乘客体验导向的北京市出租车投诉奏效机制初探

李丹阳

北京航空航天大学公共管理学院 100191

[摘要]北京市出租车服务的相对落后，一个重要的原因在于现有的服务投诉缺乏相应的奏效机制支撑，以至于未能将乘客的反馈意见有效融入出租车管理的流程。要有效提升北京市出租车服务水平，达到构建“世界城市”的战略要求，必须以乘客体验为导向，改进北京市出租车服务的投诉奏效机制。

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关键词 ]出租车；服务；监管；北京；乘客体验

一、问题的提出

2012年12月13日，全球最大的旅游网站TripAdvisor??在对75000名旅游者进行调查后，发布了“世界旅游者对全球40个主要旅游城市的印象”的排行榜。其中，在出租车司机的友好程度印象（Friendliest taxi drivers）评价指标上，对北京的评价位于40个城市中的倒数第二位，仅仅高于莫斯科；在出租车服务的良好程度印象（Best taxi services）评价指标上，北京同样位于倒数第二位。而我们的近邻，已经是公认的“世界城市”的东京，在上述两项指标上都名列40个城市中的榜首。这个结果，对于正在建设“有中国特色的世界城市”的北京而言，实在值得认真反思和进行科学的研究。

2013年春节前夕，中共中央总书记同志与北京市出租车行业的一线代表座谈。他在座谈会上提出“…加强科学管理，提高职业道德水平，努力解决好‘打车难’问题”。可见，北京市出租车的服务质量问题不仅已经广受社会和国际关注，更牵动着决策层最高领导的注意力。时任北京市代市长的王安顺同志在北京市政府2012年政府工作报告中提出，要“加大‘黑车’整治力度，加强出租车运营管理。”在这一指导思想下，加强出租车运营管理被列入2013年北京市政府折子工程之一，由张工副市长和张延昆副市长牵头领导。由此可见，提升北京出租车的服务水平已经成为北京市诸项工作中迫在眉睫，不得不改的问题之一。然而，究竟应该从何种角度、以哪一项机制为重点推进北京市出租车服务水平的整体提升，仍然需要做进一步的思考和研究。

二、国内外相关研究述评

近年来，大众媒体给予了北京出租车行业巨大的关注，进行了大量的报道。比较有代表性的包括：王克勤对北京出租车业垄断问题展开了研究，分析了其中存在的七大黑幕（王克勤，2002）；谢鹏对北京出租车停运事件进行了调查，揭示了出租车公司与出租车司机之间的矛盾（谢鹏，2006）。这些报道引发了社会对北京出租行业问题的关注，但却缺少学术价值，也难以提出可行的提升北京出租车服务的建设性意见。

随着对北京出租车行业问题的社会关注与日俱增，国内学术界也开始研究北京出租车问题。这方面的代表性成果包括：对北京出租车市场法律体制的改革问题展开研究，认为应该破除行政垄断，改善原来单一的市场运营模式（熊宗鹏，2013）；从经济学角度剖析了北京出租车价格制度的合理性问题（顾海兵、郑杰，2002）。总的来说，此类研究多沿用管制经济学的理论和方法，而较少用管理学的视角研究如何具体地、可操作地提升服务质量的问题。

在投诉机制的研究领域，国内的学术成果数量比较多。这些学术成果具有十分明显的行业特征，即主要集中于容易发生投诉的行业。然而，对于出租车行业这个同样非常容易发生投诉的研究对象，却几乎鲜有人涉足，这实在是一个令人难以理解的问题。总的来说，目前国内研究投诉机制的成果主要集中在警务、司法、医疗、金融、电信、旅游等行业领域。代表性的成果包括：研究如何将ISO10002质量管理引入我国的警务投诉机制（夏丹峰，2007）；从保障嫌疑人合法权益的角度，研究如何创新侦查活动监督投诉机制问题（湖北省人民检察院侦查监督处，2005）等。

应该说，客户体验管理（CRM，Customer Experience Management）的理论与实践来自于西方发达国家。在我国，最早是由计算机界在2000年左右引入中国。此后，随着我国市场经济的不断深化，商业竞争的不断加剧。该理论和管理方法在各个行业得到拓展，随之也形成了各自有代表性的成果，如：分析客户体验在计算机业中从概念到实践的过程（刘旦，2001）；从客户体验的角度，研究如何提升汽车公司的销售渠道问题（陈竟林、葛玉辉，2009）；研究客户体验管理在银行产品创新中的应用（中国工商银行股份有限公司江苏省分行课题组，2011）。总的来说，这些研究成果还是偏少，且没有涉及出租车服务的客户（乘客）体验问题。

