外派经理的跨文化沟通问题探讨

■　杨为勇　山东管理学院

笔者在上世纪末曾被派往非洲的乌干达建立海外销售分公司。在开拓业务时，需要与当地政府、商人进行交流, 还需要从当地招聘员工，包括销售人员、维修人员等在当地进行营销和服务。在与当地人员进行的交流过程中，笔者遭遇了很多跨文化沟通的问题。

一、非洲本土文化的特点

德国哲学家黑格尔曾经把非洲分为非洲本土（撒哈拉以南）、亚洲的非洲（北非）和欧洲的非洲（南非）。英国首相丘吉尔曾称乌干达为“非洲的明珠”，其文化既有本民族的传统，也有英国殖民时期带来的影响。笔者以该国为例，根据自己的经历，粗略分析为下几点。

（一）低情境文化：与员工沟通时，需要依赖直接明确的沟通，不能暗示。例如，在招聘一位销售人员时，为了鼓励这位员工努力工作, 加上了一句意味深长的话：“好好干，前途无量。”但这位员工面露困惑，不解地问：“什么意思？”，笔者不得不详细地罗列出美好的前途：如果做得好，可以赚很多钱，公司可以提拔你当经理，还可以给你配车，这位员工才恍然大悟，明白了“前途无量”的含义。在安排员工工作时，需要详细地说明，不能省略。有一次请雇员将公司通知贴在墙上，结果文件贴的歪歪斜斜。因为没有说明一定要贴得端端正正，当地雇员也没有这样的意识。最后不得不手把手地教给他们如何将文件端正地贴在墙上。

当地人做事的效率比较低，倾向于单向思维，只能逐个单一地解决问题，缺少对复杂问题的处理能力。如果安排雇员外出办事，中国员工可以灵活安排时间，同时做很多事，工作效率很高，而本地员工却需要很长的时间。比如，有一次办公室的灯坏了，找当地电工来修理，他上下梯子几次，因为他发现一个零件少了就到商店去买一个零件，要到商店里购买零件许多次，花很长时间才把灯修好了。而如果是中国的员工，可能一次性记录需要的零件，一次性购买就可完成，节省很多时间。单向思维的优点是不变通、严格按照程序或指令做事。例如，盖房子时的混凝土中沙子、水泥和水的比例严格按照规定，绝不改变。做事的程序一经确定就按部就班进行，不会省略和变通。

（二）礼仪文化：“彬彬有礼”是公众认可的文化。当地人对初次相见的人都会微笑和问候。对待熟悉的人，也不会少了礼节。公众场合很少有人大声说话，倾向于保守和谦逊。一经销商曾经说：你像我们本地人，说话和气、有礼貌、面带微笑、不急不躁。也许这样的表现符合本地人的文化。在家庭及社会生活中，长幼有序，有一种特定的文化秩序和社交礼节。因为受医疗条件的限制，本地人很少活过60岁，老人（被称为穆赛，Mzee)因此成为名人，受到大家深深地敬重，常被大家请去做参谋提建议。这点与中国的传统文化很相似。另外，礼仪文化并没有因生活的贫穷而改变。笔者曾经到当地人家中拜访，即便是家徒四壁，他们也表现出热情和淡定从容，没有因家穷而表露出内心的不安。

在服饰方面，本地人喜欢漂亮、整洁、干净的服装。在商务活动和政府公务中，一律都是西装革履装束；不修边幅、衣着邋遢和穿没有熨烫的衣服被认为是没有礼貌的。保守和稳重的文化风格使当地人很少穿短裤和短裙。而他们在婚礼上穿的民族服装类似于中国传统的服装，体现了保守和庄重的特点。

（三）契约文化：受英国文化的影响，公司与员工是契约关系，是什么岗位就做什么事情，不可随意调换。公司曾经聘用一位信差，是跑腿送信的工作。临时需要他去管理仓库，他有些不愿意。理由是那是另一个工作，聘用时并没有那个内容，还需要另外再签个合同，另外计算工资。在国内，员工临时调换岗位是一件很普通的事，但在当地却很麻烦，由此可以看出契约文化在当地根深蒂固。

相对于国内的现状，本地的劳工合同执行相对严格。如在工作时间的安排上必须完全按照合同和国家法律执行。周末、公休日和下班以后的时间是员工自己的时间，公司不能占用，如果需要加班，必须发加班费。通常一些国内的做法，如拖延下班时间，很晚了还打电话与下属谈工作等在当地都是行不通的。

