我国商贸流通行业服务水平及影响力调查分析

　　内容摘要：商贸流通作为第三产业的重要组成部分，不仅给人民生活带来了便利优势，也保障了社会供给。虽然我国商贸流通行业发展迅速，但仍存在总量偏小、管理水平低下以及布局不合理等现象。根据我国关于商贸流通业提出的调研工作通知，为了摸清我国商贸流通业服务现状以及存在的问题，积极组织相关人员深入市县各商贸流通企业进行问卷调查，并将我国商贸流通行业服务水平及影响力调查分析报告作出详细的总结。 

　　关键词：商贸流通行业 服务影响力 溢出效应 

　　商贸流通行业概述 

　　（一）商贸流通服务业含义 

　　商贸流通服务业主要是指为商品流通及为其提供服务的行业，发表文章主要有餐饮业、零售业等。生产与消费之间存在一定联系，起到关键联系作用的是商贸流通。当前，信息化进程不断深入，物流行业技术也呈现出较为明显的发展趋势，两者之间对服务行业的发展贡献度已经达到一定程度，说明我国的商贸流通服务行业已经开始向现代化迈进（纪宝成，2010）。 

　　（二）商贸流通服务业影响力 

　　主要是指商贸流通服务行业能够对社会经济、人们生产以及生活方式发生变化的扰动效应。此种影响程度可以表述为其服务对象对其依赖程度，对其强弱进行判定可以依据政策制度环境以及技术条件等（李平，2010）。其作用方式可以分为直接与间接两种，前者主要指其对经济发展起到的正面作用，后者主要是指其通过外部力量产生的扰动效应，比如刺激人们消费等。当前，针对各种类型影响力的研究行为相对较多，但是对间接方式进行判定仍然是学术界研究的难点（宋则，2010）。 

　　我国商贸流通行业服务水平调查研究 

　　（一）研究方法 

　　使用调查问卷法，针对餐饮业、零售业等商贸流通行业的工作人员以及消费者发放问卷进行调查。问卷调查对象为我国商贸流通行业服务水平，通过各种方式针对调查结果进行整理，从科学客观的角度对其服务水平进行分析。 

　　（二）我国商贸流通行业服务水平 

　　调查范围为全国5个大中城市的1150人，然后按照统计学原理针对全国的服务水平进行推演，得出最终结果。调查问卷发放数量为1150份，回收1112份，有效问卷数量为1100份。 

　　1.服务态度。通过调查研究发现，我国商贸流通行业服务水平虽然有所提高，但是在服务态度方面仍然存在较多问题，使得人们对此行业的看法存在差异。 

　　通过对表1进行分析可知，认为我国商贸流通行业工作人员服务态度非常好的人数为125人，所占比重为11.36%；认为服务态度很好的有134人，所占比重为12.18%；认为服务态度一般的人数为324人，所占比重为29.45%；认为服务态度尚可的人数为421人，所占比重为38.63%；认为服务态度较差的人数为96人，所占比重为8.38%。针对上述结果进行分析可知，认为能够对其工作人员服务态度满意的比重相对较少，说明其服务态度仍然有待增加。 

　　2.服务满意度。在调查的过程中，针对其现实情况进行考量发现，接受服务的对象在服务满意度方面存在一定差异，但是仍然能够总结出服务满意度的大体方向。 

　　通过对表2内容进行解读可以发现，对其服务态度非常满足的人数为130人，所占比重为11.81%；表示很满意的人数为141人，所占比重为12.81%；表示一般的人数为316人，所占比重为28.72%；表示尚可的人数为410人，所占比重为32.72%；认为较差的人数为103人，所占比重为9.36%。针对上述结果进行分析可知，能够对服务表示满意的人数相对较少，所占比重也相对较小。这说明人们对其服务满意度较低，说明其仍然具备较大的发展潜力。 

　　我国商贸流通行业服务水平存在的问题 

　　（一）商贸流通行业规模和功能单一 

　　近年来我国社会消费品总额虽然持续增长，但总量规模小且缺少具有一定影响力的龙头企业。不仅服务设施简陋，组织化程度与带动力不强。商贸经营企业依然依靠个体分散式经营为主，经营档次较低且缺乏一定的影响力和辐射面积。据不完全统计，全国商贸流通企业数量虽多，但消费品零售总额占有比例却相对较小，对我国社会消费品零售总额的拉动力度不大。 

　　（二）商贸市场建设资金投入不足 

　　受到不同市县的消费水平影响，商贸流通布局及配套不合理，经营方式没有形成一定的特色。其根本原因在于，消费形式不断变化，但商贸流通行业服务却缺乏一定的规范和优化策略，经营方式和经营模式雷同导致大部分购买力外流。同时，商贸流通业人员流动性较大，受择业观影响，商贸流通行业招工难现象最为常见。企业人员流动大影响服务质量，也给商贸流通行业发展带来一定的经营成本和挑战。 

　　（三）流通业态发展缓慢 

　　作为处于起步阶段的经营业态，商贸流通是随着管理水平和服务水平以及现代化水平形成的组织性连锁，在流通上未能形成统一核算、配送，也没有统一标识。同时，农村市场拓展不足，形成购买力分流。虽然国家积极开展“万村千乡”市场工程，建立连锁农家店，但由于规模、配送以及服务等原因，不能满足农村生产需求。同时，文化娱乐、物流配送以及体育健身等服务发展缓慢。加之商务流通服务队伍参差不全，缺乏管理型、服务型人才，严重制约了商贸流通业务发展。 

　　1.工作人员责任意识较差。我国商贸流通行业在观念里仍然没有意识到服务的重要性。在我国，从事此项行业中的工作人员整体文化素养相对较低，使得其对于服务水平的认识不到位，其在进行工作的过程中为了避免麻烦便采取各种投机取巧的行为，使得接受服务的对象感受不到较为温馨的服务氛围。另外一种情况就是，工作人员以自我为中心，将对别人提供服务视为一件有损尊严的行为，使得其为客户提供优质服务的热情相对较低。 

　　2.领导层面重视不足。此行业的管理人员在进行管理的过程中，对于行业内的服务了解相对较少，在这种情况下，行业中的各个企业之间并没有对其进行重视。基于此，员工在工作的过程中受到管理阶层的影响较大。但是其并不具备国际视野，没有对国外先进的服务理念进行学习，进而导致工作人员本身对其了解不足。因此，企业的各个层面必须加强对其重视。分析我国商贸流通服务现状，提出有针对性的改善措施，对商贸流通行业发展有一定的推动意义。

　　我国商贸流通行业服务水平改进对策 。