闪电蜂超预期服务体验设计

从进入移动互联时代以来，智能手机的更新速度不断加快，紧接着市场上对于购买手机，手机维修，换机等一系列需求也日进见长。于是百邦集团瞄准这一趋势计划打造一个新的手机维修品牌：闪电蜂，并且预计在全国各地开设3000间加盟店。

2014年，百邦集团携手洛可可公司为闪电蜂定义并开发一套关于手机维修的创新服务体验。为了更深入了解手机维修这一行业，洛可可服务设计设计师们先是对市场上的大品牌中手机维修的场景进行实地观察调研，并拍摄了大量的实地场景照片，这其中包括了苹果专卖店和小米维修店，也同时对闪电蜂的维修店进行观察。(如图1)

然后服务设计师们将调研结果整理，总结出它们的环境都存在一样的问题，由于大品牌手机销量高，所以产生的后期维修数量也比较巨大，所以在走访了很多家大品牌的维修店后不难发现店内统一的问题就是拥挤，杂乱，吵闹。

而对于在店内维修手机的人来讲，一般的手机维修大约为2-3小时，在这个时间里，人们脱离了手机，再加上店内混乱的氛围，等待的这几个小时的时间就显得更加漫长与煎熬。并且长久以来人们习惯于用手机娱乐，学习，生活，当没有了手机之后大家都显得很困惑。（如图2）

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后来，洛可可服务设计师又对于市场上其他手机维修的环境进行了观察调研并拍摄了大量照片，它们也都有相同的问题，杂乱吵闹的环境与层次不齐的设备，显得十分不专业并且散漫没有体系，使人没有安全感，维修过后没有质量保证。（如图3）

在调研了大品牌手机维修店与小店铺式手机维修店后，洛可可服务设计师最后找到对于国内维修店来说比较专业并且口碑较好的百邦维修旗舰店进行情景访谈式的调研，对于店内人群进行分类调研，调研人群包括了顾客，一线服务员与幕后工程师，设计师们观察他们的工作以及顾客在店内的日常行为动作。

在调研后搜集到了很多问题点，然后将这些问题进行了整理并且成立了焦点小组，焦点小组包括用户研究部门，服务设计部门，交互设计部门等，小组邀请了一名销售人员，一名销售经理，一名IT总监，一名店铺经理，两名工程师，一名工艺经理，就分析出来的问题与设计师们进行讨论。

为了更清楚明确的找到用户痛点与设计点，设计师们一起头脑风暴整理出用户从选择来维修店到离开维修店再到延伸出的服务下的整个历程。从历程中找到用户的动机，并且在历程中找出用户与维修店的接触点，从接触点中总结用户会遇到的问题以及进行到每一个环的体验障碍，而每一个点都可能是服务的创新设计点。（如图4）

设计师们再总结了用户体验历程与接触点所对应出的问题后，根据闪电蜂原有的店面做出了模型，将用户在店铺中的体验历程进行模拟并试图找到更好的体验方式。（如图5）

那么，对于现在市场上大部分手机维修的店共有的杂乱，拥挤，吵闹，不专业，不标准化，用户无聊的等待等等这些已知存在的问题，什么才是最好的体验历程？闪电蜂将要如何改变？

洛可可的设计师们再通过大量的前期市场调研与分析在现有手机维修店铺内的用户的行为历程，心理等特点，总结出了三点标准：1．人性化体验2．主动服务模式取代被动服务模式3．以服务用户为中心取代以维修手机为中心。（如图6）

根据以上三点，服务设计师们提出了一个概念：“沙发体”。沙发体是让服务有形化的一种概念，沙发是空间中与顾客最贴近的接触点，所以通过这个载体把服务传递给顾客。顾客通过沙发休闲模式，不仅可以接触到店内的服务，也可以对接到020平台，从而捕获空间外的无线服务到小小的空间内，顾客只需坐到沙发范围内，就能享受到所有的服务，增加获得资源和服务的可能性。而后延伸出另一个概念：一座通。一座通就是在店内维修手机的等待中提供多种可能性服务的概念，顾客可以在店内自助式的获取服务，比如在店内喝杯咖啡、听听音乐、看书，．甚至可以享受到维修店以外的服务，比如可以悠闲地坐在维修店内订购附近披萨店的一块披萨。此时的手机维修店逐渐形成了以手机维修为中心的平台，闪电蜂利用了顾客在店内停留的2～3小时的空白时间，让顾客享受平台上其他商铺的服务，闪电蜂又能够以平台身份获取利益。（如图7）

