第三方物流企业大客户管理问题及对策研究

文／王冬

摘要：大客户是市场的稀缺资源，也是第三方物流企业的利润源泉。第三方物流企业对于大客户的管理不规范严重影响了企业自身的发展和市场份额的扩大，采取的可行性策略有：正确选择物流大客户；做好物流大客户需求分析；推进实施大客户管理模式；建立一站式服务平台，提高核心竞争力。注意解决项目管理中的关键问题。

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关键词 ：第三方物流企业；大客户；一站式物流服务

大客户概念源于管理学上著名的的“关键少数，一般多数”法则，也称 “80/20”法则，即在众多影响组织成败的因素中，少数起至关重要的效果，大多数因素则是起不到决定性作用。所以，在对客户进行分类的基础上，开发出20%的客户，加强对这部分客户的维护和管理，提升对他们的服务水平。第三方物流企业即3PL企业的大客户对企业带来的利益是巨大的，其对企业的服务产品采购量大、采购频率高、对企业利润贡献高，忠诚度高，毫无疑问的成为企业的核心客户。第三物流企业的大客户对物流企业发展目标产生有着重要影响，并且在服务需求上更加强调服务个性化、服务及时化和服务增值化，是3PL企业生存和发展的重要保证。

大客户管理（Key Account Management，缩写为KAM）的理论最早由英国克菲尔德大学管理学院教授Tony Millman提出。他指出大客户就是市场上卖方认为具有战略意义的客户。因此，我们认为有理由认为3PL企业的大客户是稀缺资源，也是3PL企业的利润源泉，但3PL企业对大客户的管理不规范是影响企业自身的发展和市场份额扩大的重要因素。

一、物流大客户管理存在的主要问题

1．大客户管理主体不明确。由于大客户基本是企业高层亲自管理为主，企业其他员工缺乏对于大客户应有的服务意识和关注度，中低层销售业务人员忽视对大客户的开发、管理和服务工作。

2．大客户日常管理薄弱。物流企业不少管理人员都会把大客户和普通客户混为一谈，在工作中也未能体现出来相关的重视度，基本处于事后补救的状态，未能做到以大客户为中心，做好大客户的日常管理和服务工作，并建立完善的大客户责任制度，稳定大客户的服务质量。

3．大客户管理缺乏信息系统支撑。现如今越来越多的企业对自身的客户资源进行一些整理和分类，找出客户管理中哪些是重点，哪些是特别注意的地方，哪些是特殊操作，哪些是要警惕的对象，配合完善的信息服务系统有效率地工作。

4．大客户管理组织机构不合理。在传统企业组织结构中，大客户经理处于较低的位置，客户信息传递需要很长的时间，且可能产生信息衰减。

二、物流大客户管理策略

第三方物流企业面对大客户巨大的日常物流操作量及营业额，应充分组织好公司的资源去服务大客户，并争取成为大客户在物流供应链方面的战略合作伙伴。

升级物流大客户服务水平势在必行，提供一站式服务的策略:

1．正确选择物流大客户

一般来说，由于企业自身的限制以及客户需求的多样性，其不能或很难对客户进行垄断式的占据，通常只能占有一部分有一定特点的市场和客户，所以3PL企业在进行市场定位的时候，应该有意识的寻找有利于自身核心竞争力的市场份额以及客户群 。

第三方物流企业要准确判断客户的需求欲望和“购买”能力。根据市场调研，选择那些有利于科学合理安排物流企业的资源为其服务、实施长期客户管理的大客户。物流企业的大客户一般都是跨国公司或大型改制后的国有企业及民营企业，稳定性、标准性较好，其价值原则和忠诚原则较吻合，并且可能给企业带来的业务量以及获利能力较强。

2．做好物流大客户需求分析

众所周知，物流企业的大客户包括现实需求和潜在需求，主要来源于供应链内部。当代，一般客户对第三方物流服务的订购层次相对不高，大部分是对功能性服务需求上， 对一体化和供应链式的服务模式相对订购量较低，但是企业在自身发展的过程中，由于面临激烈的市场竞争，其会不断提高其核心竞争力，竞争的层面扩展到物流领域，呈现出潜在需求的大幅增长。找到不同客户的不同需求点，是销售成功的关键所在。

物流大客户对第三方物流企业的现实需求一般按照价值分成三类：

（1）对成本价值的关注

对于在市场份额和服务水平有了一定基础的物流大客户，3PL企业应明确大多数的物流企业大客户关注是通过与你的合作降低物流成本，开发成本价值，从而获取更多的利润。基于此，第三方物流企业应通过规模效应和广泛的网络能力，满足客户需求。

（2）对服务能力价值的关注

对于市场占有率较低的物流大客户，企业本身正处于成长期或其产品刚进入市场但附加值较高，3PL企业应明确这类大客户更多关注的是物流服务的能力和质量，因为这些能切实增强企业美誉度和信誉度，提升客户满意度。因此，第三方物流企业要为大客户提供高水平的物流服务，需要广阔的信息网络以及先进的信息和通信技术建设。

（3）对资金价值的关注

对于一些资金相对紧张或十分注重资金使用效率的大客户，他们期待物流企业共同承担资金风险，或者通过加快存货的流动周转，降低资金占用。因此，第三方物流企业要积极参与到大客户的运输、配送网络，帮助大客户提高市场需求的响应速度，帮助大客户提升客户满意度。

客观而言，大客户需求分析不是物流企业内部闭门造车的结果，需要针对大客户开展大量市场调研，进行深入细致的沟通已确认各项需求，它在整个服务品质中起关键作用，直接关系到大客户满意度的高低。而且，大客户的物流服务需求具有多样性，要求第三方物流企业采用不同的营销策略，实施一对一的定制化服务，不断促进大客户满意度的提升。

