电子商务中的消费者权益保护策略分析

文／李璟

摘要：伴随网络信息技术的飞速发展，电子商务成为一种全新的商业运营模式，网络消费群体日益增多。网络购物中侵害消费者合法权益的行为屡见不鲜。本文将对电子商务下的网络消费者权益保护问题展开论述并提出对策建议，以期能够为网络消费者权益保护有所裨益。

教育期刊网 http://www.jyqkw.com
关键词 ：电子商务；消费者；权益保护；策略

电子商务作为一种全新的商业运营模式，以其快捷、高效、低成本等优势而赢得消费者青睐。据2014年1月16日中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布的第33次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2013年12月，中国网民规模达6.18亿；中国网络购物用户规模达3.02亿。但由于网络交易具有虚拟性、开放性、分散性等特点，网络消费维权问题逐渐凸现。本文将在研究网络消费交易特点的基础上，分析我国网络消费侵权的问题和现状，并提出建议对策。

1、电子商务的主要特点

1.1 虚拟性

电子商务交易过程中，商品查看通过网页文字或图片介绍，交易磋商通过聊天工具或电子邮件，支付通过网上银行等电子化支付完成。不法经营者利用信息传播手段，可于瞬间传播各类虚假信息，甚至进行网上欺诈，为网络消费维权带来极大挑战。

1.2 开放性

互联网是一个不受时间地域限制的广阔空间，信息传播飞速、覆盖面广。消费者通过互联网平台拥有更多选择空间、更透明的价格，足不出户从全国乃至全球市场选择喜爱的商品。但开放性也使得对不法行为的规制带来困难。

1.3 分散性

网络交易中， 消费者的决策时间短，购买次数频繁；消费需求差异大，商品替代性强、需求弹性大；网上销售商品价格低廉，单笔购买金额相对较小。分散性的特点使网络消费侵权事件易于频发。

2、网络消费侵权的表现形式

在实践中，网络消费侵权事件屡屡发生，网络消费者合法权益受到不同程度损害，主要表现在：

2.1 网络消费者知情权受限

一是消费者与经营者的联系来自于虚拟网络，消费者很难见到真实完整的交易商品。消费者完全凭自身感官或经验去识别判定产品质量和性能。[1]二是经营者身份信息不清楚。经营者申请注册时仅将信息以上传图片形式供网站审查，造成网络经营者身份信息不明、监管难度大等问题。三是经营者在竞争中想法设法进行信用度炒作，“刷信用”的事件层出不穷。

2.2 网络消费者隐私权受到侵犯

一是不法经营者通过任意拦截个人电子邮件，获取其通讯内容，未经同意向电子邮箱投递大量的推销广告。二是要求消费者填写姓名、身份证号、家庭住址、通讯方式等信息，将信息资料出卖给其他网站牟取暴利。

2.3 网络消费者公平交易权难以保障

一是消费者通过网络与商家签订有关契约，这些契约内容一般由商家事先准备好合同条款，具体执行中消费者会对契约的效力和约束力等问题产生异议。二是条款由商家制定，难免会存在一些违犯公平合理、等价有偿原则的条款。

2.4 网络消费者求偿权实现困难

一是部分网店是“无开办资金、无固定经营场所、无固定从业人员”的“三无店”，消费者和监管部门在侵权事件发生后难以找到现实经营者。二是电子数据易于修改、异地传输的特点，造成消费者和监管部门取证难。三是网络消费者与经营者可能远隔千里，消费者无法确定经营地址和管辖法院，造成诉讼难的问题。

3、保护网络消费者合法权益的建议对策

目前，我国电子商务正处于高速发展阶段。与此同时，网络消费者投诉量也有所增加，网络消费者的合法权益得不到有效保障，将影响消费者对电子商务市场的信任与支持，阻碍网络经济的快速发展。通过政府部门、社会组织、经营者和消费者的共同努力，营造健康向上、繁荣稳定的网络消费环境已成为当务之急。

3.1 加强法制建设，完善消费者维权的法律体系

一是加强对网络消费者隐私权的保护。按照“新消法”规定，要求经营者收集、使用消费者个人信息，应当经消费者同意；经营者对消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。建议建立强制性的网络隐私权保护登记制度；对未成年人隐私权进行特别保护。