（四）洒脱文化：常说非洲人“穿衣一块布，吃饭靠大树”，这展示了当地人的特点，就是他们是容易满足的民族，不太为未来考虑。他们最为热衷的是喝啤酒，在非洲特有的鼓声中翩翩起舞，大多数奉行“今朝有酒今朝醉”的理念。而当地温和湿润的气候和遍地绿色植被也为当地人提供了优良的生存条件。乌干达位于赤道，海拔1100米左右，四季如春，雨量充沛，土地肥沃，有发展农业的天然条件，有“高原水乡”之称。当地人的主食“马坨凯（MATOKE）”，一种类似香蕉的食物，就是从极易生长的树上摘来的。畜牧业也很发达，当年英国经济危机时，乌干达人还能吃上牛肉，这让当地人充满了自豪感。

二、跨文化沟通面临的一些障碍

跨文化冲突指不同形态的文化要素之间相互对立、相互排斥的过程。不同的文化对于事物的理解和看法以及处理问题的方式也就有所不同。中国文化与非洲文化存在很大的差异，仅以下面的例子进行说明。

（一） 文化排斥障碍:

我们在交流时的语言、面部表情、姿势和动作，以及处事的方式都留有本文化的特点，不同的文化之间会产生排斥。例如，相对于当地人，我们的工作效率比较高。但是遇事容易急躁，而当地人则喜欢按部就班、不紧不慢地工作。不同的习惯常常表现在表情和语言上。于是，互相看起来，都是不顺眼。而一些行为问题更是直接暴露了这种差异。笔者与一刚来的国内同事去政府部门办事，同事做事比较急，没有耐心，总喜欢赶时间，没有问询是否还有人排队就跑到前面去了，最后不得不向前面的人道歉。如果这样的事发生多了，就会给当地人留下中国人素质差的印象，逐渐成为不受欢迎的人群。

有一家国有的建筑公司在乌干达设立了分部承建工程项目，在其住处雇了一位当地的警察。由于语言和沟通的问题，这位警察一直认为这些中国人不尊敬他，或者说是在侮辱、藐视他。再加上文化习俗的问题，比如我们喜欢高声讲话，常常对下属大声训斥，瞧不起黑人等行为，终于激怒了这位警察。在一天晚饭时，这位警察开枪杀死了这四位中国人，酿成了悲剧。如果我们能够了解一些当地的文化，悲剧是可以避免的。

（二）管理制度障碍

中国改革开放后市场经济的建立只有30多年，国内企业正处在对现代企业管理制度的学习中，其管理制度常常是不那么完善。而乌干达长期受英国文化的影响，其公司管理制度更倾向于法制化。一雇员因为犯了错误，应该停职一个月进行自身反省。因为销售公司的规模不大，员工数量也较少，我们习惯于采用口头通知这样的决定。但是，在法制文化背景下，这样的通知也必须采用书面的形式通知本人，要告诉他犯了什么错误，为什么停职等，同时公司也要留底，以备对方请律师来查询时出示文件，解释事件的由来。因而，公司的管理制度需要尊重当地的法律，每个公司也需要聘请一位律师做法律顾问。

当地的税务部门会上门查账，因而要求公司的账目必须清晰。有一次税务部门突然到公司将所有的账本全部拉走，检查是否有漏税（增值税）。这样的方式，当时在国内是没有的。进入不同的法律制度后，相应的财务管理也需要跟上，交学费是不可避免的。

（三）法律意识障碍

乌干达曾长期为英国的殖民地，其法律体系沿用了英国的判例法模式。有一位被聘为信差的雇员被安排下班时锁仓库的门。不料他偷偷配了钥匙，下班后偷了一些货，他在销赃时被抓住。在法庭上，虽然人赃俱在，但法官还是判其无罪，因为雇员出示了作为信差的工作证，法官认为他的工作是信差，不可能去安排锁仓库的门。依此推断，那些盗窃证据都是伪造的。这样以来，反而是我们公司违法了，违反了契约合同，并且伪造证据诬告员工。据说，法官是沿用以前的案例做出的裁决。可见，在当地开公司做项目，不了解当地的法律是非常危险的。

