电子商务企业信息管理能力研究

文／顾翼笛 苏保朵 唐祝敏 刘奕廷 叶思思 罗娜

摘要：信息管理能力是现在电子商务企业竞争的一个重要因素，本研究通过文献调研法，对电商企业的店铺信息、产品信息、客户信息、渠道和供应商信息等相关方面进行了详细的调研，最后设计问卷，调查结果显示商企业通过店铺的宣传方式、注重客户产品的购买量、管理产品的库存、获得成本优势和通过客户需求，客户服务等方面来提升电商企业的信息管理能力，给电子商务企业提供对信息管理的思考和启示。

教育期刊网 http://www.jyqkw.com
关键词 ：信息管理能力；店铺信息；产品信息；客户信息

随着互联网经济的发展，越来越多的企业意识到：加强对信息和知识的收集和研究、利用知识创造经济效益，是企业今后发展的一个关键，企业要在海量信息中找到有价值的部分，则需要建立完整的信息管理能力体系[1]。电商企业在高速发展的同时，还需要注重企业信息资源的综合开发和利用[2]。本文从电商的店铺信息、产品信息、供应商及渠道和客户信息着手分析电商应该如何收集和利用信息，通过对这些信息进行信息管理来提高电商企业的信息管理能力，从而让电商企业了解自身的优缺点，进行自我完善。

1、店铺信息的分析

店铺是顾客的第一感知，它对消费者的选择有重要的影响。因此电商用户首先要注重他们的店铺给消费者的印象，并设计装饰店铺。本文对电商企业的店铺基本信息的调查研究，通过对淘宝、京东等电商企业统一发放问卷，样本店铺年龄大部分在一年至三年。

1.1 店铺推广方式调查

本文首先调查了店铺的主要推广方式，结果如表1-1所示：

通过数据分析发现，电商通过多种促销方式促进商品销售。54.3%电商采取在网站首页打广告的方式，其原因是网上广告成本低、投放量大、曝光率高，更直观明确的将商品信息带给顾客。也有很多电商选择靠口碑和节假日活动带动商品的销量，因为口碑和节日促销对销售量的增长有巨大的帮助。

1.2 电商宣传之前关注的数据调查

店铺在进行宣传之前关注的数据分析结果如表1-2所示：

量的多少直接影响店铺的利润。其次，电商通过关注客户等级，将客户进行划分，进行针对性营销。商品浏览量也是一个代表性的数据，直接影响店铺的库存准备。同时，电商也关注同行业的店铺，关注其他店铺的各项指标。顾客对店铺的评价也是影响店铺销售量和口碑的重要数据。店铺通过评价，改善自己的服务质量。

2、产品信息的分析

产品是店铺的命脉，电商企业之间竞争最终都是凭借产品进行直接的竞争。每个店铺都有自己出售的产品，每个店铺的产品又不尽相同。在选择出售某类商品的问题上，电商企业有各种不同的方式。根据我们对各个平台电子商务企业的调查，结果如表2-1所示。

由分类统计得出，①电商销售的产品服装鞋包占总比的48.18%，是占比最大的产品类别。这说明由于网购保障日益健全，更多的消费者喜欢网购服装鞋包等日用品。②占比第二的是食品，这也符合懒人经济现象。由选品原因统计得出，电商企业出售产品凭借的是他们的市场调查以及主观意愿。①电商企业凭借主观意愿出售产品，可以更好地提高积极性。②市场调查至关重要，做好市场调查有利于电商能够更准确的把握市场需求，从而赢得更多利润。

3、供应商和渠道的分析

3.1 供应商的选择

企业进货需要一个好的供应商，好的供应商可以为电商节省很多不必要的费用支出，针对个电子商务企业期望从供应商处获得的优惠项目做调查，结果如表3-1所示。

由表可得：① 选择现金折扣货源的提供充足和优惠的占第一、二位，这样的优惠既节省购货成本又有足够的货物；②数量折扣，货物特色包装以及附加赠送分别占第三、第四和第五，因为这些优惠可以减少电商附加成本费用的支出；③ 商品的推荐和仓库的提供所占比例稍少，因为电商以根据自身需要选择需要的货物及数量，所以比例不高。

3.2 进货渠道的选择

货源选择是一个让电商担忧的问题，货品的质量和价格直接关系到电商的生存和发展。电商首先要有良好的进货渠道，好的进货渠道可以对自己的企业有很大作用。面对各种进货渠道，电商一般的选择如表3-2所示：

