设计范式的突破

一、设计范式的改变

·范式PARADIGM

范式(PARADIGM)的概念是由美国著名的科学哲学家库恩(THOMASKUHN)在1962年的《科学革命的结构》一书中提出的。他对科学范式这样解释：一定时期内，科学成就的达成所依赖的被特定专业领域人群所公认的提出问题和解决问题的模式。是指一个共同体成员所共享的信仰、价值、技术等等的集合，是从事某一领域的研究者群体所共同遵从的世界观和行为方式以及所赖以运作的理论基础和实践规范。它包括共有的世界观、基本理论、范例、方法、手段、标准等等与科学研究有关的所有东西。

范式理论认为，一个稳定的范式如果不能提供解决问题的适当方式，它就会变弱，从而出现范式转移(PARADIGM SHIFT)。按照库恩的定义，范式转移就是新的概念传统，是解释中的激进改变，科学据此对某一知识和活动领域采取全新的和变化了的视角。通常，范式转移是一个由某一特别事件引发的过程。．所谓特别事件是指在现有范式中被证明是反常(ANOMALOUS)事件的增加，为了纠正问题，决策者需要改变工具设定，并尝试新的政策工具。如果这些努力不能奏效，就会出现政策失败(POLICY FAILURE)，进而打击旧的范式，促使人们去寻找新的范式，进行修正政策的试验过程，“科学革命”的实质就是“范式转换”。是少部分人在广泛接受的科学范式里，发现了现有理论解决不了的“例外”(ANOMALY)而尝试用竞争性的理论取而代之，进而排挤掉“不可通约”的原有范式。因此，“例外”对于理解科学进步极其有帮助，因为它们指出了原有模式的不足并刺激新的理论产生。一个例外的事实通常是不为现有的概念框架所预期和解释的，甚至是逻辑不相容的。在旧范式中的“例外”在新范式里就是成了合理的。

如果说“常态科学”是缓慢、连续、稳定和积累的变化，那么“科学革命”或“范式转换’’则是极少发生却叉极有意义的变化。确认了范式的存在，科学就没有不朽的范式。科学的历史是由那些极具洞察力的新思想推动的，而不是连续积累的效应。“科学”往往只是在首创确立以后的“精湛化”，如果没有思维的突破、技术的更新，单纯的所谓“范式转换”就毫无意义。“例外”往往会导致现有理论框架的危机，应运而生的新思想又往往是导致范式转换的契机。

后来，范式一词的扩展使用出现了较大的弹性，这一概念的“弹性”使它几乎可以被运用到传统与创新的任何领域，常常被用来作为组织创新的理论依据。库恩的范式学说和中国传统的整体思维观念相合，所以有中国的经济学者把它作为“改革目标转换模式”的理论依据，企业家也据此再造企业的内部结构和转换机制等。

·设计范式

设计虽然还难以被认为是一门“常态科学”，但同样存在范式，有着特定的观察问题和解决问题的方法。这些工作的程序和方法反映出设计师头脑中的问题环境和解决策略的范式。但设计是一门非常依赖实践的应用学科，设计范式的形成根本上还是依赖于产业环境，是产业范式决定着设计的范式。因此，范式理论可以用来理解当代设计范式的转换问题。

包豪斯以来，现代设计经历了以制造技术为基础的“产品设计模式”(PRODUCT DESIGNPATTERN)和以信息技术为基础的“交互设计模式”(INTERACTION DESIGNPATTERN)。今天，设计正在面临着一个新的转折，这个新的转折不单单是建立在技术之上的，而是建立在新的产业环境和新的社会环境之上的，新的设计范式正在制造经济向服务经济的产业环境以及工业社会向后工业社会的转变之下逐渐形成。“世界是平的”道出了未来设计范式的特征。社会财富不再是以技术和产品为中心，而将是以知识和服务为中心，信息、资本和权利的分化将成为新的社会范式的主要特征。在近代设计发展历程中的“通用设计”(UNIVERSAL DESIGN)、“可持续设计”(SUSTAINABLE DESIGN)以及“社会化创新”(SOCIALINNOVATION)等思潮已经将这个新范式的特征逐渐演变出来。

