基于Kano模型的酒店顶岗实习满意度调查研究

　　摘要：对于酒店管理类专业学生来说，顶岗实习是其专业教学的重要组成，但在实际调查中发现，我国当下很多院校在顶岗实习环节存在着满意度不理想问题。文章基于Kano模型的酒店顶岗实习满意度展开了调查研究，希望这一调查研究取得的结果能够为相关院校带来一定启发。

　　关键字：Kano模型酒店頂岗实习满意度对策

　　中图分类号：F718文献标识码：A

　　文章编号：1004-4914（2017）11-221-02

　　前言

　　对于酒店管理类专业学生的顶岗实习来说，这一实习所取得的效果直接体现着相关院校的教学质量及其对学生实习的重视程度，而在Kano模型的支持下，我们就能够通过酒店顶岗实习满意度调查由此真正了解相关院校教学、实习等环节存在的不足，这对于相关院校的更好发展自然将带来较为积极的影响。

　　一、Kano模型概述

　　为了较高质量完成本文研究，我们首先需要深入了解Kano模型，而结合相关文献资料与自身实际认知，本文将kano模型视作一种顾客满意度测评的模型，这一模型能够将产品、服务质量划分为当然质量、期望质量与迷人质量，这里的当然质量指的是产品和服务本应具备的质量，而期望质量则是消费者期望中的质量特性，迷人质量则是超出消费者想象的质量特性。Kano模型本身属于典型的定性分析模型，其能够对顾客需求或者说绩效指标进行较为直观展示，这也是Kano模型能够对绩效指标进行分类、明晰服务业不同层次顾客需求的原因所在。在本文研究中，Kano模型之所以能够得以应用，主要是由于实习教学本质上属于一种教学服务，这种服务特性就使得Kano模型得以发挥自身效用。

　　在Kano模型的具体应用中，“从顾客角度认识产品和服务需求→设计问卷调查→实施有效问卷调查→建立质量原型→提出针对性较强改进措施”属于Kano模型应用的具体流程，本文研究也是基于这一流程展开的。

　　二、酒店顶岗实习满意度调查

　　1.测评指标。结合相关文献资料与实际教学情况，笔者确定了实习动员、实习教材、实习场地、师资队伍等13个实习满意度指标，测评对象为酒店管理专业学生60名并通过简单随机抽样选出。

　　2.问卷设计。问卷设计直接关系着本文基于Kano模型的酒店顶岗实习满意度调查研究准确性，而考虑到Kano模型的应用需要考虑服务的质量特性重要程度、顾客对于服务质量特性的满意程度，本文选择了态度量化方法与直接等级标度法用于本文研究，而由此确定的态度赋值为A（100）、B（80）、C（60）、D（30）、E（0），这里的A、B、C、D、E分别是指很重要、重要、一般、不重要、很不重要。表1为酒店顶岗实习满意度问卷设计局部展示。

　　3.调查数据的收录与汇总。完成酒店顶岗实习满意度问卷的回收后，我们就需要对调查问卷所揭示信息进行整理，并通过Excel功能进行图示表达，表2为60名酒店管理类专业学生问卷调查回收统计后的数据统计局部展示。

　　4.满意度计算。在完成酒店顶岗实习满意度问卷结果统计后，我们就可以开展满意度的计算，而结合模型Kano的特性，笔者确定了Kano模型的满意度/重要度计算公式，即顾客满意度/重要度得分=[份数（很不满意/很不重要）×0+份数（不满意/不重要）×30+数（一般/一般）×60+份数（满意/重要）×80+份数（很满意/很重要）×100]/总份数，而由此笔者得出了如表3所示的酒店顶岗实习满意度问卷重要度、满意度得分情况。

　　三、Kano模型运行结果

　　在求得如表3所示的酒店顶岗实习满意度问卷重要度、满意度得分情况后，我们就可以结合这一得分情况与Excel所具备的直线图绘制功能，进行Kano模型运行结果的展示，图1对这一Kano模型运行结果进行了直观展示，而结合该图我们就能够较为直观了解本文研究60名学生的酒店顶岗实习满意度。

　　四、测评结果分析

　　结合上文Kano模型运行结果，笔者最终求得了如下三方面测评结果。

　　1.实习场地、实践能力培养、教学改革结果。结合上文内容我们不难发现，实习场地、实践能力培养、教学改革等方面的满意度与期望值存在较大差别，而这些直接影响着学生在酒店顶岗实习中真正实现自身的成长，而结合这一结果相关院校就需要就这几方面指标予以高度重视，通过实习基地的选择、学生动手能力的培养，就能够解决这一酒店顶岗实习满意度所显示的问题。

　　2.师资队伍、实习指导、教师教风、实习报告结果。在酒店顶岗实习满意度研究中，学生在师资队伍、实习指导、教师教风、实习报告结果等方面的满意度超过了自身预期，这其中的师资队伍、实习指导、教师教风达到了迷人质量的要求，而实习报告则属于当然质量，这说明相关院校在酒店顶岗实习开展中存在着一定可取之处。

