肿瘤患者电话随访常见沟通问题分析与对策

摘    要：目的：分析肿瘤患者电话随访中遇到的沟通问题，给予相应的对策，以提高随访率。方法：选取2013年1月-2016年5月进行免疫细胞治疗的肿瘤患者472例；在2015年1月-2019年12月进行定期电话随访。结果：472例患者或家属均接受1～14次随访，内容包括了解患者生存状态、复查情况、解决居家健康照护问题，患者总体满意度高。结论：电话随访中沟通方法的不断改进，能有效提高随访率，给患者提供更高质量的服务，构建和谐社会。

关键词：电话随访 癌症患者 对策

由于临床诊疗技术的进步，恶性肿瘤患者生存时间明显延长，针对肿瘤生存期的随访调查一方面是为了改善患者认知，提高生存质量；另一方面则是为了临床收集数据，了解各类治疗方案的远期疗效情况[1]。而出院患者电话随访工作作为一种开放式、延伸式健康教育形式，进一步完善了整体护理的内涵，缩短了医患之间的时间、空间距离，对医疗知识的普及与提高患者出院后的生活质量等具有重要意义[2]。我们对免疫细胞治疗的肿瘤患者进行电话随访工作，取得了一定成效，现对在实行过程中遇到的沟通问题，进行总结分析，报告如下。

资料与方法

选取2013年1月-2016年5月进行免疫细胞治疗的肿瘤患者472例，年龄14～89岁；其中肝癌313例，肺癌65例，直肠癌33例，食管胃癌24例，乳腺癌12例，胰腺癌11例，子宫内膜癌6例，黑色素瘤6例，鼻咽癌2例。

方法：在2015年1月-2019年12月对患者进行定期电话随访。(1)随访内容及要求：电话随访了解患者目前身心状态，睡眠质量、饮食营养、药物使用、管路护理、居家照顾、功能锻炼、本院及当地医院复查情况，给予相应的指导并提醒按时复查。肿瘤切除后1个月、3个月、6个月、12个月进行电话随访，1年后无肿瘤复发者6～12个月随访；带瘤生存者2～3个月随访，共随访3781人次。(2)实施人员[3]：电话随访由1名固定人员完成，选取责任心强、有爱心、经验丰富的专科中级职称护士，并有其他营养学、心理学等多学科知识。

结果

截至2019年12月因肿瘤相关因素死亡的患者269例。472例患者或家属均接受1～14次随访，其中随访1～2次27例，3～5次82例，6～8次145例，9～11次39例，12～14次179例。随访中了解患者生存状态、复查情况，解决居家健康照护问题，患者总体满意度高。

常见问题

认为是推销电话，拒绝接听：在科技发达的今天，我们的信息似乎没有了私密性，每个人每天都经受着来自四面八方的贷款、购房、卖房、租房等推销电话的骚扰，患者一看到手机显示固定电话号码，条件反射挂断电话，拒绝接听。

对医院的治疗不满意，存在异议：对疾病的康复期望值过高，住院期间没有达到预期效果，心中愤愤不平。

患者刚病逝，家属心情悲伤，语气不友好：逝者是一个家庭的经济支柱，与家庭成员感情深厚。患者的逝去对家庭成员来讲是沉痛的打击，有些人需要很长时间才能接受事实，走出痛苦。

正在工作办事，拒绝随访：肿瘤术后患者，一般随着随访时间延长，越来越多的患者会重新回到工作岗位。

入院资料登记表上只留取家属电话，没有患者的联系方式：部分患者在入院时入院资料为家属代填，家属往往只填自己的联系电话，而没有填患者本人的联系电话。他们出于对患者的保护或认为有事医院肯定是联系家属，觉得没必要留患者本人的电话。

对策

随访护士首先在电脑上阅读患者的资料，全面了解病情后再拨通电话[4]。采用柔和的语气礼貌的语言进行自我介绍，及打电话的目的。让患者打消疑虑，愿意接受随访。当患者及家属从第一次随访中能得到他们想要的指导和帮助后，会很高兴在之后的随访中接听随访电话。

对医院充满不满的患者，需耐心并认真倾听其讲述就医过程，对其过激言语不予以评论。耐心倾听患者诉说完毕后，询问当前身体情况、目前治疗方法，给予相应的指导和同情，让其心情舒缓。在此过程中不能指出患者的问题为医院和医护人员辩解。这既不会改变患者的观念，只会增加厌恶感，认为没有人真心实意倾听他的心声。以至于对后期的随访带来困难，也会加深对医院的不满。

