北京市出租车投诉机制成效不彰的追因研究

　　[摘 要]北京市虽然已经建立了出租车投诉机制，但是效果却不尽如人意。通过分析国外的成功经验表明，完善出租车投诉机制是提高出租车的服务质量的必要手段。本文认为，北京市出租车投诉机制还存在投诉渠道不通、投诉处理过程不透明、投诉时间过长、投诉反馈不足等问题。 

　　[关键词]出租车；投诉；追因；北京市 

　　北京作为国际化大都市，一直是我国政治文化中心和对外交流的主要窗口，而出租车服务则是一个城市管理和文明的窗口，关系到市民出行的便利程度及首都形象和声誉。由于出租车司机素质的参差不齐，只靠出租车司机的自我约束很难保证高水平的服务质量。虽然北京市已经建立起了相应的出租车投诉机制，但是效果却一直不尽如人意，下面本文将主要围绕出租车投诉机制成功不彰的原因进行分析研究。 

　　1 北京市出租车投诉机制现状 

　　北京市出租车投诉机制的探索早在1997年就开始，1998年1月1日实施的《北京市出租车管理条例》（以下简称《条例》）中就明确指出：对乘客提出的服务质量问题及时调查处理，并应当自乘客提出之日起10日内作出答复。《条例》虽然对出租车经营者不得故意绕道、不得乱收费及处罚措施等作出规定，但没有对出租车投诉机制的建立提出更为明确的规定。直到2013年5月2日正式实施的《北京市出租汽车服务质量投诉处理办法》（以下简称《办法》）才预示着北京市出租车投诉机制的正式建立，《办法》中明确规定了出租汽车服务质量的投诉方法、受理制度及投诉的处理等一些细节，为处理出租车投诉提供了明确的规范操作流程。 

　　北京市现已形成“立案受理→派遣至运管局→明确具体经办人→调查取证→确定处理结果→对投诉人进行回复”的出租车投诉机制流程。下面将对出租车投诉机制的各个环节进行必要的解释。立案受理是指乘客向有关部门进行投诉的过程，《办法》中指出：乘客对出租汽车服务质量问题的投诉，可以向出租汽车经营者或交通行政主管部门提出。虽然《办法》中并未给出具体的书信、电子邮件地址等，但是根据相关调查发现大多数顾客会选择电话的形式进行投诉。而北京交通服务监督热线自2014年7月1日零时起正式由“96123”变为“12328”并24小时接受投诉。课题组研究人员曾拨打出租车投诉电话“12328”进行了简单的采访，得知接受乘客投诉记录的“12328”并非国家机关，而是类似于外包出去的业务，负责统计投诉信息，然后移交运管局处理。交通行政主管部门根据登记的出租汽车服务质量投诉，会全面审查投诉材料，并自收到投诉材料之日起5个工作日内告知投诉人是否受理。《办法》中也对具体的投诉处理时间给出了具体规定：出租汽车经营者对乘客提出的服务质量投诉应当自乘客提出之日起10日内调查完毕并答复投诉；交通行政主管部门受理乘客投诉后，应当及时调查处理，并在受理之日起15日内将投诉办理情况告知投诉人。而对于核实投诉的出租车司机的惩罚，《办法》指出按照之前提到的《北京市出租车管理条例》执行，并提出：出租汽车驾驶员一年内被投诉严重服务质量事故且经查证属实3次以上，计入“严重违法信息库”，并将公示信息在出租汽车驾驶员信息系统中保留5年。 

　　由此可见，《北京市出租车服务质量投诉处理办法》的实施，对立案受理、投诉处理时间、处罚办法等具体做了相关规定，已经建立起了北京市出租投诉体制。然而对乘客投诉经历的调查显示，当前北京市出租车投诉受理情况较差，仅有半数的被调查者投诉被受理，且有7.69%的被调查者表示对投诉过程“非常不满意”。也有相关研究发现：1个不满意的顾客会把他的抱怨告诉8～12个人，因此抱怨会极具扩散效应。当前，北京市出租车投诉机制总体评价一般，依然有很多亟待解决的关键性问题。 