设计范式的描述可以从：设计观、设计理论模式、设计方法和技术手段三个层面进行，这三个层面决定了一定时期主要的设计活动。尝试回答以下这些问题可以帮助理解不同设计范式。这些问题是：设计中，什么是需要被观察和研究的？针对设计研究对象提出了什么样的问题以及如何组织这些问题？设计结果如何被解释？研究方法是如何被设计的？以及选择和使用工具的情况。

在“产品和交互”的设计范式下，研究的对象都是批量“制造”的“产品或服务”，“形式与功能”是设计研究的主题，这构成了传统设计范式的基础。一个关注有形的物、一个关注无形的界面，一个偏重形态、一个偏重使用，但都没有超出工业设计理论范式所界定的‘1人-机系统”。虽然很多入认为信息交互超越了工业设计，但事实上，“交互”对人的认知行为与体验的研究依然是“如何使用”的问题。设计在工业设计的范式下提出了很多问题，如：如何协调和处理产品的功能与形态？如何解决材料与工艺之间的矛盾？如何确保产品使用的合理性和体验？以及如何提升产品形象力以形成竞争优势？等等，研究的方法常常是依据市场学、人机工程学、认知心理学等方法来设计的，在质性研究和定量研究中探索设计所提出的问题。这些问题常常会以“人_产品一环境”、“社会·技术·经济”等设计经典理论组织起来。在设计结果的解释即产品与创新的评价体系问题上，好设计的主要标准也都是在企业战略的层级上进行设定的。这一切形成了现有的工业设计范式。概括来说，工业设计的范式是在制造经济的范式下形成的，它很好地适应了以“产品”为对象的设计范式的需要，工业设计的范式体系包含了产品设计模式和交互设计模式，从不同侧面提出了解决“产品”的两个主要属性的设计方法：即形态与功能。

INDUSTRIAL DESIGN PARADIGM=PRODUCT DESIGN PATTERN+INTERACTION DESIGN PATTERN

工业设计范式的突破根本上来自产业模式的变化使新的设计的问题出现了“例外”，当无形的“服务”替代有形的“产品”成为主要设计对象时，原来的设计范式首先在解释上开始出现危机，“产品设计模式”尝试用产品的全生命周期来认识和解决服务设计的问题，“交互设计模式”通过扩展人机交互(HUMAN-MACHINEINTERACTION)的概念，用多点交互(MULTI-INTERACTION)理论来应对新的服务设计问题。这些尝试都试图站在各自的立场解释“服务设计”，但都无法突破工业设计的范式。

意大利米兰理工( POLITECNICO DI MILANO)的EZIOMANZINI教授一直致力于社会化创新和可持续的设计推动工作。他对未来新的设计范式有这样的描述：今天的社会面临全球性的深刻的危机。面对目前的危机，想发挥作用，设计必须实现自身的转变。这个转变（指设计的转变）的发生至少需要三个步骤：1、采用恰当的经济模式（新兴的社会经济）；2、拓展设计的定义和范畴（服务设计的核心作用）；3、产生新的设计知识（包括：设计的愿景、设计的提案和协作工具）。未来经济(NEXT ECONOMY)主要是一个以服务导向的社会经济。它“生产”有价值的互动的服务、知识和网络。其工作的主要领域是生产系统的生态化转向，新一代服务的社会性生产和地方生态发展项目，这些活动作为一个整体将构成“21世纪的工业”。NEXT DESIGN主要是为社会创新与可持续的设计。它采用设计的技巧和能力去为NEXT ECONOMY（新兴的社会经济）共同创造原创的解决方案。这意味着社会技术体系的创新，并采用以服务导向的方式，设想和发展具有可持续性的愿景和方案。目前为社会创新的设计尚处在它的早期阶段。但在当今全球的各个区域，这个潜在的可能和趋势与社会创新的浪潮一起涌动。设计和社会创新的碰撞将是一个重要的机会，在这个经济转型中，我们必须给设计赋予新的历史使命。

