中国传统文化的思维方式对现代饭店企业文化建构的启示与作用

文/苏奕姣

【摘要】在我国饭店企业文化建设中，可以从传统文化中寻求适用于我国饭店业发展的思想内容与思维方式，把民族文化融入到我国现代饭店企业文化建设，有效促进饭店业的可持续发展。

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关键词 饭店；企业精神；传统文化

【作者简介】苏奕姣，浙江旅游职业学院讲师，硕士，研究方向：饭店文化、职业教育。

随着我国经济的发展和居民收入水平的不断提高，消费者不再仅仅关注饭店的舒适、豪华程度，而是转向能更好地满足其精神生活的独特性和个性化的追求以及体现在饭店经营中的企业文化底蕴。近年来，在我国饭店数量和规模以及档次的不断扩张和提高中，越来越多的饭店开始重视企业文化的建设，但基本沿袭的是西方企业文化理论。西方企业文化理论源于美国，它根植于企业经营管理特色时空内的民族文化之中，与民族文化有着千丝万缕的联系，具有明显的民族特性。我们可以从传统文化中寻求适用于我国饭店业发展的思想内容与思维方式，把民族文化融入到我国现代饭店企业文化建设，有效促进饭店业的可持续发展。

一、“天人合一”与饭店物质文化

物质文化是饭店文化中最直观显现的部分，由饭店的环境、设施、用品及其产品等构成，是一种以物质为形态的表层文化。一般来讲，它包括饭店环境文化、产品文化、设施与用品文化、标识文化。消费者对饭店的关注已经更多地由物质层面转向精神层面，以满足其轻松休闲、新奇有趣的精神享受，因此“豪华气派”也不再是评定饭店物质条件的惟一标准，而具有鲜明物质文化特质的酒店反而受到消费者的青睐。鲜明物质文化特质的营造离不开饭店所在区域的自然环境和人文历史底蕴，也只有把丰富的自然环境、人文历史资源作为基础，饭店才能充分展示其独特的物质文化魅力，无形中就要求饭店外部建筑、内部装修、设施设备用品等能与所在地的历史、文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主题氛围，从中国传统思维角度来讲就是所谓的“天人合一”。

庄子追求精神自由，向往回归自然，认为人与天地自然的合一就是最高的生存理想和生存境界。庄子曾引用过孔子的话：“有人，天也；有天，亦天也”（《庄子·山木》）。而饭店是为人们提供住宿及相关环境和服务的公共系统，根本宗旨是为入住者提供舒适和优质的服务，而人类又是大自然的一部分，与自然息息相通，唇齿相依，饭店的环境、设施用品等也要与自然相融合，才能吸引消费者，为消费者提供高质量的服务，这也就是近年来所谓的“主题饭店”在国内外颇为流行的原因。例如，位于杭州西湖西侧山谷之间的法云安缦酒店就建立在原本一个叫“法云村”的古村落上，酒店把整个村子改为一间间酒店客房，酒店外部建筑、内部装修、设施设备用品都与原本的古村落融为一体，原来的茶场也被完好地保留下来，酒店俨然一个中国古代村落，虽然住宿价格令人咋舌，仍然吸引着国内外不少旅游者慕名而来，并使人流连忘返。

“ 天人合一” 主张的是人与自然的和谐相处，《庄子·齐物论》有言：“天地与我并生，而万物与我为一。”因此，要做到“天人合一”，除了饭店与自然环境相融合以外，更要顺应自然规律，遵守自然法则。饭店作为服务型企业，与其他工业企业一样在经营过程中占用、消耗大量的自然资源，而且由于近年来国内外游客数量激增，饭店在快速扩张过程中其规划、经营、管理等暴露出缺陷与不足，导致大量的环境污染和浪费问题频繁发生，饭店业给环境带来的压力越来越大，对所在地的经济发展带来的负面影响越来越多。环境保护对于饭店业持续健康发展具有重要作用，《旅游饭店星级的划分与评定》也相应地突出了对绿色环保的要求。因此，饭店要积极采取措施保护环境，投入资金建设环保设施，减少能源消耗，合理布局设施设备，开发新型低碳环保产品，稳定平衡饭店、人、环境三者之间的关系，实现三者的互惠共生和经济高效健康发展。

二、“克己复礼”与饭店制度文化

饭店制度是饭店在组织、运营、管理等过程中一系列的规范和准则，是饭店得以正常运行的保证。饭店制度文化是饭店文化的重要组成部分，不同的饭店制度背后实质上是不同的饭店文化。不少饭店只追求眼前的经济利益，忽视饭店制度的建设，使得员工利益难以保障，饭店管理秩序无法维持。