　　2 出租车投诉机制成效不彰的原因 

　　北京市出租车投诉机制虽然已经在《北京出租汽车管理条例》和《北京市出租汽车服务质量投诉处理方法》等法律法规的实施下，建立了一定的出租车投诉机制。但是仍然在一些投诉机制环节上仍有不足的地方，造成北京市出租车投诉机制成效不彰的主要原因为以下4个方面。 

　　2.1 出租车投诉渠道不通 

　　出租车投诉渠道是出租车投诉机制的第一个环节，也是最为基础的一个环节，是出租车投诉机制能否使顾客便利表达自己心声、有效提升出租车服务的关键。只有通畅的投诉渠道才能为出租车投诉机制提供更多的信息来源与监督建议，才能更公正地处理投诉案件。虽然北京市已经建立了24小时的出租车投诉受理制度，但是北京市目前的出租车投诉渠道仍存在一定的问题。 

　　2.1.1 投诉渠道宣传力度小 

　　《北京市出租汽车服务质量投诉处理方法》虽然指出了具体的投诉形式：书信、电子邮件、传真等书面形式。但是却没有给出真正投诉所需要的书信地址、电子邮件地址以及传真号码，顾客们可较为简单获取的只有电话投诉号码。投诉受理对象可以是出租车经营者也可以是交通行政主管部门，北京各大出租车运营公司的投诉电话可以在网络轻易找到，但是这种自纠、自查、自处理的投诉处理方式很难令乘客放心，因为内部监督投诉处理模式往往受到各方面的制约，难以独立发挥其职能，常常由于这一网络框架的内部牵引而失效。北京市的出租车投诉电话也在历史的进程中发生了一定的变化，在2014年1月12日前出租投诉电话为“96123”； 2014年7月1日以后出租车投诉电话正式改为“12328”。但是当课题组研究人员在网络搜索北京市出租车投诉电话时，发现搜索结果中并没有目前正在运行的“12328”，出租车投诉电话多为不可用的老旧电话号码。投诉渠道宣传力度较小，导致乘客出租车投诉时的渠道不通，影响了投诉机制的有效发挥。 

　　2.1.2 非正规投诉渠道的利用

　　由于北京市出租车投诉渠道的宣传力度缺乏，不仅使得乘客较为常用的投诉电话获取困难，还使乘客通过一些非正规渠道投诉，导致投诉不能被受理并浪费时间。常见的非正规投诉渠道有两种：一种是北京市交通委员会官网的举报投诉信箱留言， 在此栏目的中存在较多出租车投诉的留言，留言回复从1～20天，平均在10天，回复内容则是：“您反映的问题，可拨打交通运输服务监督电话12328进行服务监督和举报投诉。”也就是说：这并非正规的出租车投诉渠道，乘客需要再次进行电话投诉。但时隔近10天，不管是出租车司机还是乘客都会对事件产生一定的遗忘，会给之后的调查取证带来不利的影响。另一种是微博举报，一些乘客会在出租车投诉时选用微博@北京出租车曝光台 交通北京（北京市交通委员会官方微博）的形式，这些也都是非正规的投诉渠道，无法真正的完成出租车投诉的受理。由于缺乏官方性的文件说明，导致乘客对于正规投诉渠道的不了解，而产生了“病急乱投医”的结果，不仅无法使出租车投诉得到受理，还浪费了时间、为投诉处理过程中的调查取证带来困难。 

　　2.1.3 投诉渠道过于单一 

　　目前，出租车投诉渠道主要以电话投诉为主，《办法》中提到的书信、电子邮件、传真的形式几乎不能实现，这样势必就会造成出租车投诉电话非常繁忙，需长时间等待的结果。这会严重影响出租车投诉机制的信息收集能力。电子邮件的形式可以有效地解决成本、时间等问题，通过标准化的问卷回复，可以有效地实现投诉信息的收集，有效解决长时间无法打通投诉电话的尴尬。 

　　2.2 投诉处理过程不透明 

　　出租车投诉处理过程主要包括投诉受理后对内容的核实，以及对投诉对象进行相关处罚等。如何公正地对处理投诉事件是投诉机制的关键所在，否则就会产生出租车司机委屈或乘客认为投诉难的情况。而目前的出租车投诉机制的投诉处理过程仍存在一定的问题。