快递业迈入规范运营轨道

高速发展的快递业外表看似繁荣，其背后却是“乱象丛生”。因此，快递业要获得良性发展，还需由内及外进行全面改革升级。失信管理平台上线，是规范快递业运营的一剂良药

快递行业作为近几年来快速增长的新兴市场领域，建立与之相适应的信用管理体系，对解决快递行业现存的问题，促进快递行业发展意义重大。

文／本刊记者 翟永平

货物丢失、霸王条款……这些是当前快递行业存在的突出问题，究其原因，主要是企业缺乏诚信，整个行业缺少规范。

最近，由蜂网研发的快递失信管理平台已正式上线运行。该平台又称“蜂网失信‘黑名单’报审和查询系统”，主要为快递行业的“三通一达”（申通、圆通、中通和韵达）提供信用管理，统一并完善快递失信行为“黑名单”评价制度和评价标准。公开资料显示，蜂网投资有限公司成立于2013年12月，由“三通一达”共同投资，未来将会有其他快递企业进入。

失信管理的对象主要包括“三通一达”的快递从业人员、加盟商和客户三类；失信行为类型共分为50个大类、214条细则，包括“偷盗、私押快件、拒绝验视、运费拖欠、到付拒付”等主要失信行为，根据严重程度，失信行为共分6个等级；失信行为管理采用累积积分制，根据失信行为类型和失信等级核定对象的单次扣分分数，失信对象在1 825天（5年）内，累积扣分达到12分，自动被列入系统“黑名单”。

现实中，如果是被信用管理系统锁定 “黑名单”的客户，系统将自动提示“三通一达”快递人员加强验视等安检措施或者采取快递费现付等措施。被信用管理系统锁定的“黑名单”快递从业人员，将不能在“三通一达”内任职，也不能作为“三通一达”加盟商参与快递经营。

业内人士认为，个人和企业信用是社会信用体系的基石，建立和完善个人和企业信用体系，是营造诚实守信的市场发展环境的一个重要环节。快递行业作为近几年来快速增长的新兴市场领域，建立与之相适应的信用管理体系，对解决快递行业现存的一些问题，促进快递行业规范发展意义重大。

快递行业存在隐忧

国家邮政局发布的2014年邮政行业发展统计公报显示，我国快递业务量六年来增长8.2倍。2014年人均快递使用量为10.2件，年人均快递支出149.5元，快递业务继续保持着快速增长的势头。2014年全年快递服务企业业务量完成139.6亿件，同比增长51.9%；快递业务收入完成2045.4亿元，同比增长41. 9%。

业内人士将快递业称为我国经济转型中的一匹“黑马”，用“一路狂奔”来形容近几年快递业的发展速度。然而，与快递行业高速增长相伴而生的是一系列弊端渐现，快递行业存在的种种问题也频频被曝光。比如，快递公司将公民个人信息明码标价公开出售形成“灰色”产业链，再就是快递公司暴力分拣屡禁不止，越演越烈。另外，关于快件延误、快件丢失等问题一直被消费者所诟病。

对此，业内人士表示，由于国内快递行业进入门槛较低，加之快速增长的物流需求，越来越多的资本开始进入这一行业，由此频现“大跃进”式加盟。这种极低的加盟门槛，再加之松散的管理，无疑增加了其违法违规的可能性。同时，就快递企业自身而言，过快的发展速度使得其管理成本增加，但快递行业的整体管理水平和服务质量却没有得到应有的提升，阻碍了快递业的向前发展。

目前，浙江省宁波市对1000名消费者开展问卷调查，面对“当一些比较贵重的东西需要快递时，您是否信任快递公司？”的问题，只有3%的消费者选择信任，54%的消费者选择不信任。

由此可见，建立快递行业个人信用体系和企业信用体系的重要性。完善的个人信用体系有利于优化快递行业的投资和贸易环境，保护消费者的合法权益，从而推动建立统一、开放、竞争、有序的快递业市场体系。

全面治理刻不容缓

快递业持续暴露的诸多问题和弊端，已经引起了社会的广泛关注。失信管理平台的上线，就被业界认为是快递业规范自身的一个重要标志。然而，仅仅依靠这一个措施还不够，规范快递业，促进快递业良性发展，还需要相关部门、行业本身以及用户等多方共同的努力。

首先是需要完善相关法律法规，建立更明晰的快递业管理规范，使整个快递行业有章可循。目前，我国电子商务的立法已经进入程序，而物流是电子商务的“最后一公里”，也需要相应的法律进行配套。政府部门应当以法律法规推动快递行业的自律和他律。从当前的市场情况出发，通过立法使相关各方职责分明，促使快递企业依法经营。

倡导信用立法，推进快递行业信用建设法治化。一是加快快递行业消费信用立法，确保有法可依。根据《合同法》《民法通则》《民事诉讼法》《消费者权益保护法》等法律法规，推动消费信用立法，并针对快递行业制定相关管理办法。二是对消费者进行特别保护，强调在信用立法中消费者的合理权利。为保证交易的公平性，在消费信用立法中应对消费者在合同中的权利作出特别规定。同时，提高快递从业人员的业务素质，切实做好消费者个人姓名、地址、电话号码等相关信息的保密，谨防消费者个人信息泄露。

其次是建立系统化的监管体系。各部门应该加强合作，形成监管合力，加强对快递行业的监管力度和惩处力度，建立全方位、多角度的监管体系。工商部门及邮政管理部门在快递企业登记伊始，要全面、准确、及时地录人快递业市场主体信息，实行企业信用归档管理，并建立失信责任制度；行业协会及消费者协会（消保委），要分步实现信用信息的专业评估、信用公示，确保各项信用管理制度落实到位；个人征信部门及时核准及记录企业及消费者个人信用信息，建立个人信用档案，并实时更新，动态管理。

相关职能部门要依法规范快递格式合同，依法惩处失信企业，支持守信企业发展壮大；要定期约谈快递企业负责人，帮助企业解决实际困难；建立健全快递行业消费投诉解决机制，引导快递企业畅通内部消费纠纷处理快速通道，倡导把矛盾解决在企业。同时，建立政府、消费者及企业之间的沟通平台，设立简易维权程序，降低维权成本，提高维权效能。

总之，既要确保行业活力，又要维持市场秩序。将快速生长的快递业完全纳入规范的框架之中还需要一个过程。这不仅对政府、企业乃至消费者行为提出新的要求，也需要市场给予更多耐心。