城市社区医疗服务质量改进的影响因素研究

　　【摘 要】本文主要介绍了社区医疗服务质量的背景，对贵阳市相关社区医疗服务质量进行了调查和对结果进行分析，最后分析了贵阳社区医疗服务中存在的问题，最后提出了针对性的政策建议。

　　【关键词】城市；社区医疗；服务质量；改进

　　一、社区医疗服务质量研究的背景

　　国务院《关于发展城市社区卫生服务的指导意见》明确提出：今后要大力发展城市社区卫生服务，构建新型城市卫生服务体系，以逐步解决当前城市卫生事业发展中存在的优质资源过分向大医院集中，社区卫生服务资源短缺、服务能力不强、不能满足群众的基本卫生服务需求等问题。社区医疗服务质量是社区医疗卫生组织管理的基础和核心。深入开展社区医疗服务质量研究，以规范社区医疗卫生组织质量管理，强化全员质量意识，全面提高社区医疗卫生服务水平，使社区居民得到正确的诊断和治疗，从而提高顾客（患者）满意度，保证社区居民生命安危与身心健康，促进社区卫生服务健康、可持续发展。

　　二、贵阳社区医疗服务质量调查——基于满意度视角

　　（一）调查方法和对象。选择贵阳市南明区、花溪区、云岩区所在的十二个社区医疗站点及周围居民作为调查对象，采用随机抽样方法，抽取若干个居民社区，再对所抽社区的居民进行随机抽样，对样本进行逐一调查。最终共发放问卷150份，回收133份，问卷回收率为88%，其中有效问卷为130份。

　　（二）贵阳城市社区医疗服务质量调查结果

　　（1）样本的基本信息。对调查样本的特征分析，在调查中，在性别方面，男性为74人，占比56.9%，女性为56人，占比43.1%；在年龄方面，18岁以下的有32人，占比24.6%，18—30岁的有17人，占比13.1%，31—40岁的有18人，占比13.8%，41—50岁的有12人，占比9.2%，50岁以上的有51人，占比39.2%；在学历方面，初中及以下的有41人，占比31.5%，高中学历的为47人，占比36.1%，大专/本科学历的为28人，占比21.5%，本科以上的为14人，占比10.7%。

　　（2）社区医疗服务质量的评价

　　首先是对社区医疗服务质量的总体评价，调查对象中有85人认为应该改进服务质量，这说明贵阳城市社区医疗卫生服务质量满意度并不高，服务后得到的效果不高。

　　其次，我们从医务人员对患者的服务态度、社区医疗服务质量的稳定性、顾客对投诉量等方面对社区医疗服务质量做了综合的调查。社区医疗服务质量经统计得出表2，并作如下分析。

　　在社区医疗服务质量调查中，医护人员的医疗服务态度普遍较好，这在一个层面上反映了医务人员良好的职业道德。对顾客咨询可以较快反馈，向顾客提供及时的医疗信息，所提供医疗服务与顾客要求的符合程度并不是很高。

　　三、贵阳社区医疗服务存在的问题

　　从调查结果我们可以看出，贵阳城市社区医疗服务质量提升主要存在以下问题：

　　（1）专业医护人员不足、专业素质偏低。在调查中，我们发现，在职的医技人员中，高级职称的占总数的3%，中级职称的占12%，初级职称的占30%，没有职称的占55%。他们的专业技术水平并不完全被居民认可，同样，82%的被调查者表示，社区医疗卫生服务机构的“医护水平”远远低于二、三级医院。业务水平一般，总体学历水平低、结构不合理最终造成了这样的问题。这意味着，社区医疗卫生服务人员的知识结构和业务水平有待进一步提高。

　　（2）医疗资源配置不合理、设施不完善。完善的社区医疗机构，必须要有设施和严格的卫生程序，否则就不具备会诊资格。然而在我们的调查中发现一些社区医疗机构尽管干净方便，但医疗设施不太完备，从而影响了服务质量。

　　（3）相关制度建设不足。现阶段“双向转诊”制度并没有很好地落实。其中的衔接和沟通机制还有待建设，也就使得社区医疗能够承担的责任极其有限。并且，社区就医报销问题在现行的医疗保险政策并不适用。

　　四、提高贵阳社区医疗服务质量的政策建议

　　优质服务体现在人际沟通、便利设施、服务系统和过程、环境、临床技能和服务费用等六个方面。综合而言，贵阳城市社区提高社区医疗服务质量可以从目标、能力和资源三个方面考虑：

　　（1）树立质量理念，明确自身定位。社区医疗服务是定位在“小病”和诊断明确的慢性病的医疗，对没有能力诊治的重大疾病应及时转到大医院就诊。逐步落实双向会诊制度。从社区居民的医疗需求着眼，创造良好的就医环境、改善在医疗检查、服务收费等方面的工作流程。

　　（2）提升服务能力。提升服务能力可以从政府和医疗机构自身两个角度考虑。从政府角度讲充分发挥政府的作用，通过资金和政策等手段，支持社区医疗质量的改善。政府部门出台相关政策，将社区医疗服务纳入城市医疗保险的范围。从机构自身角度讲，要强调社区医疗机构的预防、保健功能。注重对专业医护人员的培养，开展专业培训，组织各机构之间的交流，提高社区医疗从业人员的福利待遇。

　　（3）合理配置资源。合理配置资源的内涵在于根据自身所拥有的资源优势，进行合理的配置，糟糕的资源管理协调可能影响组织协同的实现，影响高质量公共服务的提供。总的来说，提升社区医疗服务质量离不开对质量目标的追求，对质量能力的提升以及对资源的合理配置。只有在三者的共同作用下，才能获得良好的协同效应和绩效。

　　【参考文献】

　　[1]蔡亚禄.社区医疗服务发展思路探析[J].安徽医药，2008（12）.

　　[2]何建军.社区医疗服务和资粮管理评价研究[D].中南大学，2009.

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