北京市人才中心：构建公共服务新生态

随着政府职能从管理转向服务的大趋势，北京市人才档案公共管理服务中心（简称：北京市人才中心）为提升公共服务质量在设计方面做了很多的尝试和努力，例如：设计空间环境，设计标识系统，制作业务须知，搞职介活动，搞招聘会，搞各种展览……，而效果并不明显。问题在哪？随着社会、经济的发展及人才政策与流动人才市场的变化，北京市人才中心的公共服务工作面临新的挑战。

2013年初，北京市人才中心发布了《北京市流动人员人事档案管理服务规范》，规范包括了六个标准，目的是统一北京市流动人员人事档案管理服务的业务内容，规范流动人员人事档案的信息化管理标准，全面提高流动人员人事档案管理服务的质量、效率和水平，促进流动人员人事档案事业的科学、有序发展。为此，北京市人才中心再次展开了公共服务管理水平再提升的工作。当他们了解到服务设计可以帮助提升公共服务管理水平，清华在做这方面研究，主动找到了清华大学美术学院设计管理研究所（简称：研究所）的王国胜老师，委托其开展了《北京市人才档案公共管理服务中心服务创新项目》。

项目组没有像以往的设计项目那样，仅仅是具体的某项策划或设计，而是首先站在战略层面与管理层达成共识，即：以构建自适应的可持续的服务生态体系为目标，以增加用户价值和体验为诉求，力求提升整体服务水平。通过建立规范的、互动的服务管理机制，把服务和创新文化融入到全市的服务体系之中，使公共服务生态体系具有自适应能力和可持续性。在这个目标下，对服务管理系统进行流程再造，重塑服务价值。

在这种共识下，项目组采用服务设计方法确定了项目原则，首先针对组织、管理及服务的整体性战略定位做系统性研究和系统性规划，而后才是平台建构，再后才是更具体的设计项目落实，简而言之就是从顶层设计入手搭建服务生态，而后着手有形的设计。项目的重点是组织和系统的规划、设计与实施。

按照服务战略设计思路，项目的整体工作分为三期：1，战略定位；2，设计规划；3，组织实施。概括起来，三期工作的重点分别是：

第一期，对现有服务进行分析，发现创新机会

1)关键用户研究。针对“目标用户”进行人类志学的设计研究，目标是发现“用户”对档案管理的潜在诉求和现有服务存在的问题。

2)组织内部分析。在北京市人才中心配合下，对整体运营现状以及主要服务流程进行深入研究。

3)服务模式研究。对服务平台以及相应的运作模式进行分析和研究。

4)服务设计定位。基于上述研究成果，提出“北京市人才档案管理服务平台”的设计定位，对服务平台做出较为全面、系统的概念预想和设计原则。

5)创新与设计建议。根据上述研究，提出创新与设计指导意见（包括阶段任务、阶段目标、执行计划、评估标准等等）作为下一阶段项目执行的依据。

第二期，创新机会点的评估与开发

1)业务流程服务优化。

2)线上交互界面设计（内部工作界面与对外用户界面）。

3)服务空间整体规划与设计。

4)服务形象设计。

5)具体服务触点设计。

第三期，服务实施与管理

1)设计贯彻。贯彻执行设计方案，将整个服务流程运用到实际工作之中。

2)服务执行评估。针对工作人员服务流程运作状况进行评估。

3)满意度评估。针对服务流程中用户使用状况进行评估。

4)实施改进。通过使用状况和评估结果对服务创新设计进行改进。

5)跨平台服务拓展。将网络服务平台的功能进行拓展设计，如应用到手机端、平板电脑等。

在项目计划和实施中，项目组从两个角度着手，一是就理论和一般性方法的架构，二是项目推进过程中的实际调研和问题分析。

在项目推进中，对于如何理解服务创新和项目定位、采用何种方法开展调研、如何重塑服务体系，项目组都做了从理论到实施的系统思考和重点把握。

1、在公共服务整体定位上，着力建立自适应机制和组织服务能力的系统

本项目的创新始终围绕着“服务生态”这一概念而展开。服务生态是指服务系统具备自适应的机制和能力。好的服务系统的运作应该是一个完整的服务生态。项目组要始终从整体角度看待服务创新，每一环节的设计点都要符合整体服务生态系统的搭建，最终形成一个具有自适应能力的可持续的公共的服务生态体系，因此，制定了以下设计原则和要素。