按照国外出租车研究范式转换和焦点变迁的发展历程，可以将国外出租车研究划分为早期、中期和近期三个阶段。早期研究的代表性成果如：为乘坐出租车离开机场的乘客建立排队模型，以探讨和公共交通模式之间的优劣（Guy L. Curry，Arthur De Vany，Richard M.Feldman，1978）；中期研究的代表性成果包括：研究出租车行业中的竞争与管制问题，提出取消管制的市场均衡并不存在，而价格管制是有必要的，准入管制也是有用的（Robert D. Cairns，Catherine Liston-Heye s，1996）；近期研究的代表性成果包括：研究出租车服务的非线性定价问题（Hai Yang，C.S. Fung，K.I. Wong，S.C.Wong，2010）。

总体而言，目前国内外关于北京市出租车服务投诉奏效机制、乘客体验等相关问题的研究呈现出以下若干特点：

（1）揭露北京出租车行业现实问题的新闻报道较多，但学术价值有限。

（2）研究出租车问题的学术成果大多集中在管理模式或定价问题，很少研究服务质量的问题。

（3）研究投诉机制的成果不少，但几乎没有涉及出租车行业的投诉问题。

（4）研究客户体验的成果较少，且基本没有涉及出租车服务的研究。

（5）国外出租车问题研究的取向主要是运用经济学理论和方法，用建模的形式对出租车市场中的管制、竞争、定价等问题展开研究，而很少从管理学的角度研究出租车服务质量的问题。

三、乘客体验导向的北京市出租车投诉奏效机制

从管理的全流程来看，投诉机制是出租车服务管理过程的重要环节。而投诉能否真正起到效果，则依赖于一系列的奏效机制是否存在和发挥应有的作用。进而，在当前这个体验管理时代，由于出租车的服务对象是广大乘客，因此，在设计和构建奏效机制的过程中，必须以乘客体验为起点和首要的衡量标准。本研究试图通过引入乘客体验管理（PEM，Passenger Experience Management）理论，研究应该如何围绕乘客体验构建投诉奏效机制，才能使北京市出租车服务中的投诉转变为切实有效的管理信号，真正促进北京市出租车服务水平的提升。在宏观层面，为了构建这种乘客体验导向的出租车投诉奏效机制，有必要从以下诸方面着手，实施变革：

（1）转换出租车投诉管理理念

在以往北京市出租车的管理框架下，对于出租车投诉的处理建基于“执法”的理念，往往按照处理违法违规的理念构建管理制度、实施管理行为。从法治政府的角度而言，这种做法固然无可厚非。但是，其最大的弊端在于忽视了出租车行业的根本属性——服务。实际上，这是比遵守法律法规更高的一种要求。因为，对于乘客而言，他们在乎的是自己得到的服务质量，而不会去过多考虑比服务低层次的合法问题。因此，以往的投诉管理行为的结果很难让乘客感知和认同，实际上也无法推动出租车服务质量的提升。基于上述认识，有必要尽快转变北京市出租车的投诉管理理念，实现从简单的执法管理到服务管理的转变。

（2）出台权威的投诉服务指引

北京市城市发展的愿景是构建“世界城市”。这一愿景的实现，除了有赖于北京市居民的协同努力，还取决于各种外来旅客对北京城市的评价。在实际的生活中，出租车服务的优劣往往最直接和直观地影响外来旅客对北京的第一观感。因此，作为全北京市出租车行业的管理部门，有必要在基本的行业管理法规之外，出台具备权威性的投诉服务指引文件。这些文件主要对出租车投诉的体制、机制、流程和评价做出详细具体的规定，推动各出租公司和司机达到符合标准的服务水准。

（3）增强投诉管理机构的独立性

从本质上来说，政府对于出租车服务的管理，属于一种典型的政府管制行为。世界各国的政府管制史表明，在政府实施管制行为的过程中，有着一种被管制对象“俘获”的天然倾向。其结果，往往导致管制机构和管制对象形成合谋的局面，最终偏离实施管制的初衷，严重损害社会的公共利益。目前北京承担处理出租车投诉的机构，一方面负有管制责任，另一方面又承担推动出租车行业发展的职责。因此，管理机构与出租车公司之间存在千丝万缕的联系。由于存在这种联系，在处理乘客投诉时，管理机构就无法保证及时有效地保障投诉奏效。由此观之，如果要切实保障乘客投诉的奏效，提高乘客投诉的满意度，必须从根本上改变管理机构的定位，增强其独立性，使之能够在一个相对超然的位置上实施监管。