二、通用设计和可持续设计的理念

上个世纪中期，出现在美国的通用设计思想(UNIVERSALDESIGN)进一步体现了“以人为本”的设计原则，它起源于为残障人士消除环境中的行动和使用障碍的无障碍设计(BARRIER-FREEDESIGN)，随后为设计界广泛接受。

美国二战时期的伤残老兵回国后，一切已是物是人非，心理和生理上遇到强烈的反差，很快，这些为国家利益做出牺牲的人群开始受到政府和社会的关注。为了给这些伤残老兵提供在日常生活中的便利，一种特殊的设计关怀“无障碍的家”(BARRIER-FREEHOME)在美国出现了，这些设计带来了生活上的便利，然而，这些“特殊的设计”忽视了伤残者的心理，无法满足“有尊严的生活”的需求，因而并没有得到他们的接受，这些“无障碍的家”也没有得到普及。随后，“通用之家”UNIVERSAL HOME的出现修正了原先的设计理念，这是一种与普通房子看起来没什么不同，却非常便于残疾人使用的房子。这种房子由于外观跟普通房子别无二致且在居住功能上的便利性大大提高，不仅很快被残障人士接受，同时也受到了普通人的欢迎。因为，当你双手满是购物袋回家的时候，打开房门时遇到的困难与残疾人没什么两样，方便易用是任何人都不拒绝的。由于美国家庭文化中的独立性，每一个人都会考虑自己年老后居住环境的便利性。从此，通用设计的理念首先在住宅设计中被美国社会接受并得以推广。

通用设计的成功使设计师意识到，便利、易用不仅仅是残障人士的问题。人有年龄、高矮等身体条件的差异、还有健康与疾病等各种状态，“易用的设计”对每个人都有着重要的意义，可以也应该成为设计的普遍原则。后来，“可接近设计”(ACCESSIBLEDESIGN)的概念随之而来，将无障碍设计的思想扩展到日常产品与环境的设计中。

上世纪90年代，美国设计师罗纳德·麦斯(RONALD MACE)提出了“通用设计的7个原则”，使通用设计的概念在设计界很快得到推广和普及。麦斯指出，通用设计并不是一门新的学科或风格，也没有什么特别之处。它关注的是用户真正的需求，以清楚易懂的方法，使设计和生产的产品适合大多数用户并可以方便地使用。“好用”开始比“好看”变得更重要。

在今天的设计实践中，通用设计在老年人、伤残者以及医院用品及环境的设计中被广泛应用。同时，公共建筑、公共环境的通用设计原则已经成为设计的普适标准。、

MACE的通用设计七项原则也可以被认为是易用设计的原则，它要求设计师不仅在自然人的层面将设计作到“易用、通用”，也要在社会人的层面考虑设计。通用设计的核心原则就是关注设计的社会责任，反对任何基于人种、教育、认知能力、健康状况、年龄、习惯偏好等的歧视。

原则1：EQUITABLE USE

公平使用原则：从以下几点使设计兼顾用户使用能力和经济能力的差异。1）使用方法的通用性；2）避免歧视的可能；3）安全与隐私的尊重；4）尽力打动所有用户。

原则2：FLEXIBILITY IN USE

弹性使用原则：可用性设计上更具有弹性并容忍客户行为偏好。1）可选的使用方式；2）走右手的考虑；3）在用户使用精确性和清晰性上提供支持；4）可调整的使用速度或节奏。

原则3：SIMPLE＆INTUITIVE USE

简单、直觉原则：使不同知识、经验、语言和注意力状态下的用户均易于理解；1）尽量简化不必要的复杂性；2）跟随用户预期和直觉；3）对不同文字、语言能力的包容性；4）以重要度安排信息的优先级。5）使用过程中和任务完成后的有效提示和反馈。

原则4: PERCEPTIBLEINFORMATION

信息可感知原则：无论用户的感知能力和所处环境状态，均保证提供有效的必要交互信息。1）对于量大且必要信息，要考虑多种方式的传达（视觉、口头、触觉）；2）加大重要信息强度；3）使表达元素和方式差异化；4)对感知受限的用户，考虑提供不同的技术或设备。