“克己复礼”出自《论语·颜渊》，是中国儒家文化的核心命题。《论语·颜渊》载，颜渊问仁，子曰：“克己复礼为仁。一日克己复礼，天下归仁焉。为仁由己，而由人乎哉？”“仁”是儒家的核心思想，是最高的道德准则和道德规范。子曰：“仁者，莫大于爱民”。孔子主张“仁者爱人”， 爱人即是仁的本质属性， 做到“ 仁者爱人”，才能“修身齐家治国平天下”。饭店作为服务行业，服务是饭店向客人提供的主要产品，而服务作为产品是无形的，很难用具体的标准来衡量，服务质量的优劣主要来自客人的主观感受和个体体验。饭店只有时刻把顾客放在第一位，从顾客的喜好和习惯出发提供服务，真心诚意为顾客着想，才能真正提高服务的水平和质量。这也就是儒家文化中的“仁”，对客人怀有“仁爱之心”，所谓“己所不欲，勿施于人”，“己欲立而立人，己欲达而达人”，推己及人、将心比心地向客人提供服务。如何达到“仁”的境界，儒家给出的答案是“克己复礼为仁”，“克己复礼”是达到“仁”的境界的修养方法。其真正意蕴是克制自己或约束自己，通过践履礼仪规范而使自己的言行举止符合道德规范和敬、诚、忠、信、义等周礼的精神。“克己复礼”对于饭店员工而言就是要规范和约束自己的言行举止，使之符合饭店制度规范和职业道德标准。从饭店管理角度来讲，要想做到“克己复礼”，对外则要加强饭店制度建设，向内要加强员工的职业道德教育。

一直以来，我国的饭店缺乏对制度建设的重视，很多的投诉都是由于缺少必要的饭店制度或者制度过时或形同虚设引起的，饭店员工流失的原因之一也是薪酬、福利、晋升、奖励等制度的缺失，导致饭店留不住员工，留不住人才。饭店需要建立健全的制度体系，加强制度管理和日常监督，在为员工提供制度规范和行为准则的同时，严明奖惩制度，设置福利制度，最大限度地激发员工的工作积极性和工作热情。饭店属于劳动密集型行业，员工工作时间长，劳动强度大，服务对象复杂多变。而且服务业在中国传统观念中的地位不高，福利待遇也不好，饭店员工的职业倦怠和体力疲劳极其容易产生，甚至会偏离道德的准绳，给饭店经营和管理带来隐患。因此，除了从制度上规范和约束员工外，从根本上来讲还是要提高饭店员工的自身道德修养，提高为宾客服务的道德价值的认识，使员工能对自己的行为进行道德评价，对工作中的不足进行自我反省，提高服务的积极性和自觉性。

三、“和而不同”与饭店精神文化

企业精神是企业基于自身特定的性质、任务、宗旨、时代要求和发展方向并经过精心培养而形成的企业成员的群体精神风貌，通过企业全体成员有意识的实践活动体现出来。饭店的企业精神是整个饭店企业文化系统的核心，是饭店企业文化建设的灵魂，是主导和制约饭店企业文化的基础。纵观世界知名的饭店集团，都有自己独特的企业精神。例如，威斯汀酒店集团（Wes?tin Hotel） 的企业精神是“为每一类宾客提供高品质的产品服务”；四季集团（Four Seasons） 的企业精神是“一切为了顾客”；上海和平饭店的企业精神是“优秀企业造就优秀员工，优秀员工造就优秀企业”，等等。

我国社会正处在转型期，不少饭店片面追求经济效益，对企业精神缺乏重视，认为企业精神仅仅是一句口号或者空话。企业精神属于人的观念或精神性范畴，不仅仅是一句话，需要饭店在长期经营管理实践过程中不断总结和提炼，需要不断吸收先进饭店管理文化和先进思想，才能使企业精神成为饭店企业文化的灵魂，成为饭店团结力、凝聚力的精神源泉。《论语》记载“君子和而不同，小人同而不和”。意思是君子外在表现未必一致，但内在是和谐统一的，小人则相反，虽然外表看起来一致，但各争私利，必然导致矛盾冲突。中国传统儒家学派提倡“和”，所谓“礼之用，和为贵”，“和”是追求内在的和谐统一，而不是表象上的相同和一致。社会价值观多元化的现如今，饭店员工精神世界和价值观念也呈现出多样化特征。把不同的个性、不同的思维方式、不同的生活背景的员工紧紧地团结在一起，朝着共同的目标迈进，产生持久的向心力和凝聚力，建成一支和谐的团队，这就是企业精神的力量。

从哲学意义上讲，“和而不同”的“和”是指包含多样性的统一或尊重差异性的和谐，而“ 同” 则是指排除多样性与差异性的抽象的同一。“和而不同”可以理解为在包含多样性的统一或尊重差异性的和谐中，也允许多样性和差异性的存在。企业精神为饭店提供共同的目标和价值观，但也要允许饭店员工个性的存在。现在的饭店员工大多不愿意机械地接受被动式管理，在拥有共同的目标和价值观同时，还要允许员工发挥自身的创造力和能动性，积极主动地参与到饭店各种活动和事务中来，饭店也要为员工发挥个性和特长提供空间和机会，才能使饭店充满活力和创造力。

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参考文献

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（责任编辑：夏明芳）