（4）提高投诉处理过程的透明度

事实上，阳光不仅是腐败的消除剂，也是管理无效的消除剂。在出租车投诉领域，大量的乘客投诉无法形成管理信息流，推动出租车服务质量的提升。其根源就在于目前的投诉处理过程缺乏必要的透明度。透明度的缺乏，一方面导致监管机构和出租车公司没有压力与动力去改善出租车的服务质量，另一方面也降低了乘客对于投诉体验的满意度。有鉴于此，有必要通过增强投诉处理过程的透明度，例如及时公布投诉处理的进度与结果等，迫使管理机构和出租车公司重视投诉的处理，改进出租车服务，同时还提高乘客的投诉体验。

（5）增加投诉流程的交互性

对于乘客的投诉体验而言，北京市现有的出租车投诉流程呈现出明显的“单向性”特征。在投诉过程中，乘客的投诉要么石沉大海，要么只能得到一个模糊的答复，对进一步的追问诉求也难以解答。这种状况让乘客感到自己的投诉没有受到重视，应有的知情权、投诉权、建议权没有得到有效的保障，唯一得到的必然是糟糕的投诉体验以及恶劣的印象。为了改变这种状况，有必要增强北京市出租车服务投诉流程的“交互性”。在乘客投诉行为发生时，针对其连续的投诉行为，及时动态地给予相应的回应，满足乘客投诉的心理需求和实质要求。总之，要从理念转换、权威指引、独立监管、透明监管、流程交互等五个方面全面重塑北京市出租车投诉的奏效机制。唯有如此，才有可能推动构建与“世界城市”目标相符的北京市出租车服务体系。

四、结语

出租车服务是现代城市公共服务的重要组成部分。出租车服务水平的高低直接反映城市管理水平的优劣，同时影响外来旅客对该城市的观感与评价。本文运用乘客体验管理理论探讨北京市出租车服务中的投诉奏效机制问题，对于形成发展中国家首都出租车服务投诉奏效机制的理论模型有一定的理论价值。本文及后续研究的完成，将有助于提升北京市出租车投诉中的乘客体验，构建适应乘客需求的投诉奏效机制，进而推动提高北京出租车服务质量。

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参考文献

[1]王克勤.北京出租车业垄断黑幕[N].中国经济时报,2002-12-6.

[2]谢鹏,张学冬.北京出租车停运事件[J].商务周刊,2006(16):51-55.

[3] 熊宗鹏.北京出租车市场法律体制改革刍议[ J ] .法制与社会.2013(1):171-172.

[4]顾海兵.郑杰出租车价格制度的经济学剖析——以北京为例[J].价格理论与实践.2002(4):16-18.

[5]夏丹峰.将ISO10002《质量管理 顾客满意　组织处理投诉指南》引入我国警务投诉机制的思考[J].湖北警官学院学报,2007(5):75-80.

[6]湖北省人民检察院侦查监督处.创新侦查活动监督投诉机制,保障嫌疑人合法权益[J].人民检察,2005(6):12-13.

[7]刘旦.客户体验 从概念到实践[J].计算机与农业,2001(11):41.

[8]陈竟林、葛玉辉.基于客户体验角度的企业销售渠道提升研究——以达起亚汽车有限公司为例[J].现代商贸工业,2009(3):104-105.

[9]中国工商银行股份有限公司江苏省分行课题组.客户体验管理在银行产品创新中的应用探究[J].中国金融电脑,2011(5):68-73.

[10]Guy L. Curry, Arthur De Vany, Richard M. Feldman.A queueingmodel of airport passenger departures by taxi: Competition with a publictransportation mode[J].Transportation Research,1978(2):115-120.

[11] Cairns, R.D. & C. Liston-Heyes. Competition and regulation in thetaxi industry [J].Journal of Public Economics, 1996(56):1-15.

[12]Yang, H.et al. Nonlinear pricing of taxi services [J].TransportationResearch. 2010(44): 337-348.

作者简介

李丹阳，北京航空航天大学公共管理学院讲师、硕士生导师，研究方向：公共服务监管与创新、应急管理.

基金项目

本文系北京市哲学社会科学规划项目《基于乘客体验的北京市出租车投诉奏效机制研究》（项目编号：13ZHC019）的阶段性成果.