1)以人为本。“以人为本”是服务创新的基本原则，这里的“人”不单指用户，还包括工作人员，要同时提高服务双方的流程效率和体验。

2)规范管理体系是基础。服务创新的基础是体系的完整与规范，在全北京市范围建立有法可依的服务流程。

3)普适性和指导性。北京市人才中心对全市17个区县人才中心具有指导和监督责任，因此北京市人才中心的服务流程要具有试点、示范作用。要求服务创新要具有普适性和指导性。

4)数字化和信息化。基于数字化城市建设的大环境，在服务生态系统的搭建过程中追求服务的数字化、信息化。实现全市范围内，线下与线上服务规范的逐步统一。

5)对称性和同理心。提高用户与工作人员的服务对称性，包括：信息对称和心理对称。整个服务生态的运作过程强调工作人员与用户的同理心，以更好提高用户服务体验。

6)可持续性。流程框架的搭建具有稳定性和可持续性的兼容，可以随着时代发展更新。

2、在创新途径上，着重服务文化的创建

虽然实现服务生态的创新工具与方法对之后设计点的寻找和具体设计的实施具有重要的引导作用，但服务生态的搭建更需要依靠服务文化的建设。在进行服务创新的过程中，项目组的重点在于建设公共服务文化。体现在服务有形化和服务规范化两个方面。

服务有形化。服务文化不是抽象的，体现在组织的理念、形象和行为中。在具体实施过程中进行服务文化的传播。

服务规范化。用户导向，由外而内，而不是由内而外的服务标准的规范与统一建设是服务文化建设的基础，这需要跟用户始终如一地进行参与式创新。

3、在创新形式上，实施线下线上的逐步统一

线上线下业务流程的整体建设及服务形象实行多通道统一，在塑造统一的北京市人才中心形象的同时，优化和规范业务流程，从而提高业务效率，提高用户体验。为保证创新的持续性，市档案中心考虑建设“政策实验室”，对用户需求及员工的工作诉求进行动态、持续的研究，形成“迭代”共创的能力，形成开放的、可持续的服务创新机制。

4、在数据利用上，构建“大服务”辐射带

基于档案大数据与“020”服务平台构想，创新项目组进行了数字化办公及网络平台概念构建。北京市人才中心将围绕社会及个人信用体系、社保、医保信息管理体系等形成“大服务”辐射带，进行大数据的进一步服务开发与利用。

5、在设计方法上，注重实地调研和流程再造

全面的服务设计是针对整个流程与系统的创新设计与实施，包括服务设计和服务管理两个阶段，分为从服务特征定义到实施改进的八个步骤。这是一个“迭代”的创新过程，在本项目的服务创新过程遵循了这一设计流程。

1)服务空间实地调研

项目组针对市档案中心的服务环境空间现状进行了实地观察和研究。同时，通过对用户办理过程的跟踪观察，对用户流程触点的分析，深入探究目前环境空间中存在的问题。

2)用户观察

“以人为本”、“以用户为中心”的设计出发点，运用“影子调研法”(SHADOWING)对办理业务的用户进行跟踪观察，通过录像、照相方式记录。主要观察用户在服务过程中的所有服务触点及痛点。同时对前台工作人员与用户的交互进行观察记录。在对用户整体服务过程进行观察后，对用户再次进行深入访谈，了解用户的感受、准备阶段的困难及办理过程中的困难。

3)参与式设计

参与式设计即用户和员工参与到设计过程之中。项目组就组织目标、组织发展方向以及业务流程等诸多问题进行内部深入访谈，通过集体工作坊的形式调动工作人员的积极性，集思广益，共同发掘现在服务过程中的不足及痛点所在。

4)对比研究

项目组以对北京市人才中心进行的调研和观察为基础，对北京市海淀区职介中心和东城区人才中心进行了访谈和实地观察，对目前服务工作较为突出的区县人才中心进行了了解和研究。以此对比更好地进行档案中心的服务发展与设计。并且找到各个人才中心之间的业务差异性和彼此之间的矛盾点。

同时项目组也进行了相关行业的对比研究，如银行的营业模式对比等。进行二手资料的查询。吸取各个服务大厅的设计经验。

5)相关性研究

项目组对档案管理和服务的相关机构进行了较为详细的了解，进行了实地走访和访谈观察。对相关机构的了解有利于对整体业务流程的梳理和流程优化。能更好地从宏观的角度，整体看待人才中心的服务并建立“协同服务”的体系。

目前，《北京市人才档案公共管理服务中心服务创新项目》一期战略规划已经圆满完成，二期已经启动，正在推进之中。按照服务设计理念和方法建构的新的公共服务生态体系的蓝图，已经为中心的发展提出了更有利于提升用户价值体验的路径。同时，服务设计的价值在新的设计范式中与用户价值和服务价值找到了新的契合，这种契合拓展了设计服务的范围、水平和价值。