由统计可得：①选择直接通过实体的批发商城进货和厂家直接进货的占第一，第二位，这是因为每个城市都有这样的市场存在，这也是货源的最简单的方法，更新快，品种多；②通过网络供应商加盟合作，和本地的专卖店合作销售分别占第三，第四位。正规专卖店货品来源有保障，但是价格偏高，适用于已经发展到一定程度，逐渐步入正规化路线的店铺；③还有一部的进货渠道所占比例较小，如代销式的，因这类商品品质难控制，与客户沟通比较复杂，容易得到不好的评价。

4、客户信息的分析

电商的竞争越来越激烈，消费者不单单看重商品的质量，更追求消费的品质，对客户服务要求的质量也越来越高。电商单凭低廉的价格，获得最优收益是远远不够的，提高服务水平也成了取胜的关键[3]。

4.1 客户信息及营销方式调查

电商企业首先要对在店铺中购买过商品的客户进行客户信息的记录与整合，将不同类型的客户分类，并对不同的客户采用不用的营销方式，调查结果如表4-1所示：

从表4-1可以看出：①电商企业比较看重客户的需求，希望可以从客户的需求中得到未来商品销售的走向；②客户的一般信息也占比比较大，因为电商可通过客户的一般信息对客户有一个大体的了解，便于后续销售；③对于客户交易信息并没有很大的看重是因为在满足客户的需求之后，客户对店铺各方面的评价都会有所改善。

店铺根据不同客户采用不同的方式告知客户店铺的最新活动，①短信能够最直接的通知到客户，而微信、邮件这些通过电子软件的方式可能会造成信息的堵塞，以至于无法及时通知到客户；②而电话通知的方式则容易打扰到客户的正常生活，造成客户不必要的烦恼，从而产生对店铺的厌恶，所以短信提醒仍是大部分电商最主要的选择。

4.2 保留客户及客户服务方法调查

电商企业通过打折、送礼、积分等不同的方式留住客户，并通过这些方式找到客户服务最有效的方法，从而提升客户的忠诚度。调查结果如表4-2所示：

表4-2的数据可以看出：①网购客户往往对价格比较看重，打折可以降低产品价格，是最直观的方式，所以打折是多数电商为了留住客户而最常选择的方式；②赠送礼物和购物积分间接的给客户带来了经济利益，也是客户比较喜欢的；③平时的问候没让客户享受到更多的利益，所以占比较低；④给予客户好处虽然能留住一部分的客户，但表4-2中显示提升客户沟通是客户服务中最有效的方法；⑤其次提高产品质量至关重要，强硬的产品质量是留住客户的基础；⑥客户的服务不仅是需要倾听客户需求，还需要进行自我的完善。

5、结束语

综上所述，电商企业对于店铺、产品、客户和供应商及渠道应采用系统的信息管理方法，我们得出：①根据客户在店铺中关注的重点，再采用适当的方式投放广告等吸引客户；②电商要努力获得成本优势，通过降低促销、采购、营销成本、减少附加支出费用等方式，针对不同客户制定不同的营销策略；③管理产品的库存、畅销产品，同时提升产品质量，对产品的出售进行管理；④掌握客户信息，通过客户的需求做出企业下一步的发展战略，提升客户服务水平，加强客户对店铺的忠诚度。我们认为，信息管理给电子商务产业提供新的发展机遇，电商企业通过运用适合的信息管理方法，对企业进行有序的管理，减低成本，针对不同客户采取个性化营销策略，提升电商企业的盈利能力。

教育期刊网 http://www.jyqkw.com
参考文献：

[1] 傅湘玲, 赖茂生. IA在企业信息管理中的应用[J].图书情报工作,2004,48(6):1-2.

[2] 陈延寿. 企业信息资源的开发与利用[J].现代情报.2005,(7):2-3[3] 赵龙,王炬香.电子商务环境下的客户服务激励机制研究[J].青岛大学学报(自然科学版),2013,(2):1-3.

作者简介：

顾翼笛，学生，嘉兴学院南湖学院，研究方向：财务管理；苏保朵，助教，嘉兴学院南湖学院，研究方向：信息管理与企业现代化；

唐祝敏，学生，嘉兴学院南湖学院，研究方向：财务管理；刘奕廷，学生，嘉兴学院南湖学院，研究方向：财务管理；叶思思，学生，嘉兴学院南湖学院，研究方向：财务管理；罗娜，学生，嘉兴学院南湖学院，研究方向：财务管理。