邮政速递该如何突围脱困

田晓剑

现代快递服务企业在满足消费者和商家多元化寄递需求、扩大就业方面发挥了积极作用。邮政快递物流有着自身经营的独特优势和资源，但是也存在着体制不顺，服务意识、人才意识和品牌意识缺乏，服务价格较高并且缺少灵活性等方面的不足之处。邮政速递物流如何才能摆脱困境，走上健康发展的康庄大道？

邮政速递优势凸显

其一，新《邮政法》的修订，使得邮政速递不仅仅在政策上得到了国家的支持，在快件运输方面较于其他公司而言，也具有运输优先权。《邮政法》第十六条规定：“国家对邮政企业提供的邮政普遍服务、特殊服务给予补贴，并加强对补贴资金使用的监督。”“对提供邮政普遍服务的邮政企业交运的邮件，铁路、公路、水路、航空等运输企业应当优先安排运输，车站、港口、机场应当安排装卸场所和出入通道。”第二十八条规定：“带有邮政专用标志的车船进出港口、通过渡口时，应当优先放行。”

其二，乡镇邮政速递网点较多，涉及范围较广，服务范围已经覆盖到农村，为了广大客户服务，不计成本。以各大专院校学生为例，每当临近寒暑假或毕业之际，来自农村地区的一部分学生都有许多大件的物品需要托运，物品托运到县城后，家长们还要坐车去县城接，很容易造成货物丢失，而乡镇邮政速递就具有遍及范围广的优势。

其三，邮政速递历史悠久，具有较好的企业文化，而且它是属于政府经营性企业，实力雄厚，拥有良好的企业信誉，赢得了客户的认同和信任，正是这种信誉成为邮政速递物流的核心竞争力之一。

其四，本土化优势。乡镇地区的邮政速递物流是由本地人经营，能准确掌握当地消费者的需求和消费心理，能够针对消费者的现状制定一系列的营销对策。

邮政速递存在的问题

有研究报告显示，我国民营快递企业不仅控制了九成左右的同城业务，还占据了异地业务的半壁江山，与国有快递企业的竞争日趋白热化。而外资快递企业具有雄厚的资金优势，以及邮政自身发展的缺陷与不足，都使得邮政速递的发展面临种种困境。

其一，宣传力度不够。俗话说“酒香不怕巷子深”，但在现代竞争如此激烈的环境下，快递服务单靠服务质量就想抢占市场、立于不败之地几乎是不可能的。如一些乡镇的邮政速递，需要客户自己去公司邮寄货物，快递员是不上门收取货物的，公司没有宣传单，没有名片，只是通过一些固定的消费者的口口相传，这样的方式会使得市场拓展进度缓慢，还会有被同行业抢占市场的威胁。适当的宣传将会使业务量得到很大提升，邮政速递在这一方面还有待提升。

其二，网点选址不科学。据了解，乡镇地区的邮政速递网点遍及范围太广，有很多客户离公司较远，有些地方快递员不愿意送，需要客户自己收取货物。邮政速递虽遍及各个乡镇，一些乡村还设有代办点，比较分散，数量众多，但是公司的规模不大，各个站点难以形成规模经济。

其三，员工缺乏相关技能。

在大城市邮政速递站点的员工要求较高，但是在乡镇地区专业人才缺乏。并且员工学历不高，又不注重对员工的岗前培训，致使员工专业技能差。同时，营业人员为保护公司的利益，常常会把责任推到别处，不承认自己公司存在的过失。更有甚者失去耐心，直接挂掉客户的投诉电话或是对客户大喊大叫，如此一来邮政快递公司的口碑只会越来越差，业务量也会随之下降。

其四，场地杂乱，分工不明确。在邮政门面里，几乎没有明确划分办公区、分拣区域，货物四处乱堆，有客户取货的时候，快递员需要花费较长的时间在像垃圾堆一样的货物中找到客户的快件，显得杂乱无章，这样会导致办公效率下降，也给顾客留下不好的印象。不同的快递重量不同，可能会导致有些包裹出现破损、压坏现象。同时，延误时间是邮政快递的一大致命点，增加了投诉率，影响了公司声誉，进而影响了公司的业绩。

其五，员工素质普遍不高。

由于快递业是顶烈日、冒风雨、抢时间的苦差事，很少有人愿意打这份工，目前快递业从业人员素质确实不高。邮政速递企业的员工在素质提升方面还有待进一步加强。员工素质普遍不高，不利于企业长期的发展。