原则5：TOLERANCE FOR ERROR

容错原则：将事故或误操作的危害和负面影响最小化。1）将可能导致危险和错误的因素分组为常用因素、最易接触因素和最危险因素并将之弱化、隔离或遮挡；2）警示危险和错误；3）提供失败保护措施：4）在需要警觉的任务中防止无意识行为。

原则6: LOW PHYSICAL EFFORT

省力原则：高效、舒适和最小体力。1）允许用户保持自然姿态：2)合理的力量配置；3）减少重复动作；4）减少静态施力。

原则7: SIZE& SPACE FOR APPROACH＆USE

尺度与空间的可及可容原则：尺度与空间适应不同用户的体态、姿态和运动能力，保证接近、触及、操作和使用的方便。1）保证站姿和坐姿工作的有效视野；2）保证站姿和坐姿状态下的工作舒适度；3)对手和抓握的尺度的考虑；4）对辅助设备和工具以及个人辅助物品提供足够的空间。

通用设计在欧洲被称为包容性设计(INCLUSIVE DESIGN)，“包容性设计”提倡公司在设计任何产品时尽量考虑是不是能把产品设计的更人性化一点，这样有生理缺陷的人或老年人就可以方便的使用，是社会责任的体现。更进一步，包容性设计倡导公共产品的设计要调动用户的力量，不能把用户简单的当成被动的接受者。公司生产产品，政府提供服务，兼顾经济效益和社会效益。这就是“包容性设计”的意义。INCLUSIVE-词是源于人与人互相尊重的社会学词汇，这意味着设计的社会学因素越来越被重视，设计开始超越企业的束缚转而面向全社会。包容性设计在认同通用设计方法的基础上，更加强调了设计的社会责任和职能。将“用户中心”(USER-CENTERED)的设计的理念提升到“以人为本”(HUMAN-CENTERED)的高度，并要求企业和政府在设计产品和提供服务的时候关注设计的社会责任，提倡用户和被服务对象参与设计，这一切都推动了设计开始进入“设计2．O时代”(DESIGN 2.0)。

目前，由于通用设计的道德关爱及易用原则，在经济发达地区得到了政府和社会的大力支持而得以发展和普及。基于“用户导向”(USER-CENTERED DESIGN)和“以人为本”(HUMAN-CENTEREDDESIGN)的核心理念，着重于人机学(ERGONOMICS)、可用性研究( USABILITY STUDIES)等方面的发展，在残障设计(DESIGN FORDISABILITY)、康复设计(REHABILITATION DESIGN)、老龄化设计(GERON-TECHNOLOGY)等领域进行了大量的研究工作。对社会中普遍存在的“代沟”问题，包容性设计还进行了“跨代设计”(TRANS-GENERATIONAL DESIGN)的研究，将设计思维推向社会学、心理学即公共管理等学科的交叉区域。

通用设计发展初期（包容性设计）的价值取向和原则，是在人机工学的基础上提炼出“用户导向”的精髓，同时融入社会科学的诸多因素，使设计得以超出市场法则而进入社会法则的层面发展，这是对市场主导、标准化制造和技术导向的设计范式的重要超越。但在设计思维的层面，仍没有真正超越“有形的实体和空间”的约束。后来，随着流程、时间、交互等无形的设计因素被强调，设计的心理学和行为学因素逐渐显现和丰满，设计的易用导向开始被体验导向所替代。

从通用设计到包容性设计，一直延续着关爱和公益的思想精髓。公益不再是志愿者或者是公益人士才能做的事，企业同样需要在产品和服务中体现公益思想和社会价值，使对人的互相尊重成为设计的普适价值观，设计成为推动社会进步的重要途径。通用设计（包容设计也不再是针对少数特殊人群的设计思想，全球人口老龄化趋势将使全世界50%的成年人在2020年达到50岁以上，因此，通用设计在未来将成为多数人群的设计原则，通用设计（包容性设计）作为一种价值理念正在成为全球设计界的一种主流，影响着未来的产品、服务和环境，也正在成为未来企业战略的方向和重心之一，演变为目前在全球产业界和管理界被空前重视的“可持续能力”问题。(SUSTAINABILITY或可持续设计战略SUSTAINABLE DESIGNSTRATEGY)。 可持续设计(SUSTAINABLE DESIGN)的概念是在当代设计领域快速扩张和分工细化的趋势下，提出的一个新的设计理念。在一定程度上，可持续设计已经超越了设计的范畴。是一种宏观战略思维，是绿色设计或生态设计理念的现代演化。可持续设计不是设计，确切讲应该是可持续战略。

