脱盲脱贫，设计推动包容性金融服务

在CONTINUUM此前的案例中，他们把焦点放在7银行金融机构如何实现华丽转身这个话题，但是这个为巴基斯坦贫困的文盲女性所设计的金融类服务设计，则可以看到服务设计对个体客户的影响力。在巴基斯坦，家庭平均收入不到4美元／天，而且不少脱产的女性还是文盲，对巴基斯坦等第三世界国家来说，改造贫困女性的世界是一个关乎国泰民安的重要命题，对于这次的服务设计项目，CONTINUUM就从最接地气的民生角度，看看设计如何能帮助女性“脱困脱盲”。

从2008年开始，巴基斯坦政府启动了贝布托收入援助计划(BENAZIR INCOME SUPPORT PROGRAMME，以下简称BISP)，截至2013年，每个贫困家庭每三个月已经可以获得高达3500卢比的补助（合约12美元），目前约有5百万户家庭接受此项援助。BISP是通过巴基斯坦的5大银行来发放款项，补助金会打进受助人的借记卡，然后受助人通过ATM机或中间人(AGENT)就可以取钱。

显然，通过这个计划，逐渐引导妇女们把钱存在银行，会让他们的生活更有安全感，支付的时候也会更方便，不过，真实的情况并不是这样：不少家庭妇女是文盲，使用ATM、按密码、看回单，对她们来说是不可能完成的任务。她们需要依赖别人才可能领取到补助金，因而BISP也尝试了不少方式来发放补助金。例如，邮递员前往各个村庄将现金交到每个受助人的手中，但很快弊病也出现了´邮递员会索要“酬金”。

在大多数妇女在家中没有话语权，也没有社会地位的情况下，这个善意的扶贫计划其实是一种困扰：因为款项到达的时间不固定，一旦超过她们预计的时间，她们就会对怀疑自己的操作的正确性，也担心是否会有人把钱拿走了。从一定程度上来说，这个项目让她们开始意识到自己对钱的掌控程度低而烦恼不安。

面对这种情况，致力于帮助世界贫困人口获得金融资助的世界银行扶贫协商小组(CONSULTATIVE GROUP TO ASSIST THE POOR，以下简称为CGAP)找到了CONTINUUM，希望可以帮助这群弱势群体更好地享受这项政策福利。

改造金融服务方式以解决实际问题

为了进一步了解他们，CONTINUUM在南旁遮普度过了5周时间后，这个扶贫计划的初衷有了双重含义：除了对贫困人口提供现金援助，还要促使妇女们去学习使用银行服务提高对金钱的掌控能力，因为这些女性虽然是文盲，但这并不说明她们没有学习能力。

为了能够帮助她们更快更准确地使用ATM，一如以往，CONTINUUM首先启动还是需求挖掘。这些巴基斯坦妇女几乎没有人能读或写乌尔都文（巴基斯坦的国语），CONTINUUM设计了很多简单的小测试去摸清她们真实的文化水平和思维习惯，他们发现：

1、妇女们写英文的顺序是从左往右，而写乌尔都文则是从右往左，就算这些女性不会写，她们也习惯于从右到左地看待事物。于是，她们比较习惯从右往左输入密码，因为屏幕上显示的是星号，所以她们经常会怀疑输入的数字是否正确。

2、虽然BISP借记卡的说明书有很多图标和图释，原本是为了帮助看不懂文字的女性去理解流程。但图标有些是首字母缩略词，对大字不识的人来说是图标也极可能引起误解。

3、借助语音提示行不行呢？也同样困难，受访者碰到“上”、“右”或者“方形“这些表述时，不能马上就领会，她们从来没有练习如何将口头指令转化为实际行动。

要突破这些枷锁，CONTINUUM的答案是照片。实验证明，当向BISP受助女性展示使用ATM机的每个步骤的照片后，她们都跃跃欲试。新的BISP借记卡的说明书采用了照片形式，形象地向妇女们显示了需要在机器上操作的每一个步骤。还有，为了满足受助者想了解款项的金额和余额需求，回单上的数字也印得格外的大，周围也没有其他的文字或符号干扰，这个小小改变，也同步放大了她们对金钱掌控能力的信心。

