用心珍惜患者，履行社会责任

谢珍玲 赵广愚 赵晓春 朱志祥 赵广健

福州东南眼科医院医教科，福建福州 350004

[摘要] 国家鼓励社会办医，人民期盼有更高水平的医疗卫生服务，本文根据我院13年的发展历程，从感恩、珍惜、服务、仁爱、诚信、责任、回报等七个方面浅谈民营医疗机构艰难成长的体会，用心珍惜每一位就诊病人，以医者仁爱之心主动承担防盲治盲的社会责任，树立长远品牌，赢得患者信任，一步一个脚印，做政府放心、群众满意的光明使者。借以探索一条适合民营医疗机构自身更好更快规范发展的道路。

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关键词 ] 民营医院；社会责任；可持续发展

[中图分类号] R270　[文献标识码] A　[文章编号] 1672-5654（2014）09（c）-0048-02

眼科，是为人类守护光明、驱除黑暗的医学领域。我院福州医院自2001年成立以来，历经创业前期的辛苦，迎来国家鼓励民营医疗机构发展的春风，一步一个脚印，在成长中不断摸索总结出一条生存发展之路，即用心珍惜每一位就诊病人，践行社会责任。在这里，每一份努力都只为让患者的眼睛更好，让医院做得更专业。本文总结回顾医院13年的发展历程，从感恩、珍惜、服务、仁爱、诚信、责任、回报等七个方面浅谈民营医疗机构艰难成长的体会。

1 感恩国家好政策、患者信任、员工付出、社会认可和同行帮助

感恩党和政府的好政策，感恩卫生主管部门的关心指导，感恩政府部门在医保定点、税收优惠、职称评定、医疗用地等方面给予的政策扶持。作为福建省会城市的福州首批成立的民营医疗机构之一，医院心存感恩，感恩政府扶持，13年艰难创业的历程，正是福建省鼓励扶持社会办医艰辛求索的缩影。

感恩患者的信任。医疗市场竞争激烈，只有患者的信任才是医院生存发展的根本动力。现在是患者选择医院，老百姓只愿意把健康托付给信得过的医院。因此，必须严把医疗质量关。患者口碑宣传是医生和医院最大的财富。被患者信任是一种美好的感觉，也是一份沉甸甸的责任。医院更要珍惜患者对医院的这份信任，要担当起这份责任。要用真心对待每一位患者，为他们精心施治，让每一位就诊的患者成为医院的朋友。

感恩员工的付出。很多大医院都是通过几十年甚至上百年的积累，社会办医时间较短，要形成品牌必须经历一个漫长的发展过程。员工只有认同医院，才会把医院当成自己的家，才会愿意与医院共同发展。13年前建院伊始的50多名员工，经历了创业早期最困难的岁月，基本上都坚持了下来，目前仍有46人在职。

感恩社会的认可。社会认可能给个体以强大的精神鼓励，强化合乎社会规范的行为倾向，对个体的社会化过程起重大的指导作用。建院13年来，医院先后荣获了首届全国敬老文明号、2013年消除白内障盲突出贡献单位等荣誉称号，荣誉鞭笞着医院员工更加努力地做好眼科医疗服务工作。

感恩医疗界专家同行的鼓励和帮助。医学本质上是一种求同存异、包容并济的学科。临床工作中遇到复杂病例，通过向大医院的专家同行请教或会诊指导。经常性的临床交流和互动合作，不仅赢得专家同行的关心支持，也为医院成长营造了良好外部环境，促进了医疗质量的提高，最大程度保障了医疗安全。“同行一家亲”，医院感恩全省各地的眼科同行，尤其是同城同行对医院的关心和支持。退休的老前辈愿意到医院继续工作，同行也乐意将自己培养的研究生、本科生推荐到医院工作，有力地提升医院的临床诊疗水平和人才梯队建设能力。

2用心珍惜每一位患者

民营医院的生存发展源于患者口耳相传的口碑，相对公立医院而言，能更深刻地感受到患者信任是医院生存发展的根基。建院初期，门可罗雀的现实让医院明白了坐在诊室里是等不来患者的，只有主动走出去。每出去义诊一次,都能带回来一批病人,医院渐渐有了人气。珍惜每一位就诊的患者，用心为患者治病，是医院13年如一日坚守不变的承诺和行动，也是医院每一位专家、员工必须做到的服务底线。医院是患者诊治眼病、重见光明的场所。医院所有医护人员在内心深处都能理解和体贴患者的病痛，尽心尽力为患者诊治眼病，将心比心做好医疗和服务。只有精益求精，不断提高医疗质量，努力提升服务水平，才能不辜负患者的信任和重托。只有真正从患者的需要出发，一切以患者为中心，像对待自己家人一样，珍惜和善待每一位就诊患者，将心比心，用心为患者治疗疾病，医院才能得到长久发展。