　　3.学生的反馈、实习单位的反馈、实习教材、实习动员结果。在酒店顶岗实习满意度结果中，我们能够较为直观发现学生的反馈、实习单位的反馈等部分的满意度较低，这就说明相关院校在教材准备等方面存在着较多不足，也反映出学生自身对于实习的不重视。

　　五、提高实习满意度的策略

　　结合上文中基于Kano模型求得的酒店顶岗实习满意度调查结果，笔者将在下文中提出针对性较高的提高实习满意度的策略，这一策略主要围绕学校、酒店、学校与酒店协作三方面展开。

　　1.学校方面。虽然上文中开展的酒店顶岗实习满意度调查结果显示，相关院校在酒店顶岗实习开展中存在着一定可取之处，但为了实现酒店顶岗实习满意度的进一步提升，学校方面就必须采用一些具体策略，强化教师的酒店工作经验、加强学生酒店意识培养、完善顶岗实习制度建设均属于酒店可以采取的具体措施。在教师酒店工作经验的强化中，这一策略的应用主要是为了解决一些学生反映“在学校学习几年不如在酒店实习一个月的问题”，在笔者的实际调查中发现，有的学生直言不讳的说道：“学校教学中所涉及的通电话方式与酒店实际不相符，这就说明教师本身缺乏酒店工作经验”。为了解决教师酒店工作经验不足的问题，相关院校就应加强“双师型”人才的培养，安排教师业余时间到酒店工作、从社会中聘请优秀的酒店工作人员到校兼职均属于这一策略的具体手段，学生由此能够得以实现更深入了解酒店工作、掌握更多方面的实践技能，各方面酒店顶岗实习满意度的提升自然能够获得有力支持。

　　在加强学生酒店意识培养中，这里的酒店意识指的是酒店专业知识意识、酒店服务意识、酒店服从意识，这三方面意识的树立直接关系着学生是否乐于为客人提供服务、能否为客人提供高质量服务，表4对酒店意识的组成进行了直观展示，结合该表就能够更为深入了解加强学生酒店意识培养这一措施。

　　2.酒店方面。为了提升酒店顶岗实习满意度，酒店方面也需要采取一些针对性较强的措施，良好的工作氛围营造、全面的工作内容安排、学生专业能力培养与职业规划的提供均属于酒店方面可以采取的具体策略。在良好的工作氛围营造中，酒店需要为学生提供能够自由沟通、平等交流的工作氛围，而为了实现这一目标酒店管理层就必须深入了解学生顶岗实习的工作情况、工作心理，酒店的老员工也必须给予学生生活与工作的必要帮助，只有这样学生才能够真正融入到酒店工作中，可能出现的被老员工排挤、边缘化问题也才能够实现根本性解决，由此实现的认同感与归属感，自然将提升酒店顶岗实习满意度。

　　3.学校与酒店协作方面。为了真正实现酒店顶岗实习满意度的提升，学校与酒店还必须实现深入协作，这里的深入协作不单单指學生顶岗实习过程中的协作，这一协作可以上升到如何进行社会服务型人才的培养方面。近年来我国酒店领域发展速度日渐提升，酒店对高质量人才的需求也在不断提升，基于这一现状酒店就可以与学校开展订单式合作，酒店的企业文化、制度、服务内容得以渗入学生日常学习，学生所学知识的实践价值就将实现大幅提升，学生由此也将更加得心应手的参与到顶岗实习中，酒店对于顶岗实习学生的满意度也将大大提升，由此实现的校企合作无缝衔接，就能够大大提升酒店顶岗实习满意度。

　　结论

　　在本文基于Kano模型的酒店顶岗实习满意度调查展开的研究中，笔者详细论述了Kano模型的概念、酒店顶岗实习满意度调查、Kano模型运行结果、测评结果分析、提高实习满意度的策略等内容，而结合这一系列内容我们就能够较为直观发现Kano模型在酒店顶岗实习满意度调查中所能够发挥的重要作用，而本文研究相关院校酒店顶岗实习满意度调查也较好对其酒店顶岗实习的不足之处进行了指出，希望这一系列内容能够为相关研究人员带来一定启发。

　　参考文献： 

　　[1] 吴荣.高职院校酒店管理类专业学生顶岗实习满意度的实证分析[J].职教论坛，2015，15：75-78. 

　　[2] 黎翔.高职酒店管理专业学生顶岗实习满意度分析与策略[J].商，2014，22：97. 

　　（作者单位：厦门城市职业学院 福建厦门 361008） 

　　[作者简介：王宏兰（1981—），女，福建省长泰县人，硕士研究生，厦门城市职业学院旅游系，研究方向旅游与酒店管理。]