值得一提的是，在补助计划的基础上，他们还针对性地开发了一款储蓄产品和一款贷款产品。过去，他们借钱的途径一般是围绕家人、邻居、当地的商店和小微金融项目来开展，但是需要承担较高的利息成本，如果是短期贷款，邻居和商店收取50%的利息，小微金融会收取36%的利息。至于储蓄，女性们现有的选择也很少，大部分人把钱存放在家里的木头箱子里，并不安全。

之所以要提出理财计划，CONTINUUM是希望可以真正策动这些妇女参与更多的理财行动，鼓励她们尝试使用简单的金融理财产品，来培养更高的理财能力，这样才能真正意义上提升她们对家庭财产管理能力：如果受助者选择在年头收到补助款，得到的就是一款贷款产品，如果选择在年尾收到补助款，得到的就是一款储蓄产品。可以说，这是CONTINUUM对最初的补助计划的提升，只需要在领取时间先后做一点区分，就可以就成一款接地气的理财产品，这样既实现了补助计划的效益的最大化，也能真正意义上改善BISP受助人的生活水平。

案例有可复制性才能让社会创新服务更多人

当设计的力量进一步介入BISP之后，在提升女性与金融体系互动的能力等方面，都有了新的飞跃。除此之外，在推动全球包容性金融计划的进一步发展中（向欠发达地区和社会低收入人群提供价格合理、方便快捷的金融服务，旨在提高金融服务的可获得性），这个案例有积极的借鉴意义。CONTINUUM试图还原和分享这个援助计划的重要步骤，希望能对更多社会创新案例提供积极的借鉴意义。

明确目标是为了控制结果

在新项目的规划中，最重要的一环不是预算，不是进度，不是流程，也不是团队，而是目标。创新所面临最大挑战是，如果在开头就已经猜中结局，那根本不是创新，而是一个开发过程。因此，在创新的过程中，目标设定应该是对结果的掌控影响力为标准。

在这个援助项目中，参与机构有两个：CGAP(世界银行扶贫协商小组)和HBL（发放补助款的银行），另外就是接受补助的诸多贫困妇女。对CGAP来说，它的目标是对受助者进行了解，评估能否纳入这项计划，让更多的BISP的受助者纳入金融体系，让以人为本的设计流程在HBL内制度化。对HBL来说，它的目标是让无网点银行服务普及；对受助人来说，他们的目标是拿到钱。

明确目标其实是一个反复推敲的过程，需要对目标反复确认讨论，才能真正意义上实现目标的精确定位。例如，在最早的讨论的过程中，通过手机来操作的虚拟钱包被认为是最好的解决办法，于是团队加入了一名移动应用开发的专家。然而，在实地调研后，我们发现这些巴基斯坦最贫困的妇女们根本没有手机，更别说用手机了，所以手机钱包的方案根本行不通。因此，他们开始思考如何才能真正实现无网点银行服务。

分析是为了诚实地面对问题

要创新，最好的办法不是去发明全新的东西，而是去解决一个现有的问题。而现实世界中，不是所有的问题都容易解决，否则创新的门槛就太低了。在这个项目中，因为目标过于宽泛，项目要顺利开展，还需要从人、技术和组织三个方面了解为什么受助群体会认为银行服务难以使用。

意识到这一点非常重要，因为它关系到解决一连串共性问题。比方说，为什么受助人不使用银行服务，是因为她们不知道如何使用银行系统；为什么不知道如何使用银行系统，是因为她们不理解使用说明；为什么不能理解使用说明，是因为她们无法阅读或无法理解图表。

