理解现代患者培养医患交流修养

李 冰

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.07.009

我们城市有两名临床护士很特别，她们都是本市最大医院的资深护士，出国的时间是在自己的孩子考上国内知名大学后去英国做老年病院护士，那时他们已经五十岁。很多人不理解，而我很支持他们，因为她们都有一定的英文基础，又都具有活跃开朗的性格，在没有什么家务负担时，以自己的专长去国外体验护理职业、游历世界风光、领略异国风情，走向国际护理是多好的事情啊！希望他们能带给我们英国护理管理信息。

当她们走了二年后回到医院来看我，聊起他们在英国的经历和感受，她们说去老人院做护士原因是没有那么大压力，不需要再考英国的注册护士，那是有难度的事情，而在老人院做护理对于中国资深护士是较容易的工作。当我问到在异国工作中语言有困难吗？她们说开始有的，毕竟书本英语与生活工作英语有很大差别，但工作接触英语，患者就是老师，时间就是导师，加上逼迫的努力，还算顺利，现在已经非常熟练英语交流了，可以说沟通无障碍！

当我问道你在老人院最喜欢的工作内容是什么？一位老师回答，我最喜欢的一项工作就是和老人聊天。每当护士长看到我和老人聊天，她都会帮我护理其他患者，或者将我的工作安排给另外的护士。因为老人最大的快乐就是被重视和有人和他交流，而与患者交流不但是开发老人智能及护理依从性的很重要的工作，也是患者理解及接纳我们的过程，需要具有与老年患者专业交流能力，我努力的像英国护士学习与患者的交流方式，于是我不但英文进步的很快，还成为了最受欢迎的护士。

1 医患沟通意识建立在真诚理解基础上

现代人都有孤独的困扰，人生都有不同的季节，当物质需求不再被困扰或最重要时，当一个人在特定的时期中，机体的病患以及不被接纳与不被理解的困扰时，不能和家人一起生活等都会令人产生心灵的孤独，而这种孤独与自怜会将人性之门锁闭，有谁能让孤独者敞开心扉，倾听他们诉说美好辉煌的过去，回答很多无法找出答案的问题，让孤独与寂寞远离，具备专业爱心的护士可以做到。我们护士就如传说中的天使，拯救的不只是生命，更有人的灵魂，人的爱心与被需要。所以英国护士长将被老人接纳，并愿意与孤独老人谈心交流的事情，看做老人院最重要的工作，并快乐与欣慰的鼓励与支持护士与老人沟通，她认为是工作的成就，那是让患者快乐的最好治疗方式，这也是为我们中国护士要努力做到的，再忙也不能忽视患者的情感需要，因为只忙于操作，那不是专业护士的全部。

我们都知道医患不和谐多与沟通不畅相关，有效的沟通需要技巧更需要心灵的理解，只有换位思考，只有带着善良的人性去对待患者，沟通才会获具有意义及效果。现代人物质已不再是生存的主要困扰，人们在疾病与老年时更需要的是情感支持。想到八十年代医学认为腮腺瘤是混合性质的，有50%可能是恶性的，当耳鼻喉教授决定我该手术时说：怎么漂亮妈妈得了这个病！术前的交代是瘤有恶性可能、面神经有很高的损伤的风险，而对于我所担忧的却严重到恶变以及死亡，我甚至写好了遗书，将3岁的孩子托付给了我最信任的妹妹，却没有给爱我的先生。手术前的担忧以及手术后颌面部持久的干痛有多难，只有自己知道。因为我们是学医的，知道如何控制疼痛，每天我都用可待因加去痛片止痛，这是医师没有给我开的药，这也使得我在后来的护士职业生涯中更能理解患者的疼痛有多么难忍，在后来的从医过程中分外的理解和关怀疼痛的患者，这也是我在医院创建了临终关怀病房的最重要理缘由，因为医者早晚也会是患者。