随后洛可可服务设计师们用漫画的形式，输出了一份简单易懂的概念体验历程，为帮助设计师建立起增加服务点后的流程，漫画的形式使设计师思维更活跃并且容易发现逻辑错误（如图8） ．根据概念体验历程，服务设计师们又以真人版演绎了这个概念历程的用户情景，试图还原整个历程的真实场景与服务，再实地演绎中为寻找细节问题。（如图9）

基于一座通的手机维修服务的概念体系基本建立后，服务设计师们将整个服务体系绘制成服务蓝图，这其中包括顾客的历程图，基于顾客的历程，以顾客为核心的层级接触铺设了前端也就是前台的服务历程，后端工程师与前台的交接，以及后端服务系统与顾客，工程师，前台的接触点。其中服务点包括更换机服务，线下店铺回收二手机，线上回收二手机等。（如图10）

在完成服务蓝图之后，设计师们明确了服务点以及服务流程，开始定义所有与用户接触的产品体验的细节，包括产品的包装效果，物料的效果图，员工的形象设计和实体店的布局以及装修效果。（如图11）

对于顾客在店内等待维修期间所体验到的服务的设备可能有咖啡机，沙发，音乐播放器，图书等，设计师们考虑选择轻体验并且体验时间长，少投入好维护的项目，可以节约店内成本并且达成用户在等待的时间里不无聊不焦虑的效果，让顾客在2到3小时的等待时间内，体验其中两三项就可以把时间打发过去。（如图12）

为了使店内员工更具有专业性，使顾客有安全感，设计师们在一起讨论如何才能使这家手机维修店更加让客户感到放心？其中包含几个维度，环境，员工的服务与维修的专业性，于是基于这几点服务设计师们为店内员工进行了整套设计，包括统一服务型着装，并且配备震动提醒器，快速协调前后台，当工程师完成检修或者需要呼叫受理员商议时，可以通过无线遥控，呼叫受理人员。每个员工都有一个IPAD，上面可以显示顾客信息，以及手机维修进度，从而帮助受理员给出不同顾客适合的服务，并且还可以给顾客提供显示相关有效信息，如，业务内容，价目信息，回报方式等。员工还配有号码袋，号码袋与顾客的取号牌对应，用于确认手机归属，员工再接收了要检测维修的手机后，手机会装入对应的号码袋中，送入维修间，手机取出时装在同一个袋子里，给顾客一种安全感，同时让顾客感受到自已的手机是被重视的。员工还配有电子签字笔以及钱袋，为方便顾客结账使用。（如图13）

最后对于区域的划分，以顾客为中心的理念进行设计，主要划分为四大功能区域，顾客休息等待区，修理区，员工更衣室和库房，设计师们在此处考虑到各功能之间的联系与以顾客为核心这两个点设立店门口为用户等待区，让用户一进门就可以享受服务，简单明了’按照距离顾客关系远近划分区域，所以中间为工程师办公区域后端为员工更衣室和库房。（如图14）

从前面定义出的门店舒适的风格延伸门店装修的感觉同样以舒适为主，让顾客在店内不再焦虑，苦苦等待手机维修，而是在轻松娱乐的时间里等待手机回到自己手中，在等待的过程中时间也变快了。(如图15)

闪电蜂还有一项更加人性化的服务就是上门维修，顾客可以通过上网预约工程师上门检修手机，让手机维修服务跨越了时间与空间，更大程度的方便了顾客。使手机维修服务做到极致化，

而对于上门维修服务洛可可服务设计师们在对于客户，工程师，以及可以延伸，吸引顾客到实体店与了解更多闪电蜂的服务，给出四点设计原则：1．准确性，包括顾客信息的准确性，工程师判断的准确性，维修工艺的准确性，以及确保让顾客明确手机问题出在哪里2．安全性 用户信息的安全性，上门服务的安全性3．专业性体现在工程师的维修技术，工具以及速度和态度上4．可拓展性包括让顾客了解更多关于闪电蜂的服务，以及手机维护的知识等。

随后，对于设计出的四大点原则洛可可设计师们进行了情景再现将原则变现应用于场景中。（如图16）

超预期的闪电蜂体验最大的亮点在于，将原先手机维修用户需要16个流程，今天闪电蜂只需要1步，就是坐在沙发上。它最大限度的优化了用户的体验，并基于用户体验构建商业空间的平台商业模式。闪电蜂服务设计师团队是交叉学科的团队，他们包含服务设计师、用户研究师、空间设计师、交互体验师共同构建超预期体验团队，帮助闪电蜂打造互联网时代年轻化、趣味化的手机维修服务体验系统。