内部服务体系理论模型构建及其应用

　　内容摘要：企业的服务可以划分为外部服务和内部服务。内部服务与外部服务同样重要，甚至从某种意义上讲内部服务更重要。本文通过阐述国有企业建立内部服务体系的重要性，提出内部服务体系的理论模型，即以国有企业内部业务流程为基础的内部服务模型，并在此基础上论述了建立内部服务体系的程序及保障措施。

　　关键词：内部服务 外部服务 内部服务体系

　　在激烈的市场竞争中，国有企业要生存必然要结构顺畅、行为规范、决策理性、责任明确，成为真正自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的法人实体和市场竞争的主体。而提高国有企业内部服务的能力和质量，就会为创建一流的现代企业奠定基础。

　　建立内部服务体系的重要性

　　（一）建立内部服务体系是现代企业发展的客观要求

　　“竞争和盈利”这个企业生存的目标必然对企业在管理上提出更高的要求。而企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满足决定的，顾客满足是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造。而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满足，满足与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务。在我们大力提倡为顾客服务时，却忽视了在企业管理中也提倡服务意识，“随时随地为您服务”的观念也应该在公司内部推行，所以说建立内部服务体系是现代企业发展的客观要求。

　　（二）建立内部服务体系是国有企业发展的必然选择

　　一个国家或企业，发展到一定规模之后，队伍庞大起来，机构复杂起来，事务性工作多起来，沟通协调就会阻塞。而国有企业内部普遍存在这么一些现象，总部与分厂之间，上下管理层之间，部门之间，兄弟公司之间，各个工作链之间，相互之间缺乏服务意识和团队精神。本位主义有之，推诿拖延也有，从而影响整个团队的运行效率。内部服务机制运行良好，可以减少推诿扯皮、降低协调成本、提高工作效率、提高劳动生产率，提高员工满意度，最终给用户提供满意的产品和服务，从而实现公司的利益，使公司保持良好的快速的可持续的发展。因此，我们应该在国有企业内部提倡大服务概念，强化内部服务与外部服务同样重要，不断完善和提升内部服务质量。

　　（三）建立内部服务体系是实现中国梦的要求

　　国有企业把实现好、维护好、发展好内部职工的根本利益作为国有企业工作的出发点和落脚点，尊重职工主体地位，发挥职工首创精神，保障职工各项权益，走共同富裕道路，促进人的全面发展，做到发展为了职工、发展依靠职工、发展成果由职工共享，带领职工共同实现中国梦。

　　内部服务体系的理论模型构建

　　本文建立以企业内部业务流程为基础的内部服务模型，内部业务流程是表明企业在生产运转中顾客、生产工序单位、机关职能部门、领导者四者之间关系并由若干链环组成的链。从理论上揭示企业服务的目标是由什么决定的。从内部服务流程可以形象地理解为一条将“服务目标、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与领导者之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业达到服务目标。

　　本文以某航空油料公司为例，建立以企业内部业务流程为基础的内部服务模型（见图1）。

　　本公司为国际、国内航空公司的飞机在本公司所服务区域内提供加注航空煤油服务的航空油料公司，按照公司服务质量管理体系提出向航空公司提供的服务质量方针：“以质优为本，量准为信，提供安全优良服务，持续完善发展”。航空加油站为公司的窗口单位主要负责为飞机加油，直接服务航空公司。加入的油品的质量是否合格，影响着飞机的飞行安全；油品的数量是否计量准确涉及到公司的诚信；加油员的操作是否安全规范影响着飞行器的安全；加油员的主动、热情、及时、周到的服务态度影响着机组人员的满意 ；也是公司的利益所在。储油库负责为航空加油站及时、准确提供质量合格、数量充足的油料而提供服务；卸油站通过从铁路专用线卸下质量合格的油品储存在油罐里，按照储油库的要求及时通过地下20公里输油管线为储油库提供质量合格、数量充足的油料；业务部门负责筹措油源及时采购并为库站提供生产的设备、设施及技术标准等服务；企划财务部门负责筹措资金及规划企业发展战略；人力资源部为库站提供人员及岗位培训；党群工作部为库站负责思想工作及宣传报道工作；行政办公室为库站负责提供后勤保障服务；机关的四部一室又相互服务；公司领导服务全局。