第三方物流企业顾客满意度的评估

　　摘要：顾客满意度是指顾客对企业的产品或服务的认可程度，顾客满意度越高则说明顾客对企业的产品或服务的认可程度越高，企业越具有竞争力。因此，评估顾客对企业的满意度的等级能够使企业充分了解客户的诉求与反馈，及时了解顾客对企业的满意度，从而可以通过改进其产品或服务的质量，改善其企业形象等来提高顾客满意度，提高其行业竞争力。文章通过采用赵永臣等构建的一套全面的第三方物流企业顾客满意度评价指标体系，并用层次分析法为各指标赋予权重，运用二级模糊综合评判法对一个实际算例展开综合评价，评价结果为该物流企业的顾客满意度处于“较好”等级。该第三方物流企业可以通过对企业形象、服务质量、服务效能、服务便捷性这四个方面着手改善从而努力使顾客满意度能达到“很好”等级。

　　关键词：顾客满意度；二级模糊综合评判法；第三方物流企业

　　一、引言

　　近年来，电子商务企业的迅猛发展极大地推动了第三方物流企业的发展，第三方物流企业的大量出现，加剧了企业之间的竞争，企业愈发认识到维持现有的客户群并逐渐挖掘潜在客户群在企业竞争中的重要性，而要使客户群不流失甚至是不断地壮大就要考虑到顾客满意度的提高，因此顾客满意度成为第三方物流企业关注的焦点。顾客满意度是指顾客在消费过程中对企业生产的产品或提供的服务的满足程度，是衡量一个第三方物流企业综合服务质量高低的重要考量指标。本文通过借鉴赵永臣等人提出的评价指标体系，采用二级模糊综合评判法来评估第三方物流企业的顾客满意程度，并通过算例具体计算分析，最后得出结论并对第三方物流企业的发展提出建议。

　　二、二级模糊综合评判法的原理

　　（一）二级模糊综合评判法的定义

　　模糊综合评判法是基于模糊数学的一种综合评价的方法，一种事物一般不会单纯只受一种因素的影响，往往会受到多种因素的制约，该方法就是基于模糊数学的隶属度理论对受到多种因素制约的事物行综合评判，即把定性评价转化为了定量评价，能较好地解决非确定性的、难以量化的问题。

　　当考虑的因素较多时，仅采用一级模糊综合评判法会导致很多信息经过模糊计算后被淹没，因此需要采用多级的模糊综合评判法来计算。本文针对第三方物流公司的顾客满意度的研究，综合其影响因素的考量，采用二级模糊综合评判法来研究。该方法所涉及到的运算根据其不同定义可以得到5种不同的模型，分别是：M（∧，∨）——主因素决定型，适用于评判结果只取决于总评价中起重要作用的那个因素，其余因素均不影响评判结果的情况；M（·，∨）——主因素突出型，适用于突出主要因素，也兼顾了其他因素的情况；M（·，+）——加权平均型，适用于对所有因素均衡兼顾，秋综合最大的情形；M（∧，？茌）——取小上界和型，要求权重的取值不能取偏大但也不能太小；M（∧，+）——均衡平均型，适用于综合评判矩阵R中各因素偏大或偏小的情形。本文运算°采用模型M（·，∨）来计算。

　　（二）二级模糊综合评判法的步骤

　　1.设与被评价事物相关的因素有n个，记做U={u1，u2，…，un}称为因素集。将因素集U={u1，u2，…，un}划分成若干组得到U={U1，U2，…，Uk}，其中U=Ui，Ui∩Uj=Φ（i≠j）。称U={U1，U2，…，Uk}为第一级因素集，由于各因素所起的作用不同，考虑用权重A={a1，a2，…，an}来衡量。

　　2.设可能出现的评语有m个，记作V={v1，v2，…，vm}，称为评语集。先对第二级因素集Ui={u的ni个因素进行单因素评判，得单因素评判矩阵为

　　Ri=

　　设Ui=，求得综合评判为Bi=Ai°Ri（i=1，2，…，k）。其中°取模型M（·，∨）来计算。

　　3.再对第一级因素集U={U1，U2，…，Uk}作综合评判，设其权重为，A={a1，a2，…，ak}则总评判矩阵为R=B1B2Bk

　　从而得综合评判为B=A°R

　　4.按最大隶属度原则即得相应评语。

　　三、模糊综合评判法在第三方物流企业顾客满意度评价中的应用

　　（一）模糊评判步骤

　　本文运用二级模糊综合评判方法对第三方物流企业顾客满意度进行评价，具体步骤如下。

　　1.建立因素集U

　　影响第三方物流企业顾客满意度的因素有很多，单独一个因素很难全面描述企业的综合服务质量，因此一般需要选取多个指标。本文采用赵永臣等人提出的评价指标体系，他通过对影响顾客满意度的诸多因素进行分析比较，并结合当前我国的第三方物流发展现状，选取了对第三方物流企业满意度影响较大的，且具有普遍性的四个方面的评价指标来构建第三方物流企业顾客满意度综合评价指标体系，记为U={u1，u2，u3，u4}。

