基于消费者体验的快递物流现状、问题及对策

吴砚峰广西职业技术学院

享受快递物流带来的便捷服务，在当下已成为人们的一种社会必需，甚至成为一种生活方式或生活习惯。可是，既然是服务，总会带来这样或那样的问题, 有时甚至让消费者提起诉讼，成为一件麻烦事。怎么才能让消费者真正享受到快递物流带来的高品质服务，是当前快递企业应该认真思考的一个问题。

一、快递物流发展现状

(一）快递物流发展潜力大，增速明显

近年来，快递物流业蓬勃发展，连年保持高速增长状态。2012年，全国快递业务量达56.85 亿件。2013 年全国快递业务量同比增长61.6%，达91.9 亿件，业务收入同比增长36.6%，累计完成额达1441.7亿元。其中，同城业务收入累计完成166.4 亿元，同比增长51%；异地业务收入累计完成829亿元，同比增长30.5%；国际及港澳台业务收入累计完成270.7 亿元，同比增长31.7%。2014 年第一季度，全国快递服务企业业务量同比增长51.9%，累计完成26 亿件，业务收入同比增长45.6%，累计完成413.5亿元。其中，同城业务收入同比增长61.0%，累计完成50.6 亿元；异地业务收入同比增长42.5%，累计完成230.9亿元；国际及港澳台业务收入同比增长15.2%，累计完成68.4 亿元。以2014 年3 月份为例，快递业务量完成10.3 亿件，同比增长52.9%；业务收入完成156.3 亿元，同比增长45.3%。由此可见，快递业务市场潜力巨大，并且并不会因为经济发展降速而下降。

（二）快递市场三分天下，但民营快递企业市场占有率高

《国家邮政局关于2014 年一季度邮政行业经济运行情况的通报》显示：2014 年一季度，民营快递企业的市场份额不断提高，业务量占整个快递量的81.6%，业务收入占整个快递收入的71.6%；民营快递企业业务量完成21.3 亿件，同比增长65.4%，增幅分别是国有企业和外资企业6.6 倍和2倍；业务收入完成296 亿元，同比增长68.2%，增幅分别是国有企业和外资企业15.5 倍和4 倍。国有快递企业业务量市场份额同期相比降至17%，业务收入市场份额同期相比降至17.3%。外资快递企业业务量市场份额同期相比降至1.3%，业务收入市场份额同期相比降至11.1%。

目前，我国快递物流市场是三分天下，即民营企业、国有快递企业和外资企业。根据表1 可以看出：外资企业的快递企业虽然市场份额少，但是业务收入能力是最高的，处于快递市场的最高端；国营快递企业业务量份额基本与收入份额一致，即处于快递的中端市场；民营快递企业市场业务量份额虽然占到了78.9%，可是收入份额只是67.5%，收入与市场份额不匹配，基本上处于快递的低端市场或者说，民营快递企业参差不齐，竞争激烈。由此可见，虽然快递业务三分天下，可是民营快递企业收入能力不及国企和外资的快递企业。

但是，快递物流高速增长的同时，也出现了很多现实的问题：如“暴力分拣”愈演愈烈；“爆仓”和快件丢失时有发生；服务投诉量也很大。

二、快递物流的问题

（一）快件延误现象普遍

以2014 年4 月16 日《国家邮政局关于2014 年3 月邮政业消费者申诉情况的通告》可知，在消费者全部8个申诉问题中，快件延误申诉件数达7323 件，占整个申诉问题件17984 的40.7%，排在首位，可见快件延误问题的严重性。即使联系快递公司，也会产生快件延误，成为不可避免现象。笔者以2014 年4 月23 日2 个从北京寄往南宁的快件为例，因为笔者必须要在4 月25 日上午收到快件，则选择了快递行业排名第一、且声称48 小时送到的顺丰速运。