“可持续设计”指一种构建和开发可持续解决方案的策略设计活动。使人与环境、经济与社会、道德与文化的可持续性在产品、服务和环境中体现出来。可持续设计的思想源于“可持续能力”（SUSTAINABILITY），相比于自然生态，物种的多样性维持着自然生态系统的可持续。组成人类生态的政治、经济、文化以及人类赖以栖息的自然环境之间的平衡也是保证人类福祉可持续的基本保障，可持续设计就是基于这样的思考。

可持续的设计战略均衡考虑经济、环境、道德和社会问题，以再思考的设计引导并满足消费需求，维持需求的持续满足。可持续的概念不仅包括环境与资源的可持续，也包括社会、文化的可持续。可持续设计战略的实施是一个系统工程，必须借助组织行为才能达成。

首先，健康的自然生态与环境是人类和地球其他物种赖以生存的基本条件，在这点上，地球科学、环境科学以及生态保护活动提供了大量的信息使环境与资源管理成为可能；其次，生态经济学为全球经济活动对自然资源消耗的速度提供了数据。这两点成为制定可持续战略的依据。近年来，对文化和政治的考虑也成了衡量可持续能力的因素。可持续设计首先要求人和环境的和谐发展，设计既能满足当代人需要又兼顾保障子孙后代永续发展需要的产品、服务和系统。实施可持续战略的主要途径在于建立可持续的消费方式、建立可持续的社区和开发持久性能源技术的工程等。

迈向可持续的经济是不仅是国家层面的挑战，也是国际间经济体合作的挑战。经济可持续能力是通过评估经济活动对社会和环境的影响结果来进行的，涉及政策与法律、城市规划、交通、生活方式、消费伦理等，通过改变生存方式来达到地区乃至全球可持续能力的提升。通过对生存条件的设计（如：生态村、生态社区、可持续城市等）和工作环境的改变等（如：可持续建筑和绿色技术、可再生能源等新科技等）一系列活动达到改变生活方式从而达到对自然资源的保护。

直至2008年，诺基亚(NOKIA)凭借在全球手机制造链上苦心经营而形成的霸主地位，使其长居全球手机终端市场占有率的第一位。诺基亚的产品设计与质量得到了用户的绝对认同，成为产品设计时代公认的产品设计与管理的典范。然而，这样的竞争优势并没有保持太久，随着来自台湾的HTC和中国大陆的“山寨”手机的相继出现，诺基亚感到了巨大的市场压力。虽然诺基亚研究中心(NRC中国，NOKIA RESEARCH CENTER)在市场和技术应用层面付出了极大的努力，遗憾的是，这些努力出现了方向性错误。诺基亚的决策者们依然寄希望于捍卫其长期以来无人企及的产品荣耀与辉煌，却低估了“山寨”的真正威力而一直没有看到发展适用于内容和服务的智能手机才是消费电子未来的方向，没有在战略上重视将产品优势转化为服务的趋势。

由于诺基亚在软件平台和服务内容层面上的短视，开发出现战略性失误，很快被后来出现的APPLE的IPHONE所超越。意味深长的是，在产品的外观设计方面，IPHONE仅靠一个外观两种配色就打败了诺基亚庞大的产品线，这不能不被视为是乔布斯对当时传统的产品设计管理专家们的嘲笑。很多人认为，这是乔布斯在产品设计上要求极致和苹果公司注重用户体验的成功。这些认识并没有错，但并不是根本，苹果的超越不仅是产品设计的成功，也不仅依靠用户体验，本质上来讲根本就不是产品层面的问题，而是APPLE率先在手机领域的“产品+服务”的Pss模式(PRODUCT-SERVICE SYSTEM)的成功。当乔布斯被请回APPLE的那一刻，他就决定了要用颠覆性的思维改变整个消费电子市场的格局。

