运用PDCA循环提高各临床科室慢性肝病会员入会完成率

　　摘要：目的 通过持续质量改进，提高各临床科室肝病会员入会完成率，有效增加全院肝病会员入会人数，让更多的肝病会员在随访管理中受益。方法 应用计划-实施-检查-处理（PDCA）循环即管理循环模式进行持续质量改进，加强相关人员培训，注重过程管理，强调入会指标完成率，并定期统计指标和反馈结果。结果 自2013年7月～2015年4月，共实施三轮PDCA循环，不能完成会员入会率的临床科室数目从平均10个降低到3个，会员入会人数增加明显。结论 应用PDCA循环进行持续质量改进，可有效提高临床科室肝病会员入会完成率。 

　　关键词：PDCA循环；慢性肝病；会员入会 

　　北京佑安医院开发了慢病随访信息管理系统，该系统以会员制的方法管理患者，结合检查结果呈现、健康教育传播、医生患者互动为一体，以临床路径、循证医学为基础，实行分类诊断，制定标准化、规范化、个体化诊疗方案，以家庭责任医疗小组的形式，对肝病会员进行终身预防、治疗、保健、康复一体化随访服务，建立患者终身健康随访管理档案，辅以健康宣教，为患者提供全面、连续、主动、规范的治疗和管理。医院于2013年7月成立慢病管理中心，负责对全院26个临床科室会员入会进行检查、统计，协助各科室进行会员入会、随访管理。慢病管理中心利用PDCA循环管理工具，不断发现问题，解决问题，提高临床科室肝病会员入会完成率，让更多的肝病患者得到规律的随访管理，以达到促进健康、延缓疾病进程、减少并发症、提高生活质量并降低医药费用的目的。 

　　1资料与方法 

　　1.1一般资料 全院共有26个临床科室对肝病患者入会，每个临床科室配备一名慢病随访管理员，负责本科室肝病会员的入会。医院成立了慢病管理中心，统一协调管理26个临床科室的入会情况。 

　　1.2肝病会员入会准入标准 慢性乙型、丙型肝炎病毒感染者、肝硬化、肝癌、自身免疫性肝病、药物性肝损伤、脂肪肝等肝病患者，在自愿签署入会知情同意书之后，都可以成为医院慢性病随访管理的会员，会员可以向医院提出退会的申请，医院根据具体原因删除患者会员身份。 

　　1.3 PDCA管理方法 PDCA循环即计划（plan）、实施（do）、检查（check）、处理（action），是广泛应用于质量管理的标准化、科学化的循环体系[1]。PDCA循环遵循科学的程序，综合运用各种管理技术和方法。收集大量数据资料，再通过优化流程等途径来增强系统抵御风险的能力，从而提高部门服务质量和医院的整体绩效[2]。慢病管理中心利用PDCA循环管理工具，针对临床科室肝病会员入会，不断提出问题，解决问题，最终提高临床科室肝病会员的入会完成率，提高肝病会员入会人数。 

　　2 PDCA循环过程 

　　2.1问题分析 2010年，医院设定了临床科室肝病患者入会的总体目标，70%的住院患者及50%的门诊患者都要成为医院的会员，但是2010年～2012年分别只有19例、56例、292例肝病患者入会，几乎所有的临床科室都不能完成任务，与肝病患者入会的总体目标相差甚远。医院要求临床科室全员努力，保证会员的入会率，但是部分科室由于管理员督促力度不足，住院医师工作繁忙，总体目标的设定未考虑到部分临床科室的实际情况，目标值设定过高等原因，会员入会完成率低的现状难以改变。慢病管理中心分别从管理、慢病随访管理员、医师及患者的角度对慢性肝病患者入会率低的问题进行了分析。管理上主要是既定目标太笼统，入会完成率没有纳入日常绩效考核；各科室随访管理员更换，交际工作不全面，或者管理员对待此项工作不积极，大部分管理员未按照入会标准要求住院医师入会；医师方面主要认为工作压力大，与患者沟通占用时间太多；患者接受入会管理的信息不足、受教育程度及地域因素也影响着患者入会管理。 

　　2.2制定计划（Plan） 2013年7月，慢病管理中心与医务处对临床科室肝病会员入会指标进行了充分分析，根据不同科室的实际情况，将总体目标进行分解，制定了《临床科室肝病会员入会考核办法》。按照临床科室实际住院医师数目考核各科室，并将26个临床科室分为考核科室和非考核科室。考核科室必须完成考核要求，鼓励非考核科室进行肝病患者入会，但不做具体要求。 

