包装服务是方向

从以产品为中心过渡到以客户为中心，从制造/销售过渡到判断/响应，从卖方市场过渡到买方市场，从单纯取得内部效益过渡到创造共同价值——实现上述经营战略从产品到服务的转变，是现代包装企业发展的大势所趋。

彭国勋

现代制造业要求产品及其物流包装应该在质量、成本、服务和碳排放等方面进行协调或权衡。一个现代企业，不能只是停留在销售所制造的产品，而应从单纯推销产品过渡到同时向客户提供全方位的服务上，从以产品为中心过渡到以客户为中心，从制造/销售过渡到判断/响应，从卖方市场过渡到买方市场，从单纯取得内部效益过渡到创造共同价值。

作为包装制品生产企业，对客户的全方位服务通常分为：售前服务（Before-saleService），售中服务（In-saleService）和售后服务（After-saleService）。

售前服务

包装企业的售前服务首先是与当今的第三方物流包装的大潮流紧密相关。把产品的物流与包装委托给专门的物流包装企业完成，这是当今世界物流包装的发展趋势之一，已经成为产品制造企业明智之举，有人说这是物流包装中的一场革命。

从事第三方物流包装的企业，可以为产品生产企业提供经过优化的整体包装解决方案，英文有两种叫法：一是IntegratedPackagingSolution，简称IPS；二是CompletePackagingSolution，简称CPS。

这个概念发源于美国，流行于发达国家，随着国外大型生产企业进驻中国，也开始受到国内有远见的制造企业的青睐。

第三方物流包装可能带来以下效益：

第三方物流包装承担者的物流包装专家的丰富知识与经验以及完善的包装加工与试验设备，有可能大幅度降低整体包装成本；

第三方物流包装承担者优化的包装材料供应链，有可能降低包装材料的采购与管理成本，彻底杜绝采购贿赂；

第三方物流包装承担者的包装生产条件，可以缩短产品包装设计、打样、试验与生产的周期，适应市场快速变化的需要；

第三方物流包装承担者的庞大仓储条件，可以保证包装制品的可靠而及时的供应，节约生产企业的包装制品的仓储成本；

第三方物流包装承担者的专业化设计的完美包装，可以提升产品的品牌与环保形象；

第三方物流包装承担者熟悉国际包装法规，有利于企业的产品出口和攻克发达国家的绿色贸易壁垒；

企业采取第三方物流包装，可以降低乃至取消企业现有的包装设计与开发成本；

企业采取第三方物流包装，可以让产品生产企业把有限的财力、物力、人力集中在自身产品生产与开发的核心业务上，缩短和优化供应链。

第三方物流包装承担者将在为生产企业的全方位服务中得到提高，并从成本节约中分享一定红利。

例如，SKF（上海）委托江苏前程工业包装有限公司作为第三方包装供应商，真正实现了理想的零库存，取得了明显的绩效：

前程包装提供包装制品一周的库存量，并每天按SKF生产计划配送所需全部包装制品，使得SKF的包装制品几乎为零库存，彻底解决了包装制品的库存持有成本、仓储管理成本、内部物流成本等有关的采购与管理成本问题；SKF利用前程包装的专业包装技术力量与试验设备进行产品包装的改进，从源头上降低了包装成本，实现了物流包装设计本土化，节约了技术开发成本，缩短了新产品开发周期；

SKF使用中损坏的全部围板箱都集中到前程包装进行维修，进一步延长了包装的使用寿命，大幅度降低了包装成本。

第三方物流包装是制造企业重新梳理和优化供应链管理流程的一种有效形式，实现了与包装供应商结成供应链动态联盟的最终目标，是企业把供应链管理作为企业的竞争策略必不可少的前提条件。

包装制品生产企业在对客户提供售前服务过程中，不断与客户的技术人员充分交流，获得了大量最新信息，不断提高自己的技术水平，使新产品开发更加贴近客户的需求。包装制造企业与客户结成供应链动态联盟，稳定了优质客户群，共同分享技术开发的成果，兼顾好双方的利益关系，提高双方的经济效益与社会效益，达到双赢的目的。因此，售前服务是实现包装生产企业从单纯制造到提供服务的经营战略转移的重要举措。

第三方物流包装不等于包装企业可以包揽一切。包装企业的设计团队需要与客户的产品结构设计、供应链管理、质量与标准等部门的技术人员结成联合工作组，密切配合，互相渗透，发挥各自特长，方能开发出最适合制造企业需要的先进物流包装系统。