在当代设计发展的历程中，随着上个世纪末以手机为代表的移动信息终端产品的爆炸式发展和互联网产业的快速兴起，信息内容的消费开始独立于信息载体（有形的产品等）被市场广泛接受。在20世纪的后十年间，手机终端产品的消费在全球范围内快速发展意味着信息产业从产品市场到服务市场转型的开端。手机、笔记本电脑和平板电脑等移动终端的大规模普及为信息内容服务市场的形成奠定了基础。

信息内容消费市场的形成使消费者对信息与交互质量的关注超越了产品质量本身。随着交互设计(INTERACTION DESIGN)在信息技术与互联网产业中的重要性日益突出，直接导致了交互设计从产品设计(INDUSTRIAL DESIGN)和图形设计(GRAPHIC DESIGN)中的分离。一段时间以来，产品设计和交互设计分别在各自的传统领域内独立发展。随着计算机与互联网技术对全求各个产业范围的渗透，服务产业的发展在新的经济规律下出现融合，以信息技术为特征的现代服务产业的崛起迫使设计的再次交叉，使产品范式和交互范式在设计思维(DESIGN THINKING)的平台上再造，从而促成服务设计(SERVICE DESIGN)概念体系的形成。在这个过程中，产品范式和交互范式并没有停止各自的进化，但进化的结果将融合成为服务设计的范式。

在批量制造的语境下，新材料与新工艺、用户研究、易用设计、品牌管理、产品识别与管理、设计战略等概念构成了设计思维的产品模式（如图6）。两次产业革命使制造技术与生产管理的发展成为两个最主要的力量，规范着产品设计的实践活动，也形成了产品的设计思维语境。在这样的语境下，产品设计工作的主要目标是产品创新和取得竞争优势。这两个目标分别由设计、制造、营销三个模块协同完成。产品设计活动的产出包括有形的产品和无形的功能。工程和制造创造了有形的产品的使用价值，而管理和营销则保障了产品价值的实现。对制造企业而言，制造手段和材料的掌握是产品设计的基础，反映在对技术趋势、材料与工艺、可行性和可靠性等做出判断和选择上。市场需求和营销策略则作为产品设计评价的准则，反映在对用户的使用行为和市场购买行为的把握上。

产品设计的显性成功因素是外观与功能，隐形成功因素则是企业在工程实现、营销和产品管理中的能力。很久以来，以制造为基础的产业范式将产品设计的边界限制在以产品计划与设计部门的管理为主要职能的“设计管理”层级，以配合研发中的项目管理和营销目标。在这个阶段，产品设计与工程制造的协作是主要的设计活动。在产品设计的语境中，营销与制造是把握产品设计的关键。

在新兴的信息产业环境下，计算机科学与互联网技术、体验经济、数据处理，可用性、电子商务、数字化生存等概念构成了交互设计的语境（如图7）。

计算机与软件工程替代了制造工程，构建了新的产业环境。对应于产品设计，交互设计在企业中的主要目标依然是应用创新和赢得市场。分别由集成配置、交互界面和信息系统架构三项工作协同完成。交互设计活动的产出同样包括有形的产出和无形的产出。软、硬件的开发创造了可视的交互界面（使用价值），而信息系统和基础配置则保障了无形的交互体验（价值）。对企业而言，对计算机与互联网技术的掌握是交互设计的基础，反映在对交互技术趋势、数据处理及应用的可行性和可靠性等做出判断和选择。市场需求和竞争策略同样是交互设计的评价制约，反映在用户的可接近性、粘度和使用体验上。

交互设计带给用户的显性因素是界面与体验，隐形成功因素则在于软件应用开发与工程配置能力（信息系统集成）。信息产业范式下的交互设计与产品设计类似，交互设计被局限在软件工程与应用的层面，可用性研究成为交互设计管理的主要职能，配合企业的市场策略。在交互设计的语境中，信息系统与网络资源配置是教育期刊网 http://www.jyqkw.com
关键词 。