由于2个快件的重要性，笔者一直利用顺丰官网对快件状态进行追踪，根据顺丰官网提供的信息表明，运单尾号为118 的快件在4 月23 日上午9 点11 分已被顺丰收件，比运单尾号为548 的快件早3 个小时收件。可是，两个快件在4月24 日上午10 点57 分到达南宁集散中心后，运单尾号为118快件一直到4月25日下午消费者自己上门取件一直放在南宁集散中心；而运单尾号为548 的快件在4 月25 日派件后消费者签收。由此可见，2个快件都存在延误的情形。不管从消费者实践还是统计数据来看，快件延误在快递物流业中是一个普遍现象。

（二）快件作业流程不畅

继续用前面的例子分析，4月24 日上午10 时57 分左右，2 个快件到达南宁集散中心后则发生不同的变化。运单尾号为118 的快件停留在集散中心一天多的时间没有进行派送，一直到4 月25 日下午5 点多笔者到集散中心上门取货完成；而运单尾号为548 的快件于4 月25 日早上6 点56 分进行了分拣派件，至中午到消费者手中签收。既然是同时到达南宁集散中心，并且是同一消费者的快件，在分拣时则应该同时进行派送，这样既可节省派送时间，亦可以节省派件的人力与交通等相关费用；但运单尾号为118 的快件一直在南宁集散中心放置近30 个小时没有进行形式的处理，这对于快件企业来说是不可想象的。通过国家邮政总局的调查表明，消费者选择快递公司主要考虑的因素分别是时效性（38.9%）、价格因素（38.0%）、服务（24.7%）。时间对于消费者来说，是第一考虑因素，而顺丰速运对一个快件放置近30 个小时而置之不理，足见其管理的疏失和快件作业流程存在的问题，进而导致快件作业不通畅。

（三）客户服务质量差

由于快递的发展迅猛，导致快递企业扩张过快，快递的服务水平并没有跟上业务的发展速度。根据国家邮政局《关于2013 年快递服务满意度调查结果的报告》显示：2013 年快递服务总体满意度为72.7分。总体满意度排序前6名的品牌是：顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、申通快递、韵达快递、中通快递。其中，只有顺丰速运得分超过80 分，而超过75分只有邮政EMS、圆通速递。即便如此，顺丰的服务水平并不如消费者所愿，以笔者的经历为例来说明。由于运单尾号为118快件一直未到，消费者从4月25日12点以后，一直拔打顺丰速运的服务电话4008111111 对未到的快件进行追踪。

在总计20 次的申诉通话中，11 次通话由于“坐席繁忙”没能顺利接到客服。从第5 次通话开始，顺丰客服回复“2 小时内专人回复”，完全相同的回复3次，并且均没能接到顺丰的“专人回复”电话；从接通的9 次电话中，每次回复都是“快件已在集散中心，后台同事正在处理，稍候回复”。直至第20次通话，才有顺丰的客服电话回复。并且说明，快件不可以直接到集散中心领取，而事实情况是当天下午5点多，笔者直接到南宁集散中心领到快递。

根据笔者的亲身体会，客户服务人员非常格式的回复，并不回报处理的结果，亦不回应上一位客服的承诺是否兑现。不管笔者提问何种问题，一概回答是“我们很重视您的来电，后台同事正在处理…”之类，并没有针对笔者的问题进行回答问题。只有在第20 次通话的时候，笔者表示强烈不满后，才安排专人回电。

（四）售后服务不到位

《关于2013 年快递服务满意度调查结果的报告》显示，在售后环节表现较好的快递公司依次为：顺丰速运、圆通速递、韵达快递、中通快递。但是，即使排名第1的快递公司，其售后服务表现也是差强人意。仍以运单尾号为548的快件为例，笔者取件后，并于4 月26 日进行投诉，顺丰只是答应退运单尾号为548的快递费36元。并且36元退费在5月4日才给消费者。对于运单尾号为118 的快件不予退费，并且不赔偿笔者自行取件的交通费等相关费用。经过5 月5 日再次投诉，顺丰公司才答应上门取货的快件的快递费22元退回。但直至5月10日费用仍没有退还。

