电话结合QQ、微信等社交软件回访骨科出院患者的效果

李　研

合肥市滨湖医院关节骨科 安徽省合肥市 230061

【摘　要】本文就关于电话结合QQ、微信、微博等社交软件回访骨科出院患者的一些效果探讨。教育期刊网 http://www.jyqkw.com
关键词 社交软件；回访；骨科

出院回访是指医院对出院的患者以电话、邮件、上门回访及其他可以和患者及亲属联系上的方式进行定期了解患者病情变化和指导患者康复的一种方法[1]。目前出院回访方式以电话回访为主，存在回访失访率高、回访方式单一、缺乏系统性的指导方案等问题。我科自2014 年1 月开始在电话回访的基础上结合使用QQ 群、微信、微博等社交软件进行骨科出院患者的回访与健康指导，取得了满意效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2014 年1 月1 日至2014 年12 月1 日合肥市滨湖医院关节骨科出院患者共计680 人作为观察组，其中男性467 人，女性213 人，年龄12-91 岁。

1.2 方法

将2013 年1 月-2013 年12 月出院患者650 人的回访情况作为对照组，对照组进行出院宣教、电话回访。观察组在出院宣教、电话回访的基础上采取建立骨科QQ 群、骨科微信朋友圈、骨科公共微博平台等方式为辅助回访方式。

1.2.1 制定回访工作规范及流程

（1）建立回访档案。（2）对回访人员进行培训。（3）对回访结果进行登记分析并有反馈。（4）建立医后回访的质量控制体系。

1.2.2 回访记录

（1）人院时详细、全面收集并准确、清晰填写病人资料。（2）专人回访。（3）选择合理的回访时机。（4）强调回访的重要性，责任到人。

1.2.3 回访方式

（1）建立关节骨科的QQ 群、官方微信和官方微博平台并在病区宣传栏公示，鼓励患者在出院前进行二维码扫描，加入科室QQ 群、微信及微博。（2）QQ 群、微信及微博有专人负责，上传专科疾病的相关知识和康复计划，定期更新。（3）根据患者的情况，选择适合患者的回访方式，或几种回访方式混合使用，达到最好的回访效果。

1.2.4 宣教内容

制定完善的骨科术后健康指导方案。

成立患者出院康复指导手册制定小组，制定科学全面的健康指导方案。组织回访人员进行培训学习该方案，然后上岗实施回访。通过统一培训，提高回访人员的专业能力，可有效避免如对患者提问解答不到位、健康指导错误、健康指导方案与医生治疗方案不符等问题。根据收集的问题，建立患者个人健康回访档案表．每次回访时评价患者存在的健康问题。也有利于了解上次回访问题的解决情况，并针对现有问题根据健康指导方案给予科学的指导，保证回访的连贯性和针对性。

2 结果

将社交软件引入患者回访工作以来，在关节骨科QQ 群共享、微信朋友圈和关节骨科官方微博发布疾病相关知识、公共卫生知识、医疗就诊流程和费用报销流程等文件共计285 个，截至2014 年12 月1日累计浏览人数达到36805 人。有505 人加入到关节骨科QQ 群，362 人通过微信号或扫描二维码成为微信好友，589 人成为关节骨科微博听众，患者参与回访积极性明显提高。使用电话和社交软件联合法回访后，患者对回访满意度、回访率、知识掌握率较培训前提高。

3 讨论

出院回访已经成为承接院内护理的一种有效方式，保证了护理的连续性和完整性，满足患者对健康的需求，体现了整体护理理念。出院回访通过有效的沟通了解患者的心理，找到不依从的症结，及时给予必要的解释和心理疏导，提高了患者对治疗和护理的依从性。我科自2014 年1 月开始将QQ、微信和微博三种社交软件引入到回访工作中，通过一年的使用，社交软件在出院患者回访中的优势逐渐凸现，笔者总结有以下几点：

3.1 提高了回访率

在传统回访方式中，电话回访占到了回访方式的92.8%，电话回访方式一直存在回访无人和患者电话无法接通的问题，社交软件的使用恰好解决了这一问题，因为QQ、微信不需要即刻回复，只要患者在方便时打开它就能够阅读并回复相关信息，另外患者也可以将自己的疑问或建议通过微博平台与医护人员在线交流，在时间上不局限于上班时间，回访工作在下班、休息时也可完成，而且操作简单方便。

3.2 延伸整体护理范畴、提高医疗服务质量多元化的回访方式不仅使出院患者的回访工作变得简单方便经济快捷而且容易被患者接受，使患者出院后仍能得到医护人员及时的帮助与指导，变被动为主动，把服务延伸到家庭。患者不仅获得了疾病相关的卫生知识也收获了来自医护人员和其他病友之间的关心和帮助，使患者意识到医院不仅是治病救人，还真正的关注患者的整体健康，丰富了医疗服务的内容，使患者感到其得到的医疗服务远远超过期望值，提高了患者对医院和医护人员的信任度，使医患关系得到了积极健康的发展。

3.3 提高了遵医行为、达到了满意的健康教育效果

社交软件的便捷性始终是我们在患者回访中的一大优势，通过QQ 群、微信和微博我们可以随时随地的与患者联系、提醒和督促患者的遵医行为，及时纠正患者及家属对医疗康复认识的误区。患者通过QQ 群共享和微博平台也可以获得他们想得到的相关医疗信息，满足了患者需求，极大提高了患者的遵医行为与健康教育效果。

回访是临床工作的重要组成部分，通过对出院病人医院回访使患者享受到了完善的医疗服务，院后接受及时有效的健康指导，促进了疾病的康复，也增强了医院的社会影响力和生命力，有效防范了医疗风险。QQ、微信和微博等社交软件的引入，丰富了患者出院回访的方式，提高了回访率和回访效果。

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参考文献

[1] 何冬梅, 辛月, 李群等. 电话回访对留置双管患者遵医依从性影响[J]. 国际医药卫生导报,2012,18(15):2175-2178.