　　2.确立指标的权重

　　通过给指标赋予权重来表明它的重要程度，主要方法有专家经验法以及层次分析法，本文采用层次分析法来确定指标的权重，结果如表1所示。

　　3.确定评语集V

　　评语集是以评判各种可能的结果为元素所构成的集合，本文的目的是评估第三方物流企业的顾客满意度，采用5集评语集，即V=（v1，v2，v3，v4，v5）（很差，较差，一般，较好，很好）。

　　4.评价矩阵的确定

　　采用专家打分法对各指标进行评价打分，即选定10名专家进行打分，并将相关人员对某一指标评价等级赞成的人数占所有参评人数的比例作为该指标的评价值。

　　5.得到综合评判矩阵

　　先通过Bi=Ai°Ri（i=1，2，…，k）得到第二級综合评价矩阵，再通过B=A°R得到第一级综合评判矩阵。

　　6.评价结果的处理

　　采用最大隶属度原则进行评判结果的最终处理。

　　（二）应用实例

　　现对某第三方物流企业的顾客满意度进行综合评价。通过专家打分法确定的各指标的评价值如表2所示。

　　1.第二级模糊综合评判

　　根据公式Bi=Ai°Ri（其中°取模型M（·，∨）来计算）

　　得出B层第i个指标所包含的各下级因素对它的模糊综合运算结果，即：B1=（0.40.350.25）°00.10.20.40.300.10.20.30.40.10.20.30.40.1

　　=（0.0250.040.080.160.14）

　　B1=（0.20.20.250.250.1）°

　　0.10.10.40.30.10.10.10.10.30.400.20.30.30.200.30.20.30.20.10.20.30.20.2

　　=（0.020.0750.080.0750.08）

　　B3=（0.250.350.250.15）°

　　0.10.10.10.30.40.20.20.30.20.10.20.20.20.30.10.10.10.10.30.4

　　=（0.070.070.1050.0750.1）

　　B4=（0.250.20.150.4）°

　　0.10.10.20.50.10.10.30.20.20.20.10.20.30.20.20.10.10.10.30.4

　　=（0.040.060.050.1250.16）

　　2.第一级模糊综合评判

　　基于第二级各指标（Bi=1，2，3，4）模糊评判的结果来進行第一级的模糊综合评判，根据公式B=A°R=（a1，a2，…，ak）°B1B2Bk

　　得出B=（0.24，0.42，0.20，0.14）°

　　=（0.014，0.0315，0.0336，0.0384，0.0336）

　　按照最大隶属度原则，上述五个等级的隶属度中最大数值对应的等级结果为“较好”，因此该第三方物流企业的顾客满意度综合评估结果为“较好”等级。

　　四、结论

　　通过运用模糊综合评判法对影响第三方物流企业顾客满意度的各因素进行综合考虑并进行测评，根据隶属度最大原则，本文得出该第三方物流企业的顾客满意度等级为“较好”，因此管理者可以从企业形象、服务质量、服务效能、服务便捷性这四个指标着手来改善公司的顾客满意度，具体的实施可以从每个指标所细化出来的二级指标来着手，比方说如果要提高服务的效能，则可以从发货及时性、上门递送时间、信息反馈时效性以及解决问题及时性这四个方面改善，争取能使企业的顾客满意度达到“很好”的等级。模糊综合评判法这种将定性描述定量化处理的方法，提高了测评的准确性以及科学性，能较好地解决非确定性的、难以量化的问题，是测评第三方物流企业服务质量的一种切实可行的方法。

　　参考文献： 

　　[1]赵永臣，王立，云雁.模糊综合评判在第三方物流企业顾客满意度评价中的应用[J].物流科技，2016（10）. 

　　[2]梁权.基于模糊分析法的第三方物流顾客满意度综合评价[J].物流经济，2007（49）. 

　　[3]杜亚灵，朱秀文.第三方物流企业顾客满意度测评研究[J].物流技术，2005（03）. 

　　董瑞瑞（作者单位：杭州电子科技大学管理学院）