行培训（安装、画图、特别注意事项、安装禁令等），更好地促进精品工程打造。

奥克斯中央空调售后服务团队始终坚持“服务是品质的延伸”理念，用质量意识做售后服务，用互联网思维武装队伍，打造反应迅速、扁平化管理的客服体系，创建卓越价值链。

在奥克斯内部，有一个不成文的规定，即24小时全天接单，72小时内上门迅速解决客户问题。时间久了，很多用户提起奥克斯，脱口而出的都是“随叫随到”！可见，奥克斯服务百分百的理念已经根植到了用户心中。

之所以有如此贴心的售后服务，离不开奥克斯在质量管理上的严格要求，专业的售后团队要执行“八要五不要”服务规范，真诚至上，热情贴心；且在全国各地设立多个战略网点、核心网点等，优化经营布局，确保服务及时性。

更为严格的是要求每月需收集网点、各经销商的意见和建议，不断优化整改，提升公司售后服务质量。对于一个项目，3天问题解决率必须高达97%、配件及时率97%，3% 未及时解决的问题进行单单分析，以客户为关注目标，加大结算稽查力度，杜绝弄虚作假，力争服务百分百。

值得注意的是，奥克斯目前已经做到全国重点工程每年免费体检，并指导清洗，让客户体验多种个性化的服务。