对于患者刚刚病逝，家属的心情是非常悲痛的。特别是逝者在家庭成员中位置较重，感情至深，决定了家属对逝者的悲痛程度。往往有的家属在接电话时会直接告诉随访护士，以后不要打电话了，然后直接挂断电话。对此我们也要表示理解。逝者去世时间在3个月以上时，家属的情绪相对平稳，接听电话时，虽有悲伤之情，但能有礼貌的述说，并能将死亡具体时间告知。所以在电话随访中，彼此见不到面部表情，只能从对方的语气、语言、声音中感觉是否友好、友善、共情。这也就要求我们护理工作者在电话随访中做到语言柔和、共情，表达我们对患者病逝的遗憾和对生者的同情及鼓励，让家属感到温暖。

随访中有的患者不能及时接受随访，对此要理解别人正在工作中不方便接听电话。将此类患者集中进行记录，做好标记，选择在接近下班时间或了解其最合适的时间再次拨通电话随访，从而避免了患者或家属忙于工作，简单应付随访，无法给患者带来确切帮助。

本研究随访的472例患者均为癌症，许多家属出于对患者的保护，不将实际病情告知患者。留取联系电话时，往往没有患者本人的联系方式。而在回访中发现，有些家属没有与患者住在一起，对于患者的情况不了解，对于随访也是应付了事。所以我们无法对患者具体情况给予指导和帮助。对于居住在一起的家属相对了解患者的病情，也希望得到居家帮助和指导。对于此类患者，随访相对顺畅。但是我们更希望和患者直接对话，这样才能更准确地了解患者细微变化和需求。更能针对患者目前存在的问题给予指导，例如疼痛的感觉描述，采用止痛药后的维持时间，指导患者在疼痛未加重时服用药物。所以要加强对出院肿瘤患者的信息管理，护理人员应仔细核对患者电话号码，并将亲友电话号码作为备用联系人[5]。

讨论

目前对临床来说，除了不断提高医疗技术水平和护理质量外，使患者在住院期间得到优质的医疗护理服务，出院后的随访也是留住患者、增加患者对医院信任的又一重要方法[6]。有研究认为随访不仅能预防较多并发症的发生，还能及时了解患者和陪伴者的心理状态，改变患者对疾病、生命和人生的消极态度、行为[7]。研究表明，肿瘤患者在治疗过程中会产生自暴自弃的想法和行为，影响治疗和护理效果[8]。随访人员通过随访鼓励患者树立良好自信心和保持乐观的心态接受治疗，并指导患者树立正确的人生观，使其面对困难有良好的应对能力[9]。

在我国疾病死亡率中，癌症排第三位，是中国居民死亡的主要原因。本研究随访的472例均为癌症患者，大部分为中晚期癌症患者，经过多次放化疗、介入、靶向药物、免疫细胞治疗，患者整体身体状况以及睡眠与饮食差，心情压抑，生存期一般在1～12个月，随访次数在1～11次，在随访中患者易出现不耐烦及对生活无望感。早期癌症患者通过手术或介入切除肿瘤，有家庭情感支持和经济支持，在术后很快选择免疫治疗。这些患者能积极生活和工作，定期复查和接受随访，有些患者目前无瘤生存已超过7年，随访次数在14次以上。延续性护理模式最早起源于美国，其主要服务对象是慢性病患者及癌症幸存者[10]。而本研究采用电话随访来进行延续性护理，给予患者的帮助是不可忽视的。

在本研究初次随访中患者及家属对陌生来电拒绝接听的现象比较常见，这提醒我们对于治疗后或出院的患者或家属告知随访电话并备注非常重要，有利于随访工作的开展。专人随访能够使患者或家属容易记住随访者的声音，彼此增进了解。当听到熟悉的声音时，沟通顺畅。我们科固定专人随访，能做到全面了解患者病情和现状，如身心状态、睡眠质量、饮食营养、药物使用、管路护理、居家照顾、功能锻炼、本院及当地医院复查情况，而且能对每次随访有针对性地给予指导，为患者提供适宜的帮助。在患者中因癌症晚期出现骨转移需长期卧床，每次随访重点应关注褥疮、肺炎的预防，微信视频教会家属如何拍背、翻身，并对家属的付出给予肯定和赞扬。

随访中总会遇到各种困难，但本着以患者为中心，将医疗护理服务从医院延伸到家庭，使患者得到连续护理服务[11]。我们在随访中不断总结经验，提升随访的能力和知识储备，更好地为患者服务。而且在探索科学合理的出院患者随访工作方法中，不仅可以有效降低并发症的发生，满足患者健康需求，提高患者满意度，还可以不断完善数据库，为专科疾病的治疗提高参考[12]。