接着，从个体出发延伸了这个需求挖掘，仔细研究这些贫困妇女的文化程度和能力。最终，CONTINUUM找到解决问题的标准：在不需要过多学习新知识的前提下，也不需要外人的协助，给她们提供有安全感的支付方式。

构思不只是头脑风暴

关于创新，还有这样一个“神话”：一堆性情外向的人，手持一堆SHARPIE笔，用五颜六色的便利贴覆盖整面墙。这些过程是有趣的头脑风暴，是凝聚团队的极佳方式，但却不是创新的最佳途径。这个项目形成构思的方式是多元化的。首先有设计师的现场的创意。有时候，在现场调研的时候想法就能产生。认清问题之后，解决方案也就随之而来。例如，调查人员发现一些妇女搞不清借记卡和密码卡的区别，因为两张卡外观极为相似。那解决方案就是一一把它们整得不一样。这个项目的设计目标不是开发聪明睿智的方案，而是让人们使用银行服务更轻松简单。

当然项目形成构思还是不能缺少头脑风暴，虽然它不是唯一的方式。便利贴虽小，但能大有作为，它能让新加入的团队成员迅速了解情况。CONTINUUM在巴基斯坦拉合尔找了两个特别有才华，但相对年轻、缺乏经验的设计师，为了让他们能够迅速融入团队，并把他们的本土智慧带到项目中，CONTINUUM的设计师花了一天时间跟他们分享实地考察的结果，进行头脑风暴找寻潜在的解决方案。到了第二天，他们已经完全进入状态。

第三个形成构思的方式是从类似的问题找灵感。在明确了“文盲”是问题的关键后，CONTINUUM开始研究并借鉴其他研究人员的解决办法。不过，大部分的案头调研成果不能直接使用，皆因巴基斯坦的文盲现象实在是太极端，最后，他们对解决方案否可行的判断标准设定为：创意如果不能带来价值（价值=让人们能够轻松地使用无网点银行服务），就是廉价和徒劳的。

第四个形成构思的方式是与决策方共同发散思维。这是构思环节很重要的一点。客户作为决策方，它的工作不是去评判，而是作为项目延伸团队的一员积极参与项目，帮助构思或者完善创意。具体的做法是，跟这些决策方的人员一一单独会面，避免因公司架构和办公室政治带来的负面影响。

与决策方合作创新才能落地

社会创新并不总是站在商业盈利的对立面上。CONTINUUM作为外部的创新团队，在这个社会创新案例中所带来的是新的流程、新鲜的视角，以及从真实世界来的洞察。但外部的创新团队不大可能像内部人员那样透彻理解商业运作的部分，外部团队和决策方内部团队的资源整合，其实就是在社会利益和商业利益中找到平衡点。

CONTINUUM设计团队和HBL无网点银行业务负责人每周会面一次，每次会面会持续2到3小时，及时分享实地调研中获得的信息，邀他同他们一起找寻解决方案，这样能确保任何的解决办法都能与决策方的意见保持一致性。

他们还寻找机会与决策方的每个人密切合作，向他们学习也是非常关键的一环。例如，HBL的支付服务的负责人与他们会面的时候正在负责一个面向工人的支付项目，CONTINUUM就意识到针对BISP受助人开发的方案对这些工厂工人也同样适用，于是双方立即将这些成果进行微调并运用，这个意外的介入甚至早于原本BISP项目成果的落地时间。

值得注意的是，和决策方一起工作是创新的关键一环，创意要实施，必须由商业的杠杆来撬动，无法落地的社会创新，受益者的利益是无从谈起的。单纯的热情能让一支团队坚持不懈地追求一个创意，但要落地，必须尊重企业所面临的实际限制。

设计理念上一点点的改变，便能很大程度上帮助一个弱势群体走出困境，其实还可以说，一点点的需求挖掘，设计师或许就能收获一个有生命力的金融项目，而这也正好证明，设计能为人们提供更好的服务。