　　2.3计划实施（Do） 将全院26个临床科室划分为考核科室和非考核科室，并制定具体完成慢性肝病患者入会的指标。皮肤感染门诊、急诊、口腔、感染一科、感染二科、感染三科、妇科、产科、耳鼻喉、眼科等不纳入上述入会指标外，自愿完成肝病患者的入会，不作为考核科室。肝病内分泌、肝病消化科、国际医疗部等15个临床科室纳入上述考核指标，其中会员门诊的考核指标单独计算。入会完成率计算方法：实际完成人数/应完成人数×100%（应完成人数=住院医师数×2）。会员门诊入会完成率计算方法：实际完成人数/应完成人数×100%（应完成人数=（月门诊人数-月门诊人数×10%）×3%），入会完成率≥100%定义为"完成入会"，考核合格；入会完成率<100%定义为"未完成入会"，考核不合格。 

　　根据既定标准运行一段时间后，收集2013年7月～12月份各临床科室入会完成情况，发现部分临床科室会员入会完成率较低，2014年之前，平均每个月有9个以上考核科室不能完成入会率，影响全院会员入会人数，见表1。 

　　2.4继续问题分析 统计未完成肝病会员入会的科室数目，分析存在的问题及原因。影响临床科室未完成肝病会员入会要求的主要原因：未纳入绩效考核，对未完成科室缺少处罚措施；慢病管理中心督促力度不足；部分临床医师包括管理员对待患者入会工作态度消极。 

　　2.5继续制定计划（Plan） 根据问题，慢病管理中心制定了具体目标，即2014年，利用PDCA管理工具，采取相应措施，2015年15个临床考核科室，至少需12个以上科室完成当月入会指标，实际完成人数/应完成人数×100%≥100%，单个临床科室全年（12个月）未完成入会指标次数≤3次。 

　　2.6再次计划实施（Do） 按照定事、定人、定地点、定时间、定原因、定方法的要求，首先培训全院临床科室慢病随访管理员"慢病随访管理信息系统"的使用，网上信息查询等；制作《慢病随访管理员暂行管理办法》、《慢病随访信息保密协议》等。设计会员入会简介活页，举办健康教育专题讲座，开通会员热线电话；开展慢病随访管理员协调沟通会，对难以完成考核指标的临床科室管理员单独谈话，查找原因。 

　　2.7效果评估（Check） 2014年～2015年。通过采取各种措施，临床考核科室未完成肝病会员入会要求的科室数目较2013年明显降低。2014年全年数据显示有3个临床考核科室未完成肝病会员入会率要求，2015年1～4月，有3个临床考核科室未完成肝病会员入会率要求，并且2015年每月未完成肝病会员入会的临床科室数目都在1～2个，见表2，表3。 

　　2.8处理（Action） 明确了部分临床科室入会率不达标的主要原因，以加强督导、协作沟通等系列整改措施确实提高了临床科室会员入会率完成率。对全年3次以上未完成入会指标的科室，分析具体原因，协助管理员查找科室个人入会完成情况，做到责任到人。继续检查和完善提高临床科室入会率的措施手段，加强记录分析总结；减少其他因素导致的临床科室入会率下降，进入下一个PDCA循环。 

　　3讨论 

　　3.1 PDCA实施在提高临床科室肝病会员入会完成率，提升会员人数方面卓有成效 实施PDCA循环管理后，全院会员人数从2010年的19人，发展到2014年年入会人数超过3000人。将PDCA循环管理运用于提高各临床科室会员入会完成率中，明显降低了不能完成入会科室的数量，整体提高了入会人数，可以使得更多的肝病患者在系统化的随访管理中受益。告知患者知情同意、隐私保护，开通热线电话，打消会员的疑虑，最大限度的让会员受益。 

　　3.2实施PDCA提高临床科室肝病会员入会完成率的意义 提高各临床科室肝病会员入会完成率，让更多的会员接受规范化、标准化、系统化的随访，主动的电话随访和开展的专项教育培训活动，分病种按照病情需要及患者需求每月开展几次专项培训，提高会员对疾病的认知，提高了会员疾病治疗的依从性。通过开通热线电话指导会员网上查阅检查、化验结果，网上与家庭责任医生互动，远程网络查询检查化验结果，方便了交通、出行不便利或距离医院较远的会员，节省了会员的时间和交通成本。 

　　参考文献： 

　　[1]刘彩霞，杨莉梅，饶芳.PDCA循环在新生儿重症监护病房医院感染管理中的应用[J].中华医院感染学杂志，2010，20（1 7）：2644-2645. 

　　[2]王建安.活学活用PDCA医院持续质量改进70例[M].北京，光明日报出版社，2014：1-2.