以病患为中心的服务创新与设计

摘要：“看病难”是北京市居民公认的状况，供需矛盾造成医院超负荷运转、医疗服务质量低下。作者希望能够通过服务设计的手段协调北京市三甲医院有限的医疗资源，为患者提供优良的服务，在平衡院方利益的同时优化患者的就医体验。本次项目的意义在于，以全新的、为患者服务的视角看待北京市三甲医院看病难的问题，以患者的体验为中心构建了新的服务系统。医疗行业本质上就是服务行业，只有以服务的眼光来看待问题，以患者的利益为中心才能解决当前医疗行业面临的问题。

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关键词 ：三甲医院；服务化的医疗；门诊就医流程；人群聚集；服务设计；挂号

1问题与背景

北京市医疗消费需求与医疗服务之间严重供不应求。数据显示，北京市门诊医生年问诊病人数为1000人／年，北医三院的数据是1700人／年，而北京协和医院大概是5000人／年。在现行的门诊流程中，如此庞大的门诊量都必须经过一个统一的流程（图1），这样“大而化之”的流程在就医过程中产生了拥堵点：大量患者因为需要完成同一个步骤而长时间聚集在医院内的某个地点，患者深恶痛绝的“三长一短”（挂号时间长、候诊时间长、缴费时间长，问诊时间短）就是这么形成的。

2研究过程

2.1实地调研

作者对五所目标医院及120名患者进行了观察和访谈，并记录了患者在服务流程中的行为与体验。同时借助COGNITIVEWALKTHROUGH等工具亲身体验就医服务。通过数周的实地调研，作者得到了大量一手资料，包括400多个数据，11张信息图表，图2～4是其中几张关键图表。

2.2调研数据分析

图2是目标医院门诊挂号大厅三类工作窗口的工作负荷统计，相比而言，挂号窗口工作负荷最大，而预约窗口人数最少，这说明目前较多患者仍然持传统挂号观念，预约挂号方式并没有得到很好推广D

图3是四家医院挂号窗口的工作负荷随时间变化的图像，从图中可以看出这样的规律：挂号工作负荷在早上七到八点会出现一次最高峰，在接下来的时间内还会出现两次左右的小高峰，主要是回到窗口退换号的患者，到中午11点左右，挂号工作基本结束。这反映了患者在时间上的聚集性。

图4是对120名患者的挂号动机进行的统计。只有4%的患者是固执的专家号需求者，而剩下的患者均表示愿意接受普通号，32%的患者第一选择为普通号。他们的需求较为简单，期望快速完成就医。但是需求不同的患者们却不得不混杂在同一条长长的挂号队伍中等待。

2.3问题抽取

与传统的用户调研不同，服务设计更关注“个体的人”而不是总体情况的反映。我们没有使用统计学的方法来处理调研数据，而是对每一位受访者的反馈给予同样的重视。某个问题被反映的频率低并不意味着它可以被忽略，相反，那些具有强烈个人体验特征的反馈虽然缺乏普遍性却给了我们很大的启发。图5是根据调研结果整理出的患者需求。

在数据分析的过程中作者逐渐发现所有数据都直接或间接的指向一个问题，那就是患者在医院内的聚集现象。作者将设计问题进行了三次重组。第一步通过前期观察将“看病难”聚焦到“人多”这个表面现象；第二步在数据分析后把注意力集中到“人群聚集”这个本质现象；第三步重点研究挂号流程的人群聚集。

通过问题重组和数据分析作者得出两条关键结论：

一：人群的聚集造成效率低下和不良体验

让患者形成“看病难”的认识，直接原因是就诊过程的三长—短。这个现象的本质是人群在聚集点发生了聚集，影响流顺利进行。

二：简单直接的信息传递能提高效率减少冲突

医院的自助查询机都处于闲置状态，而工作人员却要劳累不堪的回答患者的重复问题。分析这样的现象，作者建立起两种信息传达的模型（图7）。自助服务机的信息传达是信息视野逐渐缩小的，而人与人的自然交互模式却是信息量充足的。由此可见，简单直接的信息传达方式是改善患者体验、减轻工作人员负担的有效办法。

2.4方案设计

根据两条关键结论作者得出设计原则：效率与体验。具体而言，提高效率包括缩短患者等候时间、减少排队次数、增加有效就诊时间、减少工作人员重复工作量、提高自助服务设备使用率、加快患者流动：优化体验包括缩短感如上的等候时间、保障自由选择的权利、保障知情权、优质的服务、对情绪的关怀。

2.5方案表汰

A预约挂号

A1大部分预约患者凭手机二维码在自助确认机上进行确认

A2少部分预约患者在确认窗口获得确认服务

B现场挂号，需要在服务台凭身份证取得二维码作为排队顺序

C高峰期由工作人员帮助等候区的患者提前推送挂号信息；患者也可自行使用手机推送。

D在养老院、学校、高速路服务站等地点设置自助挂号预约机器，方便特殊群体就医。

2.6其他方案

如前所述，地点的聚集是引起人群拥堵的三大原因之一，因此方案B（图9）主要针对这个原因进行空间上的分流。患者在服务岛取得二维码后直接前往科室所在楼层完成挂号。分散了挂号窗口的人群压力，同时改善了一楼大厅环境，为进入医院的患者营造良好的气氛。

方案C（图9）运用了”云挂号”思想：将挂号窗口分散到每个患者的手中，利用个人显示终端或公共显示终端与医院挂号系统连接，自行完成挂号工作。这彻底取消了时间和地点对患者的限制，也完全解放了医院的挂号大厅。

3结论

研华科技有限公司对本次项目给出了积极的评价。以RFID为主线的医疗服务流程与公司的发展前景相吻合，且具有很大的商业潜力。以体验为中心的服务设计方法也为公司今后的发展开拓了新的视野。业内专家认为从设计视角看待目前的医疗问题是个全新的开端。基于对医疗行业深入的调查和了解，本次项目有很大的学术价值和实用价值。