淘宝网退款维权问题浅析

殷纾

摘要 基于淘宝网目前作为中国最大的一家电子商务平台，如何解决买家出现的退款维权问题，本文有效分析了该公司建立电子商务平台和完善售后服务，进行改革的可行性，并给该公司如何建立完善的服务体系提供了有效的建议。

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关键词 退款维权 淘宝网 售后

一、淘宝网退款维权概述

淘宝网是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5 月10 日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C、B2C 两大部分。随着淘宝网规模的扩大和用户数量的增加，淘宝网也从单一的C2C 网络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式在内的综合性零售商圈。

1.淘宝网退款维权问题产生的原因。淘宝网上的产品相对于传统渠道销售来说总体上价格便宜，原因一是淘宝网上竞争比较激烈，没有地域限制，价格相对比较透明；二是淘宝网上管理费用较低。但是，由于无法看到实物，经常会出现实物与图片不符的问题，随之产生的就是退款维权问题。淘宝网对此问题也越来越重视。

2.退款维权的运用流程。淘宝网上的退款流程非常直观的，分别规定了买家和卖家在退款中的要进行的一些操作，这对于初入淘宝的买家来说一定要熟悉掌握，只要有过几次退款经历的买家都可以很简单的了解退款的流程。当买家付款以后就会显示买家已付款，这时就可以发起退款了，而维权是分为线下维权和线上维权。

3.消费者维权中心在淘宝网的运用。消费者维权中心是淘宝网建立的国内首个网络购物的消费者维权体系，是淘宝网的网络购物“3·15”，淘宝网的500 名消费者维权专员会保护消费者的正当权益。

通过设立消费者保障基金，为商家和消费者建立诚信档案，淘宝网先行垫付等手段实现消费者的快速和“零成本”维权。规则维权：若卖家存在违背承诺、延迟发货、恶意骚扰等行为，可通过维权中心的页面引导进入维权页面发起。淘宝各类维权介绍在维权中心也有很详细的介绍，在淘宝网首页也有服务中心可以直接链接过去。

二、消费者在网购中遇到的具体退款维权问题

网购的确给消费者带来购物的便捷与自由，然而网上购物方面的投诉案件也越来越多，近两年消费者协会“3·15”投诉案件中网络维权成为一大亮点。显然我们可以看出这种新兴的商业模式还存在着不容忽视及亟待解决的问题。

1.产品质量与售后服务问题。在网购过程中或多或少都会遇到产品的质量与售后服务问题，而这些问题总结起来有以下两方面：第一，产品质量问题。网购产品有风险，最大的风险就在于购买到质量有问题的产品或是假冒伪劣品。由于网络销售的局限性，消费者往往在购买时无法接触到产品的实物，这样给一些不法分子有机可乘，利用网络销售不合格的产品。

第二，售后问题。售后服务问题在网购电子产品中出现的比较多，消费者在网购这类商品时出现服务问题，商家百般推诿，不予解决。由于网络的无地域性和不确定性，消费者在遇到网购纠纷时，取证难、举证难、维权更难。

第三，物流问题。淘宝网等网商多用第三方快递公司或物流公司等作为物流配送合作伙伴，由于一些快递或物流公司规模较小、管理不规范，常常导致网购的产品出现丢失或者破损的问题。这个问题也会导致买家直接进行维权。

2.支付问题。支付宝作为中国最大的第三方支付平台，在淘宝网的交易中起到了重要的作用。其最主要的特点就是为淘宝提供担保交易，作为买家支付工具和卖家的收款工具也是两大主要功能。网购在支付环节容易出现的问题多数是购买前的支付程序繁琐和购买后对货品不满意退款流程繁琐，等等。现在，支付方式多种多样，但是我们最广为推荐的是支付宝。其中不免个别买家听信卖家言语欺骗将货款直接打入卖家账户导致钱货两空。

三、消费者对退款维权问题应采取的对策

通过以上消费者网购过程中存在问题的分析，作为通过网购服务的商家应从建立网购双方的信任机制、在电子商务大环境下的资金安全、物流保障等方面对以上问题提出解决对策。

1.建立明确的信用评价体系。为了使消费者在购物过程中更明确了解商家的商品信息以及买家对卖家的客观、全面、真实的评价，在进行信用评价时为了更全面，应从产品交易前、交易中、交易后三个方面进行全面评价。在产品交易前，顾客可以根据卖家对询问商品的服务态度、商品描述是否详细以及卖家的发货速度等进行评价；产品交易中，顾客根据卖家所发商品的包装、产品质量、物流服务等方面进行评价；产品交易后，顾客可根据卖家的承诺的售后服务兑现、态度等方面评价。另外利用双方互评信用，减少恶意评价的可能性，各大电子商务网站根据消费者及商家的评价进行严格的惩罚。

2.完善其他支付方式。支付的不安全性极大地影响着消费者网购的积极性，消费者的网购支付方式第三方支付、银行汇款、货到付款。在这三种方式中，在线支付的方式是最便捷的，第三方支付是一种后付费的支付方式，由顾客收到货物无误的情况下付款，能够降低支付风险，也是现在商家比较普遍采用的支付手段。而货到付款则是消费者最容易接受的一种付款方式，但是，商家只能委托物流公司代为收款，这样对商家来讲会造成现金的风险问题。当然也有一些商家使用移动POS 刷卡机，但是这种刷卡机的成本对一般网上商家而言成本较高。其实各种支付方式从双方来看的话都有优势与弊端，支付的安全性还需要消费者参与，在网购时要擦亮眼睛，避免链接进一些虚假网站。

3.简化退款流程。针对支付之后的退款问题，淘宝在退款时给予消费者多种选择，可由消费者选择将货款退还到账号还是银行卡。同时要缩短退款时间，由于现在顾客所选用的支付方式不同，退款需要一个工作流程，确实需要一定时间，为了杜绝商家故意或者恶意拖延退款的时间，淘宝网应对恶意拖欠消费者退款的卖家给予处罚。

4.健全淘宝规则。针对消费者网购过程中存在的相关问题，淘宝应该制定并完善相关的规则来规范一些商家的行为，规范网购市场，以此来增加广大消费者对网购的信任感。综上所述，淘宝网应正视消费者在网购过程中遇到的退款难维权难的问题，并且实行一些措施来完善退款和维权制度，以保障消费者的合法权益，这对于电子商务平台长久的发展具有重要的意义。随着网络技术的不断发展，人文法制的多方位介入，相信以电子商务为平台的网购最终能够给我们带来更便捷的生活。

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参考文献

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[3]李宙星.电子商务概论.重庆：重庆大学出版社，2005.

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