其六，相对于民营快递而言，邮政速递价格较高。一是由于组织机构不合理，重叠严重，其中管理人员的比例明显偏高，而私营公司的组织机构相对简单，管理人员比例较小，其管理成本明显低于邮政速递物流。二是邮政一直是自然性垄断行业之一，员工工资水平一直偏高，即使进入市场竞争之后，其员工工资水平也并未与劳动力市场接轨，与其他的私营快递公司相比，邮政速递公司往往承担很高的人力成本。三是邮政速递邮件在航空运输中被区别于普通货物，航空公司以优先处理为由，索取高于普通货物50% 的价格，而私营快递公司所发运的快件价格却按照普通货物计算，如果业务量达到一定的程度还能享受相应的折扣优惠，这使得邮政速递的航空运输成本远远高于竞争对手。

其七，人员、车辆紧张。在人员方面，大多数乡站点营业部员工为满负荷运转，因无轮休员，有的工作人员身兼数职，根本无双休、法定假日的概念，投递耗费大量精力，营销乏力，为单一追求营销率，严重影响投递质量。在车辆方面，营业部大多为自带摩托车投递，由于缺乏代收货款专用车辆，导致邮件被雨淋退回的现象时有发生。

针对邮政速递的建议

其一，打造邮政速递品牌。

邮政速递要取得竞争优势地位，靠政府扶植和规模庞大是绝对行不通的，必须靠差异化竞争战略，做出自己的品牌，让顾客在同等的价格下，享受不同于其他快递公司的服务。当然品牌树立还有一段很长的路要走。当前的首要任务是要整合资源，寻找自己的优势所在，在速度或售后服务、信誉度等方面形成独有的品牌，不断提升自己的实力，在众多类似的竞争对手中脱颖而出，迅速占领市场，否则就会面临新一轮洗牌的危险。

其二，提升员工素质。众所周知，快递业的准入门槛并不高，邮政速递的乡镇站点许多从业人员都是初中毕业学历。由于门槛低，企业吸引高素质人才的能力有限，导致从业人员的素质整体上不高，由此带来的是企业服务质量差，服务意识不强。另外，有些货物丢失可能是运输丢失的，也可能是员工取走。所以必须加强从业人员培训学习，提高诚信服务水准，更好地维护广大消费者合法权益。同时，公司也必须制定一整套防止员工“下黑手”以及导致货损货差的责任制，减少这种事件的发生。还有就是加强沟通技巧的改进和培养。

因为未能在约定的时间送( 取)件，用户很可能会对营业员产生意见，而当营业员面对用户的质疑时，如果解释不好就可能引发用户对企业服务态度的不满意，这时工作人员最好不要跟客户争吵，要注意沟通方面的技巧，企业可以适当对这方面进行培训。

其三，优化服务。企业的品牌不是靠外在的宣传就能够维持的，更重要的是要有企业内在实力的支撑，这就需要企业提升服务质量。速度快、服务好、时效性是快递业者的核心竞争力之一。而邮政快递企业就要充分发挥自己灵活的优势，提供快速、准确、安全的服务。同时，提供多元化服务，适当延长服务的时间可以满足一些特殊顾客的需求，对于公司来说，快递企业最好能够提供 24 小时全天候服务，以争取更多的客源。通过差异化服务，扩大企业的市场知名度，树立品牌。提供延伸服务，如快件的安全性包装、代办商务手续、等通知派送、代收货款、代签回单、保价服务、夜晚收件等增值服务。这不仅可以提高企业的业务量，而且可以为不同的顾客提供别具特色的服务项目，满足不同群体的需求。

其四，邮政速递业务操作及管理标准化、程序化。尽快实现操作的标准化、程序化，如取送件礼仪语言表达标准，统一符合法律的委托合同文本，内部财务结算的标准，分拣程序，投诉的处理标准和赔偿标准，尽快实现计算机辅助快件查询系统或网上查询系统。先进的信息管理系统不仅包括为客户的在线交易提供服务便利，也要通过信息系统整合供应链上下游，提高反应速度；建立客户信息数据库，积极与客户进行交流和反馈；建立全程跟踪系统，并为客户免费提供应用软件，为客户跟踪货物提供便利。

通过这些标准化和程序化提高邮政快递业务的处理速度，从而真正实现“快递”，减少因错误操作而带来的损失，最终提高客户的满意度。