（四）行为自律障碍

不同的文化，对于行为自律有着不同的解释。与国内人员相比，非洲本地人缺少时间观念、缺少拼搏上进的精神，如常见的“请等几分钟”，常常需要等上半天；如约定要与客户或者当地政府官员见面，迟到是常有的事，甚至有时约好的上午见面，却需要等到下午。最终见面以后，我们常常听到这样的解释：“这里是非洲”。虽然迟到了，但是谈话还是很愉快的，以至于忘掉了迟到这件事。 “非洲时间” 的含义需要很好地理解。

中华民族有着勤俭持家、精打细算的传统。而当地人作为一个乐天派的民族，在追求快乐幸福的生活的同时，比较欠缺这种自我管理的能力。例如在资金上不会合理地安排。经常出现这样的情况，雇员们在发工资后的几天里个个兴高采烈，十分潇洒，但还没有到下一次工资发放日就已经囊空如洗，不得不要求公司借支生活费。否则就会饿肚子，上班无精打采。于是出于对雇员特性的考虑，我们不得不将工资由一月一发改为一周一发。由于本地员工自律能力欠缺，在资金财产的管理上需要非常谨慎，不能留下任何漏洞。

三、搞好跨文化沟通需要重视的问题

中国公司到非洲去承包工程或进行贸易，都希望与当地人友好相处。如何与当地人进行良好的跨文化沟通，笔者认为有以下几点可供参考：

（一）要端正文化心态，以平等、包容的心态对待不同的文化。文化的互信和融合是一个在相互尊重、相互理解前提下进行的漫长过程。非洲很多国家经济非常落后，但一些国家经过长期的英国殖民统治，奠定了法制文化的基础。中国目前也在努力构建法制文化和建立现代公司治理结构。我们需要以平和的心态看待这种文化的差异，虚心学习其优点，摒弃中华文化优人一等的思维。

（二）市场经济条件下的契约文化是法制文化。在中国文化中有一些文化规范，如关系、社会等级、家长式领导、面子问题等，往往与契约文化有较大的文化距离。在跨文化交流中，我们的公司管理决不能照搬中国的模式，需要学习现代企业管理思想，靠规则和制度管理员工，依靠文化的融合实现和谐的人际关系，也需要虚心地听取员工的意见，发扬民主，平等地对待当地员工。

（三）管理者要言行一致，有修养、懂礼节，尊重当地的风俗和习惯，杜绝与当地文化相违背的行为。例如，当地人认为狗是人类的朋友，吃狗肉是不道德的行为。当地人对于熟悉的朋友也是有礼貌的，不能因为熟悉就忽略尊敬，“打是亲、骂是爱”的行为不适合当地的文化。对于员工需要讲道理，以理服人，以规则约束人。说话要和颜悦色，不得高声喊叫。一个对当地文化有深刻理解的管理者，具有与员工进行良好沟通的能力。同时，在与政府、顾客的交往中，也会获益匪浅。

（四）外派前实地的参观访问有助于对当地文化的理解。通常的做法是经理们在外派前进行跨文化沟通的学习和培训，了解东道国的文化。但培训仅仅是一个简单的铺垫，对文化的认识绝非几日的培训所能产生，需要经过很长时间的体验才可能有所理解。而实地考察可以促进对当地文化的理解，减少“文化休克”现象。笔者在来非洲之前，也认真研究过当地的文化，曾经认为很简单。但是经过实地体验以后，发现当初对文化很多的理解都产生了颠覆性的变化，不可思议的事情太多。在当地两生活年多后，才对当地文化有了初步的理解。

（五）外派经理能否顺利跨过文化的障碍，顺利地在海外开展业务，与母公司的支持密不可分。外派经理在新的文化环境中充满了孤独感。国内母公司的支持有助于减轻外派经理所经历的不适应。如为外派经理设立满意的薪酬、建立经常性的沟通渠道、为外派经理未来的职业发展做出规划。如果允许家属陪伴，可以大大缓解身处异国的心理焦虑。母公司的关心是支撑外派经理的心理力量，只有这种力量的存在，才能使外派经理没有后顾之忧，顺利地处理好跨文化沟通问题。

虽然本文是以乌干达这个小国为例提出的观点，一些观点可能有偏颇，望读者谅解。外派经理们只有充分理解文化差异，才能克服跨文化交流障碍，实现企业的目标。▲

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