在设计实践中，由于产品设计与交互设计的范式所限，全球信息产业并没有突破产品导向的设计思维，一直延续着制造范式下的创新思维模式，产品设计和交互设计活动难以突破项目开发的层级。在以手机为代表的消费电子产品的设计开发过程中，产品设计与交互设计分别依赖于结构工程和软、硬件工程部门，共同完成了与视觉和使用有关的工作，最终形成是一个整体的产品，即使在手机的屏幕越变越大的过程中，产品范式依然制约着产品设计和交互设计空间，在研发体系中居于项目管理之下。来自产品经理（市场部门）的“设计需求输入”(DESIGN BRIEF)为设计部门设置了难以突破的玻璃顶。至此，产品无法参与到企业战略的层级。

服务设计的语境

服务设计的核心诉求在于能够直接向用户提供价值而非产品或交互。如果用户打电话的目的不在于聊天本身，而是为了通知—项会议，那就不需要任何产品和交互手段，秘书服务才是问题解决的最好方案。

必须认识到，产品或交互都只是服务价值实现的手段。理想的服务本质上并不一定依赖于用户的直接参与，但现实中，服务设计所指的往往是用户参与其中的活动，没有用户直接参与的活动服务设计则无从谈起，而这种参与一般不包含产品交换。在这种情况下，用户价值常常是通过一系列的“交互行为”来实现的，这些交互行为不仅涉及“人机交互”，还包括“人人交互”，这些“交互行为”设计还是服务设计的主要工作内容。这很容易让人误解为服务设计就是“多点交互设计”(MULTI-INTERACTION DESIGN)或“沟通设计”(COMMUNICATION DESIGN)。确实，在服务设计的关键工具中，也有服务“触点”(TOUCH-POINT)的概念，而触点可以理解为就是交互界面的延伸。不过，一个人总是拿着笔写字并不意味着他就是个作家，表面的行为往往不是本质。

对用户而言，如果没有“可拥有的价值”，那么“可感知的价值”就是服务设计的核心。一般体现在三个方面：

1)对物品或人的“关心与照看”(CARE)，物业管理公司、律师、财务顾问等都提供了这类核心价值。2）对“不可预见需求的响应“(RESPONE)，医疗救护、财产和医疗保险等都是不可预见的服务需求。3）对“使用权的享有”( ACCESS)，对于无法拥有和不必要拥有的东西，提供使用权的服务也是服务的核心价值。如：铁路、酒店、飞机和汽车或互联网服务。

达成其中的任何一项都可被认为是可感知的服务价值的实现。这里需要一个英文单词PERFORMANCE来帮助理解服务的行为，你可以用“表演”来理解它，即可达成含有特定意义的（有价值的）、并具有良好体验性的一系列经过策划和演练的行为。对于服务设计而言，这个词的含义比INTERACTION含义更丰富、也更准确。服务就是达成可感知的服务价值的PERFORMANCE。所以，尝试用交互思维模式解释服务设计会导致范式上的错误。服务价值的提供绝不是通过交互来实现的，而是组织。就像产品提供使用价值一样，组织才是提供服务的主体。服务设计通过设计组织和用户之间的PERFORMANCE来进行服务系统的创新，包括产品、交互和环境，形成提供用户可感知的价值的服务模式。因此，产品、交互、环境、甚至组织设计的知识需要进行深入地合作、整合性地交叉融合。另外，服务设计还有一个很重要的理念就是，服务是在服务接受者的参与下与提供者共同完成的。因此，在服务设计的语境中，组织和系统构建是理解服务设计教育期刊网 http://www.jyqkw.com
关键词 。

设计的语境随着产业发展的需要随时都在演变，通过这些变化，我们需要看到其中的内在脉络而不是表象，无论是UNIVERSALDESIGN还是INCLUSIVE DESIGN，都是设计人性化的觉醒，是设计价值超越商业目的的束缚，展现更全面的社会价值的行动。在今天，可持续战略的理念不仅是对制造产业的范式提出的挑战，也是对传统设计范式提出的挑战，要求我们在占有和共享之间进行选择。如同MANZINI教授所预见到的，设计面临自身的转变，而这种转变是随着产业范式的变化而改变的。