做管理离开临床就不能直接护理患者，一直以来对患者的同情理解阈值处于很低的状态，也因为多数时间在儿内科工作，所以对创伤重患的适应性较差，对重症及极度痛苦的患者总是从心里感到难过，每次有孩子死亡，都会在送达太平间路上一直流泪，这个弱点很长时间才坚强起来。后来我认识了一位健康热情的女士并成为朋友，一段时间不见，再见到她时那种呆滞与惊恐的表情，以及充满泪水的大眼睛失去了往日的风彩，原来40岁的她几经周转在京都某大医院做了膝关节置换手术。她说；太疼了、太可怕了，没有人管我，问谁都让我等，在手术台上、在病房我都一直在叫太疼了，我的身上都是冰冷的汗水。我现在就想死，孩子我也管不到了、老妈的话也没有意义了。就这样我担负起她的关怀和心理咨询工作，每天无论多忙，我都要去看她、陪陪她，也劝她家人带她看心理医师，我们知道常有自杀念头就是忧郁症的表现，需要去精神卫生中心看病用药，可他们没有去。我鼓励她的家人和亲人理解她、关心她，她现在还在手术及疼痛的恐惧中，她现在最需要我们大家的关怀和理解，一定不要放弃。在亲情及友情的关怀下，她终于好起来了，当再次看到她打扮了、笑了、热心照顾孩子了，有什么比这更让人欣慰的呢？一切都过去了，一切都好起来了。可是这个痛苦的过程可能是很多患者所经历过的，可以想到一个人在最无奈时，多么需要情感的关怀与支持，多么需要陪伴和诉说，而这个角色只有医师和护士最称职，甚至优于他的家人。而我们目前的医者，是不是最缺少的就是这种心灵与情感的交流意识及能力，无论是护士还是护士管理者，给护患交流的时间，鼓励护患交流也是我们重要的护理工作，否则机械冰冷的操作，不能给予患者情感支持，虽然躯体疾病恢复了，也可能心理疾病发生了，人没有什么比不能控制自己的情感更痛苦了。

在住院及手术的过程中，不可能没有人管，可在恐惧与疼痛中的人，她对管她的概念会分外苛刻，她希望全世界的医师护士都为她服务，她希望她的每点痛苦都能得到及时的控制和关怀，可面对那么多的手术患者，我们如何将每位患者都照顾的很及时很有效呢？关心和沟通，重视和抚慰，这是我们需要和必须努力做的，只有被重视和得到良好的指导，患者才会得到有尊严的治疗，只有感受到了受尊重以及对痛苦控制的指导，人才会有勇气和有自信的面对机体的痛苦，以及接受信任医护人员。这里医者所能做的就是关爱、同情、支持每位患者人，让他有尊严的得到治疗护理，有尊严的得到接待，否则在失去意志及希望的没有灵魂的躯体上，很难获得满意地疗效。

2 医患沟通能力建立在知识与视野基础上

说到沟通，我们的护士去新加坡研修或工作，新加坡患者评价中国护士操作技能不错，就是不爱交流。当然这个交流包括英文能力及交流的内容。我们的护士说，新加坡患者，特别是老年人都是中国传统文化的爱好者，他们特别希望和来自中国的护士交流，其中不乏说说就会聊起中国名著及历史，可这恰恰是青年护士最薄弱的一面，自己都没读过这些书，如何能与酷爱历史的患者交流呢，只好快快逃离尴尬境地，于是中国护士被评价为没有交流意识及交流能力。

说到看书，有人介绍俄罗斯青年恋爱三步曲：一步见面谈喜欢看什么书、二步见面谈论喜欢书中的什么人、三步争论书中自己的观点，到能争论观点时就是有可能了，四步就抛开书静静的谈恋爱了！我国相关部门通过目前医患矛盾的现状分析，已经充分认识到强化医患沟通能力培养的必要性，并在医师沟通能力培养中增加了学习几部欧洲古典名著内容，谈到沟通都知道应有沟通技能，可技能更需要知识、文化、视野、修养、经历的底蕴，许多经久不衰的世界名著中，细致精美的语言描述，以及陶冶情操的情感及语言对人会有极高的修养影响，如果将这些文学知识成为个人修养的积累，与人交流的视角及语言就会如潺潺流水，生动自然，就会使职业修养与职业技能浑然天成。所以医患沟通更多的需要文学底蕴与艺术美学修养的沉淀，有了这些就知道什么时候说什么话，善于观察人与事，该说什么有什么，有了这些医者不说什么都会散发出职业魅力。

