如何提升酒店个性化服务质量

张莉萍

一、酒店提升个性化服务质量的含义

1、个性化服务质量的概念

个性化服务（Personalized service），它的基本含义是指根据顾客的特定需求，为顾客提供个性化、差异化的产品或服务满足顾客具体的、独特的需要和愿望，以便让接受服务的客人有自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而使之成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。

酒店的个性化服务，是根据顾客的物质和精神需求等特点，发挥酒店人员的主观能动性，充分利用一切设施满足顾客需求的过程，创造一种令客人满意加惊喜的良好感觉，在客人的心理上留下美好的深刻印象，进而争取这部分客人成为酒店的回头客、忠实顾客和免费宣传者，让他们告诉身边更多的潜在客人。

2、提升酒店个性化服务质量的意义

在服务业内，服务一直被奉为经营制胜的法宝，酒店业的蓬勃发展自然也离不开服务这一法宝。个性化服务的兴起与发展，更是要酒店秉承这一服务理念，发扬服务精神，使酒店这一行业经久不衰。

（1）有利于增加顾客满意度，提升酒店形象。酒店的个性化服务是酒店工作人员真诚用心的服务，足不同顾客群体的需求，使其在接受服务的过程中充满惊喜与感动，进而在顾客心中留下深刻印象，从而成为忠实的顾客，提升酒店的形象。

（2）有利于酒店在行业中取得竞争优势。发现顾客的新需要，并促使酒店因时、因地、因人、及时地对服务方式做出调整，争取市场竞争的主动，同时新需求也就意味着新的机会和效益。

酒店为顾客提供的个性化服务是竞争对手不易模仿的，顾客的体验是美好的，感觉被重视、被尊重的。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。

（3）有利于酒店抢占新的市场。顾客的需求是酒店发展的基础，顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求，按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,在激烈的市场中抢占更多的市场份额。

个性化服务在酒店服务中占有相当重要的地位，同时也是酒店对客服务中最能深入人心的一种服务，它直接决定酒店所提供的设施与服务是否能令客人满意，影响到酒店的品牌与销售，因此，在做好规范、标准化服务的基础上，同时注意提升个性化服务水平，以此来吸引顾客，最终使酒店健康发展。

二、酒店个性化服务中存在的问题

1、对个性化服务的认识有误差

标准化服务有一定的程序和模式，比较容易进行管理和定量的考核，但个性化服务没有固定模式和执行标准，许多酒店缺乏对个性化服务的认识和管理。我国的酒店虽然在员工入职时和日常工作中进行培训，但往往只是对服务标准、工作纪律进行培训，没有让员工真真正正的认识到个性化服务，有的也只是理论的讲解，缺乏经验的总结和推广，而员工对个性化服务的度把握不好，容易在个性化服务和工作纪律之间找不到合适的平衡点。

2、管理不够完善,与顾客之间沟通不足

酒店和顾客的沟通不足，难以准确把握顾客的真正需求，造成决策时间长、办事效率低，不能迅速对个性化服务机会作出反应。酒店的管理不完善，组织结构不健全，内部分工不科学，员工缺乏全局观念及协助其他部门搞好服务的意识，都会影响酒店的服务质量，限制酒店的快速发展。员工之间、各部门之间沟通不畅，市场和工作的重要信息得不到有效传递，也会造成顾客的不满意。

3、收集顾客信息等基础性工作开展不够

我国的酒店对收集顾客信息的工作重视度、普及度及利用率远不如西方酒店，很多酒店在客人入住酒店时只登记基本的信息，不涉及个人的要求和喜好等问题，造成客史档案不完备，没有形成顾客信息网络，没有数据资料作为基础，个性化服务也浮于表面，即使有些酒店已经认识到了这一点，建立了自己的客史档案，但利用率较低，个性化服务的开展没有针对性。

4、服务人员缺少培训,素质不高

目前酒店所招聘的员工大部分都是没有理论基础和实践基础的，因此他们对个性化服务缺乏基本的认识和了解，酒店管理者也没有对员工做好及时的培训，员工提供的服务之间存有差距，提供个性化服务的能力有限。

三、提升酒店个性化服务质量的对策

1、树立正确理念,纠正认识偏差

正确认识个性化服务，树立个性化服务理念，能有效增强酒店的核心竞争力。纠正个性化服务的认识偏差，将正确的认识贯穿于日常的业务培训、工作细节中，从根本上消除对个性化服务的误解。个性化服务应该以顾客需求为宗旨，要考虑完成服务的若干可行方案，使个性化服务的理念深入每位员工心里，提升顾客的满意度和回头率，给酒店带来良好的口碑，保证酒店的经济效益。

2、加强酒店员工和顾客之间的信息沟通

目前很多酒店员工都能做好自己的本职工作，但对于其他部门的工作不了解、不过问，导致客人的问题和诉求无法在最短时间得到解决，甚至出现服务员解决不了或者态度不好而导致投诉的问题时有发生。由于酒店部门比较多、业务交叉比较复杂，因此加强员工和顾客之间的沟通，加强各部门的沟通很重要，了解对方的相应的信息，这样就能在最短时间处理客人需求，使得工作效率提高了很多。

3、建立完整实用的顾客信息库

个性化服务，最重要的就是提升客人的心理满足感、自豪感，要根据客人的自身特点为其提供满意的服务，因此建立完整实用的顾客信息档案是提升个性化服务质量的基础。酒店建立的客史档案，要详细记录客人的个人信息、兴趣爱好，通过电脑技术对顾客信息进行分析、整理，可在重要节日或天气变化的时候对客人加以人性化关怀，在细节处提升管理的水平。

4、对一线员工进行合理的激励,使其提高服务意识

一线员工与客人接触最多，最容易、最直接的了解客人需求，也是提升个性化服务质量的关键。可以针对不同部门人员的基本职责，下放一些权力，使得员工解决问题时具有一定的自主权，提高服务的效率和质量。同时，赋予员工一些权力，使他们感觉到自己被尊重、被相信，使员工感觉到自己的价值所在，从而提高了员工的积极性和主动性，也会给客人提供最优质的服务。

5、加强员培训,提高服务质量

保质保量的培训是提升酒店服务质量的基础。酒店作为劳动密集型产业，员工数量多，学历水平差异大，对个性化服务的认识不同，酒店对员工进行适时培训就显得尤为重要。有针对性的培训可以员工了解个性化服务的工作要求，增强责任感，提高工作效率，减少客人的投诉，减低员工的流动率，从而保证服务质量，提高劳动生产率，保证酒店的健康发展。另外，培训还可以增强员工的集体意识，增强企业的凝聚率，提高全体员工的精神面貌，对于提升企业形象、树立酒店品牌也是一种促进。

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参考文献：

[1] 魏小安，沈彦容.中国旅游酒店业的竞争与发展[M]. 广东旅游出版社，2003.

[2] 于正炯.提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策[J]. 现代营销,2012,(12).

[3] 梁红莲.酒店个性化服务存在问题浅论[J]. 管理学家，2009,(10).

[4] 雷引周.提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策[J]. 旅游纵览,2013,(03).

[5] 于洋.浅析酒店个性化服务[J]. 技术与市场，2013,(10).

作者简介：张莉萍（1979—），女，河南郑州人，助教，从事旅游管理研究。

（郑州旅游职业学院）

(责任编辑：陈喜辉)