星级宾馆运营成本管控的问题与对策

　　摘要：中央“八项规定”出台之后“公款消费”退烧与社会消费行为转型给星级宾馆的经营带来前所未有的挑战。基于系统工程的思想，阐述星级宾馆运营成本管控的新理念，指出星级宾馆运营成本管控的主要问题，分析星级宾馆运营成本管控问题的主要原因，提出星级宾馆运营成本系统管控的建议措施。研究将为星级宾馆内部管理的加强和竞争力的提升提供有益的借鉴。

　　关键词：问题；对策；运营成本；管理控制；星级宾馆

　　中图分类号：F234文献标志码：A文章编号：1673-291X（2014）07-0163-02

　　一类体现餐饮、歇宿、购物、娱乐等多项消费功能组合的服务性企业——星级宾馆具有经营部门较多、物资财产较杂、流动金额较大等特征。一段时期以来，随着社会经济的较快发展、消费水平的较大上升、服务功能的不断完善，星级宾馆业有了较大发展，但也面临着中央“八项规定”出台后公务消费锐减与社会消费行为转型的严峻挑战。比如江苏省徐州市一家四星级宾馆，2013年餐饮营业额同比下降30.65%，而能耗和人力两项支出占到营业收入的31.15%，同比增长2.31%。对此，星级宾馆高层决策者普遍认为实施业态转型行为是当前的唯一出路，于是纷纷谋划和积极推进业态转型，而对星级宾馆运营成本管控未能引起足够的重视，缺乏全面、深入的分析，缺乏将改进和强化运营成本管控行为与推进业态转型行为一并研究、一起实施的理念和对策[1～2]。这正是本文的主要任务。

　　一、星级宾馆业运营成本控制的系统观

　　星级宾馆服务是一项复杂的系统工程[3]，服务业务涉及多种因素，因此相应的成本管控思路也需要从总体系统成本链展开。在理论上，系统成本链一般由直接协作成本链与相关协作成本链两类组成。

　　首先，由直接协作成本链切入，对于各项成本之间的关联度进行深入分析，研究管控成本的相关策略。比如，对于具体的餐饮成本管控需要做好从菜单策划、食材采购、储存、洗洁、配切、制作、入盘等全套工序的成本管控。如果只是监管菜肴数量或者制作方式，是很难达到对餐饮成本的有效控制，甚至是不可能的。这是由于购置食材的品质等级、食材储存的管理方式等都会直接或间接地对于配切的快慢、出品的多少与品质的优劣产生不同程度的影响，直至引致对于出品总成本的影响。

　　其次，由相关协作链切入，对相关方的单项成本进行统筹分析，探究相关方成本的均衡点。一方面要避免由于太过限制某一单项成本而导致相关成本的上升，比如汉园宾馆曾一度出现厨师敷衍了事、气馁怠工，以及饭菜品质降低等现象，究其原因在于餐饮部只是从厨房制作环节加大了餐饮成本控制的力度。另一方面要避免由于注重某一角度品质的提高，轻视另一角度或另几个角度品质的提高而引发运营总成本的增大。比如，汉园宾馆客房部曾经对清洁剂使用量管控得过紧，引发了保洁员工作效率及服务质量的降低，导致了保洁员工资与设备保养维修费的增加。汉园宾馆将“零过错服务”、“首问负责制”等有利于服务可靠性提高的重要措施，列入服务质量标准，而对调适服务员心境、指导服务员适应客人需要去开展更好更多的个性化服务等有利于服务保障性提高的办法，没有引起足够的重视。总之，因为这些方面引起星级宾馆运营总收益下降与总成本上升，乃至竞争优势和竞争力的弱化[4]，也是完全有可能的。

　　二、星级宾馆业运营成本控制的主要问题

　　目前星级宾馆业运营成本核算普遍采用“倒轧账”办法[5]，即运营业务成本=期初库存+本期购进-期末库存。这类核算办法操作简单，但也存在一定缺失，主要体现在三个方面：一是未能反映“真实消耗”。如对于厨房和餐厅每天领用的“食材数量”、“实际消耗数量”与“结余数量”，管理人员并不掌握真实信息，难以准确进行成本管控；二是无法及时处理“当日漏失”。只到月末盘点时才能结转耗用成本，未能快捷处理当日发生的漏失；三是明显掩饰“管理破绽”。采取以存计耗的思路，把“变质”、“损耗”、“被盗”与“漏错”等不正常消耗的材料物品全部纳入耗用成本，使“管理破绽”被人为隐蔽了，减弱了会计监督机制的效能。

　　三、星级宾馆业运营成本控制问题的主要原因

　　星级宾馆采用“倒轧账”的核算方法，造成运营成本核算失控的主要原因在于三个方面：一是运营成本核算过程中的“事先”粗估算，“事后”精轧账。比如，宾馆对餐饮销售额粗略估算偏差较大，“厨房”对于食材领用可能“超量”，使用可能“过量”。特别是超领的食材没有按时用完，可能会发生“变质”而消耗损失，还有可能被“窃取”、“私吃”、“私送”与“私拿”，增加了成本。二是材料物品的进价失控。这样会导致直接成本上升。三是材料物品的进货量失控。它会引发库存上升，相关耗损、费用加大，使得成本升高。