3真诚服务，改善患者就医体验

患者给医院的信任是生命所系、健康相托。因此，要用最好的技术为患者解除病痛。先进的医疗技术、安全的医疗质量是医院稳步可持续发展的前提和基础。而医疗服务更要让患者能感受到，提升服务就要改善患者的就诊体验。普通患者很难了解医院在专家人才、技术水平、仪器设备、学术地位等方面的实力。但每一位患者都能轻易地感受到医院便捷的服务流程、真诚的服务态度、专业的员工形象、客观的健康宣教、整洁的医疗环境、满意的治疗效果以及合理的收费价格。医院形成“倒金字塔形”的服务结构，一切以患者为中心，全院围绕患者做好医疗服务工作，管理层为职能部门服务，职能部门为临床一线医务人员服务，临床一线医务人员为患者服务。始终践行 “以医疗质量为生命，尽心、尽责、尽力；以患者需求为中心，真诚、热情、关爱”的医院理念。

4仁爱之心，融化医患矛盾

南齐医学家褚澄说过：夫医者，非仁爱之士不可托也。医院就应当用善良的仁爱之心善待每一位患者，视他们就如同医院的父母兄妹。中国医师协会统计显示：90％以上的医患纠纷是由于冷漠和沟通不当造成的。“不知道”、“这事不归我管”、“你是医生还是我是医生”、“你说什么我听不懂”，这些生硬冰冷的话语都是医生不该说的话。医者必须具备仁爱之心，才能医德高尚，才能构建和谐的医患关系。绝不能以为自己是医生，掌握了一定的医术就自以为高明，而忽略了与患者的感受，疏忽了对患者的关怀。医者的仁爱之心赢得了患者的满意和感动。一位患者在给医院的感谢信中写道：名绣高手绣出美好生活，医生巧手绣出病患光明；匠师们为祖国装点锦绣如画河山，大夫们给患者重塑五彩缤纷世界。5诚信经营、规范发展

树立诚信品牌，要靠自我约束，自觉维护医疗行业的道德底线，也要靠政府部门的规范和监管。办医疗不是一锤子买卖，必须树立长远眼光，依靠长期艰苦的努力，在保证医疗质量和安全的前提下，规范执业、诚信经营才能发展。在宣传医院品牌形象时，必须坚持客观、科学、实事求是，不能通过虚假宣传来误导甚至蒙骗患者。

病人送红包都是缘于对医生的不信任，担心医生不会尽最大努力为他们医治。为了营造安全、放心的就医环境，赢得群众长期的信任，同时也为了让专家医生们安心、专心从事临床医疗工作，医院划定了高压线，坚决禁止收受红包回扣。“本院严禁送红包，欢迎举报，查实后十倍奖励”的公告牌，树起了“无红包医院”的诚信和尊严，赢来了群众的普遍认可。

6坚持社会责任，担起眼科防盲治盲重任

坚持社会责任，逐渐凝聚成医院全体员工的文化追求，不断从理念上的感悟，落实为努力做好医院的一种责任、承诺和行动，并转化为医院生存发展和回报社会的一种能力。

80%的眼病是可以预防的。医院倡导防治结合，注重眼健康科普，倡导科学用眼，建立起长期全面的眼健康科普教育管理体系。开展海西科普大讲堂、眼周刊、眼健康科普专栏等活动，宣传科学用眼、爱眼护眼的生活方式。在医院建立爱眼护眼科普展厅、玻璃体视网膜病健康小课堂、青光眼病友俱乐部、眼底病之友俱乐部，各个楼层诊区均设立科普咨询台，安排医生护士与患者进行互动交流，开展咨询和健康教育。在院外，医院的红十字义诊车常年深入各地农村、社区，走近群众，走进学校幼儿园开展“健康校园红十字爱眼行动”，开展各类科普讲座，进行眼健康咨询、眼病普查和免费治疗。在技术实力的支撑下，医院迈着坚实的步伐，和省内各大医院眼科一道，担当起眼科防盲治盲的重任，成为福建省医疗卫生事业一支补充力量。

7 回报社会

认真把医院做好，就是对社会最好的回报。医院在努力办好医院的同时，始终不忘社会公益责任，积极发起或参与防盲治盲公益项目，把党和政府的关爱送到千家万户老百姓的心坎上。2012年3月，联合省见义勇为基金会，成立见义勇为人员眼科救治中心，成为全国第一个探索为见义勇为英雄提供免费医疗救治的医疗机构。面对家庭困难的患者，医院想方设法减免医疗费，帮助患者(不论贫富贵贱)都能得到及时治疗。作为医疗卫生事业的延伸和补充，民营医院正积极发挥其应有的作用，助推医疗事业更好更快地发展。“感恩、珍惜、服务、仁爱、诚信、责任、回报”，我们希望，来到医院，患者就能感到信任和希望。

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（收稿日期：2014-06-29）