语用移情与读者服务

徐羽

(湖南师范大学图书馆，湖南长沙410006)

【摘要】图书馆员具有较强的移情能力对创造图书馆和谐的氛围、提高服务水平具有极其重要的意义，在流通服务中应重视馆员的移情：充分了解读者、经常反思“假如我是读者”。

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关键词 流通服务；馆员；移情

【Abstract】Theempathyoflibrariansissignificantincreatinglibraryharmoniousatmosphere,improvingservicelevel,soweshouldmakemuchofthelibrarians’empathyinservices:fullyunderstandingreaders,frequentlyreconsidering“ifIamthereader”.

【Keywords】Ｓervicestoreaders；Ｌibrarian；Ｅmpathy

移情(empathy)首先是西方美学中的概念，是指直观与情感直接结合从而使知觉表象与情感相融合的过程，其实质是把我们的生命和情趣注入到对象中，使对象显示出情感色彩的现象。

何自然把移情研究引入语用学领域，并提出了语用移情(Pragmaticempathy)这一概念。他认为移情在语用学上体现为“交际对方着眼点”，他指出“移情在语用学上指言语交际双方感情相通，能设想和理解对方的用意，站在对方的角度来编码和解码”。语用移情着重于表达说话人双方的情感，注重尽可能地缩小彼此间的心理距离。

如果我们将语用移情策略也能应用于读者服务中，对与读者进行感情交流有着深远的指导意义。如何将语用移情与读者服务完美结合，作为一个馆员我进行了不断的思考。

1读者服务中具有语用移情能力这就对我们的馆员提出了更高的要求

1.1馆员素质的要求

语用移情引入到读者服务中，这就要求具有一支高素质的馆员队伍。馆员需要了解读者的心理特征，而且馆员和读者一样，每天都有不同的心情，有各种情绪，馆员必须具有较好的心理素质。馆员应该学会从读者服务这一平凡的工作中读出它的意义与快乐，馆员必须具有较高的职业修养。与读者进行语言交流，馆员必须具有一定的语言技巧。

1.2知己知彼

语用移情的微妙之处是说话人或者听话人总是能从对方的角度进行语言的编码和解码，这就要求首先要知己知彼。

（1）馆员了解读者

高校图书馆相当一部分读者是大学生。大学生正处在青年时期，他们的情绪与其整个心理过程一样正处于蓬勃发展的时期，即由不成熟迅速走向成熟的重要时期。大学生的生理与心理的矛盾、个人需要与社会满足间的矛盾、理想与现实差距的矛盾、理想的我与现实的我矛盾等种种矛盾冲突带来情绪上的反应。有时常常对事物作出要么“好”、要么“坏”的绝对评价。

馆员把握好读者的心理特征，并且运用多种渠道了解读者的需求及意见。如：读者交流会、读者信箱、BBS留言、E-mail……这些能为语用移情在读者服务中的运用进行有效的解码。

（2）读者了解图书馆

语用移情强调理解对方。读者对图书馆及读者工作的了解和理解也是应该引起重视的。

在大家的认识中图书馆就是藏书的场所，馆员的工作就是简单的借书、还书。图书馆应做好自我宣传工作。大学生第一次入馆前进行入馆教育，让他们对图书馆有初步整体的认识。图书馆可以让读者参与规章制度的制定，这样有利于他们对制度的理解。图书馆可以邀请读者体验图书馆工作，让他们提出意见与建议，读者的宣传是最有效的。

2语用移情在读者服务中的应用

2.1恰当使用无声语言

心理学家指出谈话中，主要意义是通过非语言形式传递的，如语气、脸部表情等，而且这种非语言形式阐明了谈话中的绝大部分情感。因此，馆员在流通服务中应充分意识到无声语言有着不可忽视的重要性。馆员面带微笑，主动热情，动作灵活，操作熟练，与读者进行体态沟通。这些行为使读者思维活动与馆员保持一致，同时，馆员这种热爱读者，全心全意为读者服务的敬业精神，会深深地激励着读者，拉近彼此间的心理距离。

有时我们对读者提出批评或建议，读者不服，很可能的一条就在于讲道理的人自己没做好。“做”得好才能赢得“讲”的资格。我们不妨把单纯的讲道理变成见诸行动的边讲边做，让人在“看服”中更好地信服，自觉地接受大道理。这样才能收到“此时无声胜有声”的最佳效果。同时，也为语用移情营造了好的氛围。

2.2多多充当忠实听众

当听到读者批评，或读者不理解图书馆一些做法的初衷而发生质疑或闹情绪的时候，馆员不能立刻据理力争、予以反驳。因处于强烈情绪中的人一般很难听进别人的话，甚至不会接受任何意见或安慰，如果这样只会激发矛盾。这时最明智的做法就是保持沉默，暂时充当忠实的听众，给予读者充分的时间说出缘由。在倾听中准确捕捉读者的信息，适当回应读者的情感，同时从读者的角度思考一下质疑的原因，等读者冷静一阵，心情比较平静一点再说，或与读者一起寻求解放问题的办法。馆员把自己置于与读者平等的位置，与读者真诚沟通与对话，达到与读者情感融合，读者能感受到馆员的移情，矛盾自然迎刃而解。

2.3较高的语言艺术更利于语用移情

首先要与读者进行有效的沟通。沟通的目的是让对方理解你所传达的信息和情感并达成行动。而且，有些时候事情的表面并不是它实际应该的样子，而有效的沟通则可以弄清楚事情的真相，也可以校正自己在某些方面的偏差。

较高的语言艺术无疑更利于有效的沟通而达到语用移情。如话语越间接，强迫性越弱，试探性越强，因而引起听话人焦虑、反感、不合作的可能性越小，这就是一种语言艺术。试比较“别把书搞乱了。”、“请把书放回原位！”、“请帮助我把书放回原位好吗?”，显然第三种语气显得最有礼貌，把命令转化成了请求、询问，即站在了对方的角度来编码和解码。

我们在读者服务中应具有一定的亲和力。读者违反规章制度或出错时，馆员要了解事实的真相以及读者已有的态度和认识，要设想自己的语言可能给读者带来的影响，是无动于衷、反抗，还是虚心接受。如“你要记住，我们是学生，我们的主要任务是学习。”说话人将自己也摆到听话人的一边了，这种移情的话语听起来倍感亲切。在读者服务中，恰当的语气能表达移情的效果。馆员提醒或叮嘱读者某事时，一定要使用委婉的语气，如：“同学，这本书很多读者想看，请您能按时归还”、“各位读者：对不起，闭馆时间到了，请您收拾好东西”，而不能以强硬的语气对读者说：“闭馆了，快出处”、“下班了，不借了”等。馆员发现读者有过错时，多用委婉语表达批评性的评价和态度，也可以使用虚拟语气纠正错误和提出修改意见。如“同学，您应处处维护大学生的形象”、“这样不好”、“你看，如果能这样……”、“如果不这样……”等，而不应简单粗暴厉声喝斥“怎么又放错了”、“拿过来!”、“自己不会看……”等。过多的说教、强硬的指令和批评读者以确立自己的威信等语言都会对读者产生直接的负面影响，使读者处于我们的对立面。可见语用移情有利于交流与合作。

3结束语

移情是一种心理调试过程，是可以培养的。移情能力越高，越容易理解他人，能更好地与他人相处，进行情感交流。为了给读者提供优质服务，馆员必须提高自身素质，注重自我修养，不断提高语言艺术和应变能力。

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参考文献

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［责任编辑：曹明明］