三、快递物流发展的对策

第一，加快RFID 技术应用，提高快件准时率。若要降低快件的延误，最重要是要提高信息技术在快递物流业中应用水平。目前，被动识别的条码技术广泛应用于快递物流的收件、分拣和派件过程中。若是对于跨省快件使用RFID技术来进行收件、派件等各个环节将会极大提高工作效率和准时率。

第二，优化作业流程，加快RFID技术在分拣上的应用。顺丰承诺“安全的运输服务”，有先进的信息监控系统；有严格的质量管控体系。由此可见，整个作业流程出现了问题，既没有实现“网点到客户手中2 小时”的承诺，又出现快件滞留30个小时的现象。因此，优化快件递作业流程就显得非常重要，只有这样才会减少同类的问题的发生。根据顺丰官网显示：笔者的两个快件是同时到达集散中心后，运单尾号为118 的快件并没有被派送，可能在分拣上出现了漏拣的情况，或者是在扫描条码过程中，没有被识别出来。不管是哪一种情况，如果在快件上充分使用RFID技术，则可以避免上述情况的发生。RFID 的自动识别和大批量识别，都可以很好解决漏拣情况的发生。RFID 技术的物理跟踪特性则可以提供有力的解决漏拣漏派的问题。因此，加快RFID技术在快件分拣上的应用也可以解决快件延误问题。

第三，提高快递物流专业岗位能力。由于快递物流的高速发展，导致快递物流专业人才缺乏是不争的事实。因此，快递物流从业人员严重缺乏，也在一定程度了影响企业的发展和岗位能力。通过分析我们不难看出，不管是从品牌知名度或服务质量来说，顺丰都是其中佼佼者，尤其对于送达时间优先考虑的消费者而言，顺丰是不错的选择。但是，通过笔者实践表明，顺丰速运从业人员专业能力不强，并且客服人员基本上是规定语言、格式化的回复。在21次电话追踪过程中，通话累计时长为45 分45 秒，追踪所用时间超过6 个小时，最后，还是消费者自己到集散中心取件，这不能不说快递物流从业人员的专业能力低下，专业人才缺乏。尤其对于客户服务岗位的从业人员要进一步加强专业技能的培养，提高专业能力，只有这样才能使客户放心的使用快递企业提供服务，企业才能越做越好。

第四，提高售后服务，打造快递企业良好形象。顺丰在问题件上处理表明，售后服务严重不到位。根据表3 所示的通话记录可以看出，笔者在追踪快件上所花时长为45分45秒，话费为12 元（市话费0.2 元/ 分钟，不足1 分钟按1分钟计）。再加上上门取件时间及交通往返时间，总计约6 小时。自行取件的交通总费用约为80 元。再加上4 月26 日及5 月5 日的投诉电话总计5 次，话费为2 元；退费联系电话8 次，话费约为3 元。笔者花费在2 个快件相关费用，加上误工费（以每课时60 元算）240元，总计超过337元。可见快递物流售后服务对消费者影响之严重。售后环节的不到位，严重影响消费者对快递企业的选择。因此，要努力提高售后服务质量，使消费者感觉到满意，才能提升客户的忠诚度，才能树立好的企业形象。

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参考文献：

[1] 中华人民共和国国家邮政局．国家邮政局公布2013 年邮政行业运行情况，http://www.spb.gov.cn/dtxx_15079/201401/t20140115_274540.html，2014年1月15日．

[2] 中华人民共和国国家邮政局.国家邮政局公布2014 年一季度邮政行业运行情况，http://www.spb.gov.

cn/dtxx_15079/201404/t20140416_309489.html，2014 年4 月16日．

[3]中华人民共和国国家邮政局．国家邮政局关于2014 年3 月邮政业消费者申诉情况的通告，http://www.spb.gov.cn/dtxx_15079/201404/t20140415_307544.html，2014 年4 月15 日．