售中服务

售中服务是指在包装制品销售过程中为客户提供的服务。如热情地为客户介绍、展示包装制品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助客户挑选包装制品，解答客户提出的问题等。售中服务与客户的实际购买行动相伴随，是促进包装制品成交的核心环节。针对客户的售中服务，主要体现为销售过程管理和销售管理，销售过程是以销售机会为主线，围绕着销售机会的产生、销售机会的销售控制和跟踪、合同签订、价值交付等一个完整销售周期而展开的，既是满足客户购买产品欲望的服务行为，又是不断满足客户心理需要的服务行为。

具体任务包括跟踪合同，及时向客户解释合同不明确的条款，协商条款的局部修改；根据客户要求提供必要的包装设计图纸和测试等技术资料；按合同跟踪生产、外协件和产品发货等。

优秀的售中服务将为客户提供享受感，从而可以增强客户的购买决策，融洽而自然的销售服务还可以有效地消除客户与企业销售、市场和客户关怀人员之间的隔阂，在买卖双方之间形成一种相互信任的气氛。

销售、市场和客户关怀人员的服务质量是决定客户是否购买的重要因素，因此对于售中服务来说，提高服务质量尤为重要。

例如，江苏前程工业包装有限公司组建了高素质的销售队伍，向客户展示利用CAD/CAE先进技术为客户提供性价比最佳的方案的全过程，演示根据国家标准或国际标准进行试验的能力，从根本上赢得了客户的信任。

售后服务

售后服务包括：包装制品的质量跟踪与质量事故的快速处理、客户产品售后包装件破损情况与物流环节条件的相关统计分析、适时供货（JustInTime，JIT）的持续保证、设计修改的及时沟通与调整、有关信息的共享与交流、参与客户的业务流程改进（BusinessProcessImprovement，BPI）活动等。

售后服务与包装制品的性价比一样重要，直接影响包装企业的信誉和品牌。

包装企业应制定出企业客户服务标准，编制客户售后服务处理流程，充分满足客户的要求，使得与客户之间的物流、信息流、资金流高效畅通，监控得力。

通常，按80/20法则，对所有的分公司、客户、产品按价值贡献度（销售额、利润贡献、客户忠诚度/信誉度等）大小进行区位分类。所谓80/20法则也称帕累托定律，在管理学上可以简单理解为一个企业80%的利润来自它20%的产品/客户。见下图所示。

包装企业应分地区、产品制定适宜的客户服务标准。例如，某企业制定的客户服务标准为：

分客户设定不同的信用额度标准，优先保证重要客户、重要产品需求。配送服务标准：中心城市4—8小时；区域城市12—24小时；其他12—48小时内。

对高端产品不限配送量。

24小时响应客户售后服务需求。

提高客户订单完成率：>90%。

及时满足客户的服务需求至关重要。快速反应的能力把物流包装作业的重点从根据预测和对存货储备的预期，转移到从装运到装运方式对客户需求做出迅速反应上来。信息技术提高了在尽可能的最短时间内完成物流包装作业，并尽快交付所需存货的能力。客户削减存货的要求和趋势越来越强，在客户要求的时间内完成全部订单的交货，成了赢得订单的头号标准。

由于产品生命周期越来越短，对客户提供产品生命周期支持是售后服务的新领域。某些对产品生命周期有严格需求的行业，回收已流向客户的超值存货，将构成物流包装作业成本的重要部分。

流程管理的主要内容包括：

直接创造顾客价值的作业活动：识别顾客需求、满足这些需求、接受订单、评估信用、设计产品、采购物料、制作加工、包装发运、结账、产品保修、人员培训；

为上述作业活动服务的管理活动：计划、组织、用人、协调、监控、预算和汇报；

信息系统：为确保上述作业活动和管理活动的完成提供必要的信息技术支撑；

不断进行流程优化与重组；

剔除非增值性活动：对创造客户所需价值毫无贡献的活动集合，如各种重复的报告、重蹈覆辙的错误、过多的检查等；

尽量减少辅助性增值活动：为协调增值性工作的检查、监督、控制管理活动；

不断改善增值性活动：顾客愿意付费的核心作业活动。

只有当流程是“可视化”的或透明的，才有可能对流程进行监控和改进。为了使业务流程“可视化”，必须建立一个体现信息集成和信息共享的信息化管理系统。

信息集成的原则就是信息源是唯一的，而不是多头的。做到信息集成本身不是最终目的，实现信息集成是为了信息共享。实现信息集成是有一定条件的，其中最最基本的两条是：信息必须规范，信息的流程必须规范。总之，实现上述经营战略从产品到服务的转变，是企业发展的方向，取得成功的关键因数包括：核心管理层的优先关注；企业的战略引导；可以量化的重组目标；业务流程重组是一个过程；提升业务流程的过程应得到持续的资金支持；

组织为流程而定，而不是流程为组织而定；

将客户与供应商纳入业务流程的重组范围；

重组的一致性优先于完善性；信息技术的强有力支持。

（作者是江苏前程工业包装有限公司顾问）