3 教养与对人性理解需从育人开始

学习的人生中，最难忘以及最难以改变的就是家庭影响，我们想想好的与不好的多数是从小时候就开始形成，所以为人父母者的社会教育责任太大了。家庭教育最重要，家庭教育目前更重要，一个女人的修养可以影响到一个国家，有人说几代人培养出一个贵族，贵族不只是生活的豪华考究，更有良好的教养、品味与节俭的家族风气。社会上一些不道德及有害公共利益的行为，不能不考虑其家庭所给与的教育与影响，大家都在拼命培养孩子，都希望孩子能出类拔萃，可除了我们送到学校以及请到的家教之外，家庭给予了孩子什么样的道德教育和影响，这个影响是很难改变的，当你没有做父母亲之前你说脏话是你自己的事，当你做了父母再说脏话就是你在影响着你的子女。很难想象，一个随意将垃圾丢在车外的父母，能教育出什么样的孩子，更可怕的是已经是爷爷奶奶了还当着孩子的面往清洁的道路上丢垃圾，被这样带出来的第三代，什么时候才能成为贵族！

所以说到孩子教育，青年父母在一起交流时，可能更多的是说给孩子怎么补课，我说首先要从家庭教育开始，家庭布置中，再穷不能不买书，再简单不能没有书柜，连一本书都没有，连个书架都不给孩子准备的家庭，怎么能指望孩子爱学习、爱读书呢。总结过来的体验，对一个孩子或者一位青年护士的和培养有五个最重要：（1）读书最重要，除了学校读的书，还应给予他喜欢读其他书的空间，因为很多知识你无法给予，但是书本能，想想我们很多的知识和习惯都是从书中获得的。（2）语言的能力，语言表达的能力无论古今中外都是最重要的能力之一，培养他们语言表达的能力，多倾听他们的述说，从陈述与讲话中，会悟出很多真理，国内大学生到美国的各次英文演讲与职业岗位的客户沟通中，语言能力帮助他成为人才。（3）书写能力，学校对学生不准用电脑的管理就是对的，如果什么都用电脑，势必废用了动笔书写的能力，就会失去无数个书法家，培养写工作日记、写感想、记录生活，写习惯了自然提高书写能力，能写作的人才机会广阔多了。（4）培养艺术审美，宇宙和生活的美好，很大程度是由形象艺术及行为艺术构成的，无论任何工作的完美都是最高追求，培养艺术思维、高雅音乐、建筑、风光等欣赏能力，喜欢一切美好的事物，培养高尚的审美情操，会拓展视野、热爱生活、提高情商，情商高自然沟通能力强。（5）健身运动习惯，生命在于运动，身体是一切的基石，从小养成喜欢活动，经常锻炼的好习惯，形成健康的身体素质，具备管理良好体态的修养，喜欢运动对人的心理有极好的调整作用，运动会增强抗压能力，人体健康促进积极向上的性格，就会喜欢人际交流。

交流需要语言，但当知识及教育、修养及内涵、视野及思维达到了就会具有沟通交流意识及能力，所以也不要太着急孩子及下属的交流能力，只要潜移默化的影响与学习，交流能力就成为自然，当然不同人交流有很多技巧，但最基本的文化及修养是最重要的，现代知识青年多数具备这个修养，当他们经历了、见识了、理解了就会有较好的交流能力，重要的是成长中的影响，是让护士懂得交流是患者护理中重要的一部分，是患者在特殊阶段的情感需求，护理管理者应向英国护士长那样积极鼓励和支持。

（收稿日期：2014-06-19）

（本文编辑 崔兰英）