3．推进实施大客户管理模式

（1）分析大客户管理阶段

建立大客户管理发展模型，可以帮助第三方物流企业分析与现有大客户的关系所处的阶段，确定客户的关注焦点，以便实施正确的大客户管理策略及营销方案。

（2）大客户分类管理

第三方物流企业对于高价值客户以及具有高价值潜力的客户必须投入足够的资源和时间，加强拜访，加强销售。物流大客户主要包括：经济大客户、重要客户、潜在大客户等。所谓经济大客户是指物流服务需求量大、使用频率高的客户。重要客户是指满足企业品牌推广或服务于国家重要部门的客户。潜在大客户是指经市场调查、预测、分析，具有发展潜力，会成为竞争对手突破对象的客户。值得注意的是，定义的这三种大客户不是固定不变的，需要进行动态管理。

（3）大客户信息管理

对物流大客户实施科学化管理，有必要采取技术手段，才能做到准确、快速把握物流大客户真正的需求，为下一步打造针对性强、高标准的、超出大客户期望的超值服务提供可靠、有效的信息支持。保证客户管理正常化的重要手段之一就是加强对大客户的基本信息管理。既要建立完整、准确的客户信息档案，又要定期分析和评估大客户的相关信息，有效管理和利用信息资源，以便于对大客户的服务水平和营销策略进行及时的调整和促进。

（4）大客户服务管理

在对大客户的服务中，制订和实施有针对性的走访计划尤为重要。走访工作要求如下：一要实行信息反馈制度。根据走访信息填写大客户走访表，并提交给大客户管理部门，由其负责落实跟踪和信息；二要定期开展大客户满意度调查。目的是征求大客户对物流业务在功能、服务质量、服务水平等方面的评价。进行顾客满意度调查。可以启用第三方协助公司开展大客户满意度调查，促使评价体系完善和评价功能的充分发挥。

4．建立一站式服务平台，提高核心竞争力

第三方物流企业一站式服务平台的建立，能够为客户提供一站式服务体系，如仓储、运输、配送、包装、流通加工、金融等服务，提高客户的业务效率及满意度。而大客户营销是立足大市场、服务大客户，通过一对一定制化的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台为大客户提供便捷方便的绿色通道。大客户服务坚持做到“优先、优质、优惠”的三优服务，从下订单、服务时间、定期回访、甚至服务人员态度和形象等方面都要讲究个性化、细节化的服务。

作为专业提供物流服务的第三方物流企业，除具备专业高效的物流服务，还应该制定并完善具体的客户操作和协调制度，明确界定客户和大客户之间的概念区别，合理分配企业资源，提升各层级客户的服务质量，特别是为大客户提供优质增值服务，使大客户的需求高效率到达企业决策人。

5．成立大客户服务项目组

第三方物流企业应建立合理的管理组织结构，建立并强化大客户经理（Key Account Manager，KAM）制度大客户经理制度是服务行业适应业务发展和竞争的一项管理制度。由日常操作和联系的多窗口变为唯一窗口，给予大客户贴心而专注的服务。向他们提供综合性、一揽子、全方位、连续性和重点维护性的服务。杜绝企业内部沟通和内耗，降低经营成本的一种管理制度。物流企业内部以项目团队的方式开展业务运营，能够提高服务效能，为大客户创造更高价值，大客户满意度和忠诚度的提升有利于实现客户与企业共同发展。

另外，建立一套科学完善的大客户管理绩效考核系统，使大客户的管理进行量化，并建立相应的奖惩制度。

三、物流大客户管理注意事项

物流项目管理的核心内容是在不超出预算的情况下，在时间、成本、质量、风险、合同、人力资源等各个方面对项目进行全方位的管理，并实现更高的运营效率。1．在合同中明确递交件的标准和要求。所谓递交件是指在物流项目最终生成并提交给大客户的物流服务。要把握物流服务的底线，因为大客户在享受物流服务过程中会不断提高要求，而承诺的款项却不会减少。如果提供“过度服务”，依据心理学“认知差距理论”很容易降低大客户满意度。如果为了后续有利可图或建立长期关系，可另当别论。

2．争取高层和内部资源支持。项目负责人要树立责任意识、大局意识，具有创新能力、担当能力，更要在做人方面关注自身和团队成员的表现。尽管高层给予大力支持，但缺乏部门的协调合作是极大的内耗，严重影响项目进度和实际成果。

3．高度重视与大客户沟通的主动性，做好风险监控和处理。“边际效用递减规律”效应也会在大客户身上发生，他们依然有服务感受倦怠、转移等。面对大客户配合吃力的现实，项目组成员要主动积极与客户沟通、定期回访，能及早发现问题，带动大客户产生高满意度，为以后接单打下良好基础。同时，因为老客户的良好口碑，帮助企业开发新客户。

第三方物流企业将大客户定义为其主要利润来源，必然要建立长期、持久、稳定的合作关系。坚持“客户中心、客户满意第一”的服务理念，摒弃那种只顾自身利益最大化的市场短视行为，有效实现实现企业、客户、社会共赢。

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参考文献：

[1] 陶卓,范鹏飞.论中邮物流大客户营销策略[J].邮政研究.2008(03)

[2] 张俭.中铁快运剑指大客户战略[J].中国物流与采购.2006(24)

[3] 冯燕芳.营销战略运用与物流企业经营效率改进[J].江苏商论.2011(02)

[4] 静涛.物流企业核心竞争力分析[J].科技信息.2010(11)

作者简介：王冬，郑州铁路职业技术学院，副教授，管理学硕士，研究方向：物流管理与营销、企业管理。