二是加强对网络消费者知情权的保护。网络经营者必须履行真实身份和商品或服务信息的披露义务，对其主要营业场所、真实注册地点、实际交易地点，法定代表人、交易流程、价格信息、退换货信息、有效通讯联系方式等进行披露，妥当保存交易信息，便于消费者查询。

三是加强对网络消费者公平交易权的保护。针对电子商务交易的独特之处，拟定标准的格式合同范本。对格式条款的形式加以规制，即交易合同如有限制或排除对方权力或者相关免责事由的，经营者应加以着重或说明。

四是加强对网络消费者退换货权和求偿权的保护。按照“新消法”有关规定，要求经营者执行“无理由退货制度”; 落实“网交平台承担先行赔付责任”。在网络消费合同管辖问题上，确立有利于消费者的诉讼管辖，即由消费者住所地专属管辖。设立小额诉讼程序，解决网络消费者跨地域、标的小、案情简单的纠纷。

3.2 加强执法队伍和机制建设，提升网络市场监管效能

一是加强执法队伍培训。通过加大对执法人员的培训力度，让其快速掌握有关消费者权益保护方面的法律法规、计算机应用及网络知识、电子商务实践知识以及国际电子商务法规则和处理电子商务纠纷的方法等，提升网络消费维权工作水平。

二是建立网络市场准入制度。建议由政府职能部门对网上商店的开设、运营实行加强实名注册制度监督管理。对商店的开设在技术标准、经营范围、资金规模、商店住所等方面进行审核，对符合条件的发给电子营业执照，有益于消费者做出正确判断。

三是完善网上投诉查处机制。建立全国统一的网上投诉中心和全国联网的“经济户口”数据库[2]，接受异地网络消费投诉，并将投诉材料交由相关部门查办，使消费者在维权时不需要考虑地域限制和维权成本的问题。

3.3 完善社会化管理机制，加强行业自律

一是建立权威的行业自律机构。通过建立多方参与、专门化、权威化的行业自律机构，建立规章制度以及业内交易规则，使其成员自觉维护合同内容的公平合理。如北京电子商务协会建立的“12315绿色通道”，通过积极呼吁电子商务企业加入、推广主动维护消费者合法权益的典型经验，营造诚信经营市场环境。

二是建立第三方网上调解机制。在完善交易内部解决机制的同时，借鉴欧美发达国家的ODR解决模式，由消费者协会、商业协会等中立组织，建立权威的网上投诉网站，代表消费者与经营者协商解决纠纷。

三是建立信用评价和奖惩制度。由消协组织构建一个第三方信誉评价机构，具有涵盖电子商家的基本信息、产品信息、交易情况、信用情况的权威数据库，在各电子商务网站作链接，对每次交易作信用评价，供检索查询和监督。对经营者进行奖励或惩罚，形成网络消费市场良性竞争。

3.4 普及网络消费知识，增强消费者的自我防范能力

一是学习运用网络消费的基本技巧。消费者应通过网络或电话对经营者基本情况进行了解，确认其资质和信誉度，选择正规网站进行网络购物。仔细阅读合同的条文和有关送货退货规定。在提供个人情况和财务资料时应少暴露私人信息[3]。尽量采用货到付款或者第三方支付平台的方式付款。

二是保存好电子购物单据等证据材料。在网络购物前，与商家协商开具发票购物凭证。运用电子截图保存聊天记录、购物交易规则、交易流水单号。如采用汇款方式支付，保留汇款单存根。收到货物之后，如有货物毁损、假冒伪劣产品，应及时拍照记录，保存快递单，以作为纠纷处理证据。

三是采取积极手段进行维权。网络消费一旦发生侵权事件，消费者应在第一时间与卖方联系，向购物网站、消费者协会投诉。政府职能部门和消协组织，应采取开通专门网站、接受电子证据、保护维权隐私等措施，为消费者维权提供方便，逐步在网络消费市场中形成强大的监督力量。

总之，网络消费维权是一项系统工程。完善有关法律法规的同时，要通过加强网络执法监管和行业自律机制建设，为消费者提供一个安全放心的网络购物环境，切实保护网络消费者的合法权益。

教育期刊网 http://www.jyqkw.com
参考文献：

[1] 刘少平，浅探网络购物存在的法律问题及其完善[J].《信息网络安全》理论探讨,2006(5).第36页.

[2] 吴琨，网络购物与消费者合法权益[J].中小企业管理与科技，2009(2),第239页.作者简介：李，工作单位：青岛市崂山区消费者协会办公室。